几乎所有企业的管理层都在说要提高绩效
自觉行动。以前我看到“客户永远是对的”“客户第一”这样的话时，心里总是有些疑问。其实，这并不是说客户永远不会犯错误，而是从企业服务的基本立场上讲，希望每一个服务人员在服务客户、面对客户抱怨时，都能把客户放在第一位，以一种像对待父母一样的感恩的、宽容的心态来对待客户。实践中的许多例子，也都证明了这个观点。二、观点二：员工是关键环节，应该第一之前有报道称，一家商业银行的业务员在帮一位中年男子办理完业务后，不小心将其银行卡掉在地上。该男子大为不满，与业务员发生争执。其后，为示报复，该男子要求用卡取100次9分钱，再存100次。直到该行领导陆续赶到现场，赔礼道歉，该男子才同意停办每笔9分钱的取款业务。此时，这笔“业务”，已经进行了27次之多。“客户第一”的假设前提是客户完全清楚自己要什么，企业只是充当了一个工具或渠道来向客户提供产品。但是，我们忽略了以下两点。第一点，客户往往并不知道他们真正要什么。很多时候，客户的直观表述是：更多、更好、更便宜。可口可乐公司的一项调研表明，客户更喜欢新可口可乐的味道，但是，当可口可乐公司真的开始用新口味的可乐代替传统可乐时，却因为忽略了客户多年来对传统可乐的情感而导致失败。第二点，像之前案例所讲，个别客户是会无理取闹的，把他们放在第一位无疑是自找麻烦。从过去到当下，乃至未来较长的时间内，绝大多数企业都认为“客户第一”，但商业实业家稻盛和夫和海底捞创始人张勇发现并亲身践行了“员工第一”的观点，并取得了巨大的成功。这一观点的拥护者还包括美国西南航空公司总裁赫布·凯莱赫（Herb Kelleher），他认为：“如果认为‘客户永远是对的’，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，客户经常是错的，我们不欢迎这种客户。我们宁可写信奉劝这种客户改搭其他航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工。”我们一起来看看美国西南航空公司的赫布·凯莱赫是如何对待无理客户的吧。一位经常乘坐西南航空公司班机的妇女却对这个公司的各个方面都很失望。她每乘坐一次飞机，就会写一封投诉信：她不喜欢西南航空不指定座位的做法，她不喜欢头等舱空着，她不喜欢在飞机上不吃饭，她不喜欢西南航空的登机程序，她不喜欢飞机的颜色，她不喜欢乘务员的运动制服和登机程序，她痛恨西南航空的花生！而美国西南航空公司对回复每一封来信引以为荣，所以，这样的信很快就堆了一堆。客服中心的人员不知所措。最后，赫布用一分钟就回了信：“我亲爱的坏脾气夫人，我们会想念你的。爱你的，赫布！”——资料节选自《我为伊狂：美国西南航空公司为什么能成功》面对对该公司的每一项服务都非常不满的乘客，公司只好鼓励这些挑剔成性的客户改乘其他航空公司的班机。现代企业的一切活动都是为了客户，没有客户的存在也就没有企业的存在。然而，员工是客户的直接接触者，是向客户传递价值的关键。员工首先传递的就是企业的人文环境。因此，企业要想让客户得到真诚而完美的服务，必须首先向自己的员工提供真诚而完美的服务；要想让客户感到满意、得到尊重，必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想为客户提供品质一流的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流；要想培养客户对品牌的忠诚，必须首先要对自己的员工忠诚。“员工第一”的真实含义是：我们通过员工，向客户提供一种超越他们期望又高于竞争对手的超级服务。员工把企业文化传递到市场上，影响市场对品牌的认知、美誉度，最终决定品牌的含金量。三、作者观点：作为员工，客户第一；作为企业，员工第一其实，无论是客户第一还是员工第一，都没有错，它们只是出发点不一样。作为员工，我们应当认识到客户才是自己的衣食父母，我们的工资是从客户那里来的，对于我们来说，应当把客户放在第一位，这样才能发自内心地为其服务。但是，对于企业来说，则应当把员工放在第一位。优秀的服务是从员工内部开始的，快乐的员工才能创造满意的客户，企业想要让客户满意，必须先让员工满意。员工第一的原因是，员工是服务的创造者与提供者，所以，我们必须授权、激励员工向客户提供最好的服务。因为在产品高度同质化的市场中，通过服务向客户提供独特体验已经成为新经济模型。再换个角度想想，其实员工就是企业的内部客户，企业必须先服务好他们，让他们有良好、正面的情绪，让他们一想到工作就觉得开心、快乐，能够且愿意在企业的平台上不断自我成长，在工作中获得超越工作本身的价值与意义，这样他们才能把这种使命感与情感传递到市场上去。客户在接触到这种情绪与情感时，才会相信企业的广告、宣言或承诺中所讲的都是真话。第三节用服务弥补差距，提高绩效一、客户满意度是银行的重要绩效对于银行来说，客户的满意度是银行绩效的重要指标。从银行方面分析，影响客户满意度的因素可以归结为以下几个。1.银行因素银行是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌及公共舆论等内在或外在的表现都会对消费者的判断造成影响。如果银行给消费者的印象很差，消费者又怎么会选择其产品呢？2.产品因素产品因素主要是指与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的差异，如果其有明显优势或个性化较强，则容易令客户满意。3.服务和系统支持因素银行的营销与服务是否一致，是否能为客户带来方便等，都会影响客户的满意度。例如，银行的客户服务热线是否能做到“打得通、效率高、答得准、态度好”，就直接影响到客户的满意度。4.互动沟通客户期望能够很方便地与银行沟通，表1-1中列举了互动沟通环节的几个问题，可供参考。表1-1客户满意度上传下达所需关注的问题5.情感因素情感上的满足也是赢得客户满意的重要方面。在银行产品同质化的当下，谁能赢得客户情感上的依赖，谁就能赢得客户的心。6.环境因素宽敞明亮、井然有序的银行环境，更能使客户满意。二、提高服务质量来弥补差距随着竞争的日益激烈，几乎所有企业的管理层都在说要提高绩效，那么如何才能提高绩效呢？在我看来，其实就是要弥补差距。这里有一个简单的公式：期望-现实=差距。对于绩效来说，也是一样的。我们可以把绩效分成三类：绩效目标，也就是期望；绩效现状，也就是现实；绩效差距。类似的公式如下：绩效目标-绩效现状=绩效差距想要提升绩效，不是要在莫须有的地方下功夫，而是要提高现有水平，也就是把绩效现状提高，从而达成绩效目标。换句话说，就是要缩小乃至弥补绩效差距。我们看到，影响客户满意度这一重要绩效指标的因素中，很多都与服务息息相关，所以，也可以把上述公式做一个代入变形：客户期望的服务-银行实际提供的服务=绩效差距客户所期望的服务以及他们眼里银行实际提供的服务，这两者之间的差距，就是绩效差距。所以，提高服务质量，就是弥补差距，也就是提升银行绩效。什么时候客户眼里实际提供的服务与他们期望的服务吻合了，提高绩效的目的也就达到了。上述目标听起来非常简单，但实际上一点也不简单。好消息是，服务质量是可以定义的，并且是可以度量的。服务质量确实存在一个我们可以抓起并牢牢握住的“柄”。如果没有这个“柄”，提高服务质量就像是在良好意愿的“沙漠”中漫无目标地徘徊。而坏消息是，甚至是在我们明白自己在干什么的时候，通往卓越服务质量的路途上也存在着许多干扰。在提高服务质量的路途中，误区、危险、障碍等使道路变得很不平坦。那么，如何避开这些误区、危险、障碍等，使
