化解公关危机 客户投诉“五招灭火”
“穿着哈撒韦衬衫的男人”这一广告一炮走红，当时被大量引用、模仿、赞美。奥格威的复本和照片也同样引人注目，但人们普遍认为，眼罩对这一广告的成功至关重要。但一个简单的道具，一个与产品无关的道具，怎么会有如此深远的影响（请注意所有的客户和其他说服者都倾向于“相关信息”）？奥格威挖掘到了一个实际比看起来更强大的东西——神秘感。眼罩创造了神秘感，这种神秘感不仅能引起读者好奇心，还能促使读者探究事件的本质，正是这种神秘感引起人们广泛的关注。广告思考者会准确地指出这种执行方式，突出输入（广告中实际存在的内容）和输出（人们如何对其进行解码和响应）之间的差异。即使是现在，这则广告的影响力依然存在：最近，“穿着哈撒韦衬衫的男人”这则广告文案被评为有史以来最热门广告活动的第22名（2015年）。可以考虑一下为它的70岁庆生了。转移细节我们再来看一个发生在现代的例子，看看丹麦人是如何转移细节的。2011年1月，英国广播公司向来低调的BBC 4频道播出了电视连续剧《丹麦版谋杀》（这个丹麦词的意思是“犯罪”）。它讲述了19岁的纳娜·伯克·拉森（Nanna Birk Larsen）和探长莎拉·隆德（Sarah Lund）被谋杀的故事。隆德是一个很强势的女性，背景复杂，特别不讨喜。哦，我有没有提到这部电视剧有字幕？该剧的收视率超过了《广告狂人》，达到了94%，甚至击败了《海滨帝国》。对于一个小众频道来说，这是一个突破性的成功。要知道《广告狂人》和《欢乐合唱团》（Glee）曾赢得过2011年英国电影学院的国际奖项。如果你追过破案系列剧《谋杀》，你就知道现在我要说的是什么。《谋杀》这部剧被广泛追捧的关键点，以及围绕女演员苏菲·格拉宝（Sofie Gr?b?l）（女主角隆德的扮演者）的话题竟然是她那件白色的“法罗群毛衣”。“法罗群毛衣”成了隆德的标志，这或许是因为“法罗群毛衣”不太可能是警察的选择，因为你已经习惯了美国或英国的传统，除了《警花拍档》，英剧或美剧中的侦探几乎没有女性。令女演员格拉宝深感困惑的是，毛衣似乎成了主导这部系列剧的话题：“这是我唯一的反应！我想，谁在乎毛衣呢，你们为什么不问问我，要怎么处理这个故事或演绎这个角色呢？”或许是毛衣演绎了这个角色。请记住，当你偶然想到一个你认为可能会带来八卦话题的细节时，这就是一个从细节变成情感载体的东西。品牌细节最后，我们再来看看来自商界的3个小细节，我认为这比任何昂贵、性感的广告宣传都更能诠释其品牌意义。第一个例子来自伦敦北部的“我的”（my）凤凰城电影院，这个标志表达了很多该影院关于观影的哲学和态度，强调在正确的环境中观看电影的神圣性；在这个电影院，你不可以购买薯片，不可以吃着薯片看电影，目的就是让观众获得更好、更安静、更放松的观影体验。另一个例子是一个叫“医院”的会员俱乐部，位于伦敦市中心，专门为创意团体服务。在最酷和最受欢迎的俱乐部竞争中，这家俱乐部相当有竞争力。我很喜欢这家俱乐部电梯内部的通知，相当古怪，但却符合它所针对的目标观众的复杂的幽默感。第三个例子是贴在维珍列车厕所里的通知。这并不是花言巧语地传达枯燥乏味的信息，而是恰到好处地用半开玩笑的语气传达，这正是维珍品牌的特征。其他的列车线路也复制了这则广告，但感觉不太一样。结论我建议大家去考虑那些让人出乎意料的细节，尽管我们的观众可能忽视这些细节在创造故事或主导八卦方面的潜力。1.此处我们也有“法罗群毛衣”吗？2.什么最有可能“殖民”人们的思想？3.这和我们想的一样吗？4.这是我们想要的吗？小结：在讲故事中获得快乐“快乐”（hAppy）一词来自14世纪中叶：词义来自于“幸运”（lucky）、“偶然”（hap）、“机会”（chance）、“财富”（fortune）这些词中；“非常高兴”（very glad）之意第一次出现在14世纪后期，与法语的“幸福之事”（bomheur）一词有相似含义。在学术界称之为“快感学”（hedonics）的研究中，突然出现了一个令人意想不到的行业：幸福研究。有些人甚至用“快感”（hedon）这个词作为快乐的一个单位。（如何在日常对话中使用这个的例子：如果我的快乐与你的快乐发生矛盾，我们就有了一个快乐的矛盾。）那么，讲故事怎么能让你感到快乐，又能从职业中获得快乐呢？让自己快乐的故事结论之一就是创造力能够产生快乐，因为它激发你对周围环境以及生活的控制感。快乐也能让你更好奇、更有趣、更富有创造力，这是相互作用的过程。因此，自己快乐起来，让你的客户或观众快乐起来，对你的业务、对他们的业务都有益处。1.允许自己推测。创造更多的假设，因为这是实现更具创造性的第一步。你在工作中所做的活动越有意义、越有满足感，你会感到越快乐。2.这也意味着讲故事更具合成性（这与还原性相反，而不是与真实性相反）。3.做一个局外人，保持接受新观点、关注外部焦点的状态。追求有成效的错误，探索人类如何创造意义、寻求意义的方法。4.在任何情况下都要保持幽默感，保持机智。5.建立一个文件夹。当你迷茫或陷入中立时，想要获得深刻的见解，就要去探索，去应用“以前未应用的细节”。试着定期用创意、假设以及有趣的事来装满你的文件夹，总有一天你无意识中孵化出的成果会感谢你今天所做的一切。6.思考未来也是通往幸福生活的关键。主线程：怎么能让自己更快乐？这似乎有违直觉，但我们更倾向于使用我们的工具，反之亦然。我们把人类看作信息处理器和信息接收器。然而，实际上，再多的信息也只能解决我们一小部分问题。而且太多的信息，如果使用不当，还会成为灵感的敌人：惊喜才应该被赋予更高的价值。我们所有从事信息业务的人实际上都在从事纺纱业务，都在寻找合适的线。讲故事是一种更强有力的方法，因为它更真实地体现了我们的普遍本质，更容易实施，也更有趣。讲故事也可以重塑我们的思维，重新定义我们的行为，它与行为经济学密切相关。故事可能会破坏信息的防御工事，尤其是当我们的主要操作系统是PowerPoint、Word或Excel时更为如此。如果我们需要塑造思想和观察的“形式”，故事就是最基本、最便捷的方式。故事也能引起人们的关注，在这个世界上，我们对故事的关注比以往任何时候都要多，特别是在商业环境中。因为故事能够自然而然地以一种数据流无法做到的方式（集中注意力）帮你绕开陷阱。这并不是强迫自己去做一些勉为其难的事：通过故事讲述道理、学习经验、丰富生活是我们物种遗传的一部分。“被一个好故事吸引”这句话也并不是一个语源学上的意外创造，故事可以掌控我们，对人类的认知产生强大的控制力。人类都是语义动物，即便是精明的商人也不例外，这意味着我们要寻找（如果我们暂时忘记了自己的职业角色）那些通常不愿意接受教育的“导弹”，并向其传递信息。因此，我们作为沟通者的角色也体现在构建和交付的业务中。因为我们不是在为语义动物构建意义，就是在传递意义。· 故事是一个通用的框架，用于组织思想并为数据和信息赋予意义。· 故事是一种友好的自动系统，也是一种情绪方式，可以让人产生同理心、信任并能帮助你与他人建立友好关系。· 故事在本质上有趣，具有娱乐性，又不那么琐碎。· 故事是“分散注意力”的克星，因为它能吸引注意力、制造八卦素材并能提高地位。· 故事不是下指令，也不是说教。它鼓舞人心，热情有趣。· 要确保不增加展示板的数量。故事迫使我们去以“假设”或“如果”的方式思考，像其他科学家或其他“有创造力”的人士那样，拓宽视野。做一个会讲故事的人，不要做只会列表的人，没人对列表感兴趣。确保你讲话时，房间里的人不会认为是“数据货船来了”。人们往往会用内容的数量来掩盖思想的贫乏、形式的缺失以及洞察力的不足。我没打算给你“授权”，但至少要给你勇气扔掉装满了数据的“羽绒被”。没有人愿意听到展示板撞击桌子的“砰砰”声，也没人愿意看到自己的演说使听众集体失去意识。讲故事是“数字统治”的解毒剂，让你更多产、更高效。没错，还能让你更快乐！在应对客户投诉中，难免会有小部分客户性格偏激，容易激动失控，处理不好较易引发高情绪冲突，甚至导致公司的公关危机，令企业焦头烂额。以下做法依据心理学一般规律，或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。低位坐下处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩重心下移，自然就不太容易发火。反馈式倾听，并记笔记反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。根据沟通心理学规律，让自己表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么？”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是……”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。重复对方的话在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。转换场地前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。认真处理即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。
