许多企业因缺乏强有力的争论或自以为是而失去了发言权和主动权
与此同时，餐饮企业在处理危机事件时，除了遵循九阴真经中的每一个招式外，还有一个十五禁忌是不可触碰的。1.避免站在有关部门和媒体的对立面。在这个危机相伴的时代，显然不明智，无论是用强硬的手段对抗相关部门，还是用生硬的语言对付媒体。否则，舆论很容易反弹。我们应该知道，面对危机，很少有餐馆能完全确定他们的无辜，在这个时候，如果盲目地质疑相关部门的调查结果，一次又一次地挑战相关部门的权威，我们应该准备好迎接相关部门的反击。相关部门可能会提出更多的证据来揭露餐厅的问题，或者他们可能会从其他角度再次细化和扩展这个问题。无论哪种方式，对于餐厅来说，都注定要超过损失。对于媒体来说，当危机来临时，如果餐饮企业专注于抱怨媒体的夸张和肆无忌惮的曝光，媒体会退缩，让事件的热度降温吗？相反，媒体可能会为餐厅的危机创造另一个热点和进一步发酵。2.避免习惯性地对小危机频发视而不见。每个问题都是无害的，但它是不断发生的。这种现象在一些小吃领域非常普遍，这些小吃种类繁多，但价值较低，如蛋糕甜点、小吃店、休闲餐厅等。一些餐馆会习惯性地选择对这些小到可以忽略的事件视而不见。例如，如果不及时清理过期的面包，在结账过程中错过或重复计算，偶尔出现口味偏差，当一切都是独立的时候，就不会形成危机。然而，当每个问题都没有得到解决时，当问题频繁发生而无法得到解决和改进时，这些频繁发生的问题可能会给消费者留下餐厅管理混乱、服务不到位的印象，很可能像以前的家乐福一样，小危机相互叠加，形成大危机的集中爆发。3.避免事情发生时，选择鸵鸟式逃避。在上面提到的沉默是黄金的动作中，我们特别强调，只有当危机水平不够时，危机和危险情况下降时，才适合选择沉默。事实上，在大多数情况下，当危机来临时，正面战斗是最后的决定。相反，如果你像鸵鸟一样逃跑，你很可能会让舆论危机继续扩大。你放任的时间越长，事件的发展就越难以控制，最终失控。4.忌顾左右而言公众关心的问题。一些餐饮企业选择在公关行动中避重就轻，以弱化危机中的矛盾。他们在声明中故意避免公众关注的敏感话题，并试图通过回答一些无关紧要的问题来转移他们的注意力。事实上，这种做法也不被认可。一般来说，各种猜测的声音只有在焦点问题得到回答时才能得到有效遏制；只有当危机的根本问题暴露在阳光下时，公众的好奇心才能得到缓解。因此，在危机公关行动中，在公众关注的问题上，他不仅没有转移注意力，而且可能加剧矛盾。5.避免公事公办，敷衍了事。如今，服务设计和场景建设都在寻求人性化，公共关系行动也是如此。面对危机，人们对模板的说法早已产生了疲劳心理。因此，如果餐饮企业盲目站在企业的角度，忽视公众的情感需求，应用模板，缺乏个性化和温暖的体现，这种做事方式往往会被公众认为是敷衍，拒绝购买。6.避免自言自语。在危机公关行动中，许多企业因缺乏强有力的争论或自以为是而失去了发言权和主动权。在消费者参与的危机事件中，一些餐饮企业非常自信地认为他们可以单方面解决危机，忽视与当事人的沟通，错误地认为让当事人参与将阻碍事件。众所周知，当事人所说的话可能与餐饮企业所说的十句话相吻合。因此，许多餐饮企业在自以为是的猜测中犯了错误。他们认为公众的情绪会在两天后自动缓解。他们认为公众喜欢这种论调。然而，如果他们的演讲不是基于调查，他们可能会失去群众基础和发言机会。7.避免被舆论牵着鼻子走。如果公共关系部门没有采取有效行动，或者餐饮企业根本没有相应的公共关系部门，没有与公共关系公司合作，公共关系经验极为缺乏，没有公共关系人才，公共关系行动可能总是慢半拍。当舆论的受欢迎程度达到顶峰时，我们意识到危机的严重性。当新的话题出现时，我们发现公众舆论一路被有爱心的人引导。在一整套解决方案的实施后，我们发现这一事件似乎已经被公众舆论定义。。。它总是被公众舆论所引导，总是被动地发出辩护。不仅事件的处理效果会大大降低，而且会使公众对品牌的管理能力失去信心。8.避免使用生硬的处理方法。事实上，危机公共关系是一个过程，当一些人说餐饮企业错了，餐饮企业要么承认错误，要么承诺纠正错误，要么试图解释错误。然而，公众想要的餐饮企业信息并不是一个简单的句子，我错了，我正在改变，或者我是对的。但是，餐饮企业将采取什么来改变，为什么餐饮企业没有错。在这样的宣传过程中，公众不仅希望餐饮企业能够采取有效的措施，防止类似事件的再次发生，而且还能显示出相关的证据来证明自己的清白。同时，我希望企业能够使用较少的专业术语，较少僵化的辩护，更容易理解的语言，更实用的解决方案，使公众能够愿意关注事件处理的过程，恢复公众对餐厅的信心。9.避免只看危机表面，只知道看招拆招。每一次或大或小的危机事件的发生都有其深层原因，这是管理上的疏忽吗？烹饪水平不好吗？还是系统不健全？只有通过挖掘危机背后的潜在风险因素，我们才能有效地消除类似事件的再次发生。同时，如果你只看危机的表面，不知道如何通过现象看本质，也不能理解危机中的机遇，那么在公关行动中很难将危机转化为机遇。例如，一个面包已经过期，但没有及时更换，这引起了消费者的不满。当时，商店经理给顾客两个面包道歉，顾客满意地回来了。这一事件似乎已经圆满结束。然而，如果你只关注事件本身，而不深入思考事件背后的原因，事件可能会再次发生。10.避免全凭猜走向危机事件每一个成功的危机公共关系案例背后都需要专业、理性、科学的处理态度来支持。例如，为了抓住事件处理的第一个机会，我们必须有一个正确的判断和预测事件的方向和公众舆论的趋势。只有在此基础上，我们才能计划出一个及时有效的处理计划。相反，一路依靠猜测，缺乏事实依据和科学分析计划，往往会使危机公关行动用一半的努力得到两倍的结果。11.避免无预警和危机意识。危机爆发后，每次都会后知后觉。每次处理的步骤都无法跟上公共关系规划的步伐，这可能意味着餐厅的预警机制不完善，或者员工缺乏危机感。好事不出门，坏事传千里。在互联网环境下，负面信息具有传播速度快、受众面广的特点。因此，当餐饮企业没有网络监控和预警机制时，当发现负面危机时，负面信息很可能蔓延开来，餐饮企业也处于非常被动的地位；同时，如果员工缺乏相应的危机意识、应对突发事件的经验和智慧，公共关系行动的失败也可能是由于延误危机的最佳处理机会造成的。12.忌虎头蛇尾。在大多数情况下，危机处理不能简单地发表一两个声明。新闻发布会可以解决这个问题。在中间，我们可能还需要处理一些麻烦的事情。更重要的是，在危机出口之后，媒体仍然会继续跟进餐饮企业。因此，在危机处理过程中，餐饮企业必须始终保持积极的态度。一方面，它体现在公共关系部门的实施上，另一方面，它也体现在其他部门的合作上。一方面，如果它不给予力量，或者在事件处理过程中突然保持沉默，它将不可避免地给公众留下虎头和蛇尾的印象。13.避免变幻莫测。在这九个技巧中，我们特别强调了统一的口径。然而，在而，在实际情况下，不同的意见之前和之后，处理不可预测的风格是很常见的。更常见的情况是，由于内部协调不足，一些人在危机后道歉，一些人坚持辩护。或者在公众面前，它仍然是一个温暖和人性化的画面，在一瞬间，它已经成为公共服务的基调。这样，混乱的变化就会增加公众的怀疑和猜测，这对公众舆论的压制和引导非常不利。14.避免捏造事实。在一些公共关系案件中，为了逃避责任而转移公众的注意力并故意捏造事实的公司并不少见，而这样做的最终结果无疑对餐饮企业来说更糟。在公众追求信息透明度、朝阳阿姨遍布全国的情况下，在媒体和公众的集体攻势下，很难找到企业故意隐藏的一些信息和捏造的证据。一旦被挖掘、捏造和揭露，很容易引起公众舆论的反击，对企业产生不可逆转的负面影响，由此产生的信任危机将难以修复。15.忌偏激声。面对面对面的负面危机，一些餐饮企业会在第一时间失去理智，这表明他们往往在声明中表现出极端的言辞和粗鲁的言辞。例如，一些餐饮企业面对负面评论的第一个想法不是反思他们是否真的有问题，而是怀疑是否有竞争对手在取笑自己。同时，如果他们在声明中表达这一想法，他们将不可避免地给公众留下不负责任的印象。或者，为了使声明产生更明显的效果，一些餐饮企业会在措辞上大做文章，比如无限制地销售可爱，没有留下任何脏话，或者做出一些夸张的保证。事实上，这些都不适合在公开声明中出现。因为在危机时期，餐饮企业正处于信息敏感期。为了安全起见，餐饮企业应尽量避免一些有争议的语言。
