银行可以参考以下做法
（1）大堂经理应做好厅堂工作交接，使柜台人员提高工作效率。（2）网点负责人应尽量避开客流高峰期抽调人员到场外工作。（3）告知客户窗口少的原因，请客户理解。话术：“非常感谢您的耐心等待，实在抱歉，今天工作人员……特殊情况，还请您谅解，我们会尽快为您办理。”（4）必要时把VIP窗口普通化，加速办理业务。作者观点对于特殊情况，除了要提前做好预案，还要告知客户窗口少的原因，请客户理解，让客户做好心理准备。客户排队久等的问题首先是银行服务方面的问题。银行由于人员有限，一些窗口无人服务，这对本来就很焦急的客户来说无疑是火上浇油。如何将人员合理安排调配，延长每个窗口的开放时间，是十分重要的问题。我认为，银行可以参考以下做法。第一，VIP窗口可以适时普通化。在客户很多时，若没有VIP客户，负责VIP客户窗口的柜员可以临时为普通客户办理业务。第二，大堂经理做好客户协助工作。比如协助客户使用ATM或者网上银行办理业务，尽量引导客户不要在柜台办理，协助需要填写相关表格、复印证件的客户做好准备工作，尽量减少客户在柜台办理业务的时间。第三，精简业务流程，适当增加服务人员的数量，提高整体效率。当然，客户排队也不仅仅是银行单方面造成的，客户不熟悉银行业务、办事拖沓、不做好事先准备、拒绝使用更加便利的办理方式等也是客户自身存在的原因，但银行是服务企业，应该尽可能满足客户的要求，或者增加多种教育服务，使客户熟悉银行业务，能够使用更加便利的业务办理方式。尽管在银行排队的人中，大多数都是“二八原则”中的80%的普通客户，不过客户虽普通，但口碑事大，在银行业竞争如此激烈的今天，银行的优质化服务尤为重要。2.高峰期情景再现上午11点半左右，客户老王到网点办理汇款业务，取号的时候，发现自己已经排到了42号，前面还有十几个人在等。而网点一共有五个窗口，但只开了三个，其中一个还是对VIP服务的，普通的号只有两个窗口在办理。这下老王不乐意了，找到了大堂经理小朱抱怨，为什么排队的人这么多，窗口开这么少。解决方案（1）致歉并告知原因。话术：“非常抱歉，因为现在是午饭时间，我们换班去吃午饭，所以窗口开得少，请您谅解。”（2）分流客户，疏导客户到ATM办理。话术：“您的业务可以用ATM办理，既快又安全。请跟我来。”若客户还没有银行卡，话术：“只要您的身份证带了，我们马上在自助开卡机上给您办卡，并开通网上银行和手机银行，以后很多业务就不用再排队了。”（3）大堂经理需要在厅堂巡视窗口办理业务的情况，适当催促柜员提高效率。作者观点午餐时间，窗口柜员非常辛苦，到点而手头业务未办完不得离岗，因此，有时窗口工作人员要到13∶00才能吃饭，甚至有时要到15∶00才能吃饭。对于这一情况，必要时可以和客户沟通，请客户谅解。很多客户认为，中午吃饭时间来银行办业务的人会很少。其实这是错误的！所以我们可以通过各种渠道通知客户，避开11∶00~14∶00这个时间段到银行办理业务。3.午休时间情景再现柜员小王和小孙吃完午饭回来后聊了几句，正待上岗，结果这一幕被一个客户看到。因为窗口开得少，排队很久的客户当时就生气了，所以客户大声指责小王和小孙，不快点上班还聊天！大堂经理小朱闻讯赶了过来。解决方案（1）先主动承认错误，请客户表示理解。话术：“对不起，您别生气，确实是我们的工作失误，我们这就尽快开设窗口为您办理。”（2）催促柜员尽快上柜，尽量不要在客户面前聊天。（3）如果客户确实很多，必要时可以协调主管增开窗口。作者观点无论什么时间，被客户看到员工在聊天而引发客户不满，都不应当。因为客户不了解银行员工上下班的时间，在客户的概念中，只要他在这里，员工就应该是上班的，在这个时候，客户要的就是服务。所以他们不要解释，只要结果！客户此时想要看到的结果就是更好、更快地办理业务。4.客户转投诉情景再现柜员小王给客户办理定期转存业务，由于这位客户一次要转存11笔，耗费了不少时间。一位一直在后面等待的阿姨，看到这个客户办理的时间这么长，很焦急，时不时站起来向柜台方向张望，后来干脆找到大堂经理小朱要投诉小李业务办理速度慢。解决方案（1）倾听，客户此时往往是要找地方发泄不满。话术：“别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的。”（2）询问客户办什么业务，协助处理。话术：“这样，您办理什么业务，我这边协调一下窗口，马上为您办理，抱歉让您久等了。”作者观点大堂经理在倾听客户陈述事实和表达情境时，必须注意以下问题。（1）有时间倾听。在接待客户前，大堂经理必须合理地安排自己的工作时间，切忌“来也匆匆，去也匆匆”，以便有足够的时间让客户从容而又充分地表达自己的情境和陈述事实，这是有效、全面地把握客户真实需求的充分条件。（2）集中精力倾听。大堂经理在与客户沟通的过程中，必须全身心地参与到与客户的谈话中，全神贯注地倾听客户谈话，切忌三心二意、左顾右盼，不要被动倾听、选择性倾听，要与客户保持稳定的目光接触，采用积极倾听的方式让客户感受到尊重与关注，给客户以诚恳、信任与鼓励。（3）围绕客户想法倾听。在倾听客户陈述意见和表达想法时，大堂经理必须将倾听重点放在客户谈话所表达的主要想法上，避免主观臆断客户的感受与想法，以免错误地理解和歪曲客户潜在的真实需求。（4）积极回应客户的想法。大堂经理要在适当的时机运用反问释义、举例说明等语言或点头认同等非语言方式表明自己对客户谈话的理解程度，体现营销经理对客户谈话的认知态度与负责精神，也便于工作，使营销经理进一步验证客户需求的真实性。（5）重复客户的主要想法。在让客户重复表达自己的想法和对客户想法进行分析、归纳与评价的基础上，运用复述方式重复客户的主要想法，向客户求证你对客户谈话内容理解的准确程度与深度。（6）修正个人偏见。在倾听过程中，大堂经理要避免以态度或肢体语言表示自己的不满、不耐烦或不赞同，更不能以个人好恶选择倾听方式与倾听对象，而是要满腔热情地使自己成为客户倾诉的对象，让客户放下包袱，尽情倾诉。（7）察言观色，调整策略。沟通的过程是大堂经理与客户之间从沟通、谈判、处理分歧化解冲突到形成共识、建立良好关系的过程。由于大堂经理与客户间所处角色不同且具有利益上的差异，在交流与沟通过程中难免会出现想法差异和理解歧义。一个成功的大堂经理必须学会换位思考，察言观色，化解倾听过程中与客户间产生的分歧和矛盾，适时调整沟通策略，有效消除客户疑虑，以积极的态度接收客户的批评与建议，回答客户的问题，把握客户的需求，与其建立起良好的长期合作的战略伙伴关系。第四节客户遭遇诈骗一、稳住客户情景再现早上网点刚开门，一位男客户急匆匆地找到大堂经理小朱，要求办理汇款业务。小朱看客户很着急，就询问道：“别着急，怎么了？”客户告诉小朱：“我爱人陪女儿去北京打工，女儿出车祸了，需要马上动手术，需要5万元，北京×××医院打来了电话，让马上汇钱！”这个时候，客户的手机响了，客户接起后依然很着急，对着电话说道：“暂时没有5万，先汇3万行不行？”挂了电话，客户又跟小朱说：“麻烦你们了，我先汇3万，先汇3万！”小朱觉得事有蹊跷。解决方案（1）安抚客户。话术：“先生，您别着急，我这就给您安排窗口。”（2
