以及对资金的重视表示赞赏
后排下车，匆匆推门进来。 在小朱简单地打招呼并取号后，客户非常绅士地回应并表示感谢，并迅速走到贵宾室等待处理。小朱觉得他没有很好地为他服务。 解决方案 (1)客户进门前，可以提前判断对方是否是贵宾客户，并通过对方的车型、是否有司机、看起来是否焦虑等做好相应的准备。 (2)无论客户是否是贵宾客户，遇到看似焦虑的客人，都可以用言语:这位先生，看你着急。有什么需要帮助的吗？ (3)如果对方是贵宾客户，可以帮忙引导，安排休息，深入挖掘客户需求。 作者的观点 大堂经理需要敏锐的感知，应注意顾客不进门，提前感受顾客的情绪；观察和识别客户，协助业务查询需求，挖掘客户休息等待时的需求。 大堂服务是一项总是走向完美的工作，不可避免地会有遗憾。但对于已经意识到的遗憾，我们不能只是反思，更需要弥补。 2.顾客刚进门 场景再现 这一天，大堂经理小朱又尴尬了。一位30多岁的女士一进门就要求去贵宾室做生意。她穿得很好，戴着太阳镜，拿着一个奢侈品牌的包，钱包里还有许多其他银行的贵宾卡。 但当她刷卡取号码时，朱发现客户只是银行的普通客户。朱礼貌地拒绝了她去贵宾室的要求，并引导她在大堂等候，但女客户非常不高兴，坚持要去贵宾室。 解决方案 （1）面对态度差的客户，我们必须保持良好的举止，可以使用脚本：你看，你的卡不是我们银行的贵宾卡，我会帮你看看是否可以升级，请等一会儿！或者你看，贵宾室现在在排队，大厅不用等，为了节省你的时间，今天可以在大厅办理吗？ (2)如果客户真的不愿意在大厅办理，也可以先请客户协商，避免大堂其他客户的反感。 作者的观点 银行工作人员应该学会同理心，以便真正理解客户的需求。因此，即使面对态度不好的客户，我们也应该首先进行积极的心理建设，反复对自己说：客户来寻求帮助，我可以帮助他。当你听到客户的要求时，你应该同理心，如果我是一个客户如果我遇到这样的事情，; 这类客户想要的是尊重和VIP一样的待遇。即使他的卡暂时不是VIP卡，我们也可以尝试在接待的言行上给他VIP般的享受。 有些人会问：你为什么对这些人如此礼貌？我们可以改变我们的想法他们无论如何都是我们的父母，即使他们有这样或那样的缺点，他们和我们有多大关系？这样想会更放心吗。 3.协助办理业务 场景再现 这一天，大堂经理小朱终于有点高兴了，因为他没有遇到困难的客户，而是意外地找到了一个潜在的贵宾客户。 客户到网点办理大型跨行转账业务。由于客户信息不完善，需要补充信息，他向朱晓求助。在指导客户填写文件时，朱晓发现客户的联系地址是一栋高端商务楼，手机号码也是一个特殊的漂亮号码。因此，朱晓有一些想法，从手机号码开始与客户交谈。 解决方案 (1)询问客户需要办理的业务或协助客户填写文件时，可以进一步了解客户。 （2）赞扬客户，接近客户。脚本：看看你的手机号码很好，当时花了很多钱，对吧？如果客户当时花钱，他通常会自豪地说：是的。如果他的号码是由他的朋友帮助的，他会自豪地说：没有钱，他的朋友。无论对方怎么回答，你都激起了他的虚荣心，赢得了他的青睐。 (3)根据当前业务需求交叉推荐产品。 作者的观点 社会心理学认为，我们喜欢那些喜欢我们的人，表达我们喜欢的最直接的方式就是赞美。人性的弱点决定了没有人对赞美有免疫力。接近客户的一种方式叫赞美接近，是指营销人员利用客户的虚荣心，用赞美的语言赢得客户的青睐，从而接近客户的方式。 需要注意的是，销售人员在赞扬客户时应该真诚、恰当，避免虚伪，否则会引起客户的厌恶。从技术层面来看，赞美应该从细节开始，最避免宽泛，赞美对方的手机号码比说你真的是个好人更容易接受。 只要我们简单地思考，我们就会知道特殊的手机号码必须由客户精心挑选，要么特别吉祥，要么有特殊的意义，客户必须对这个号码非常满意。当我们第一次联系客户，不了解客户时，我们不妨利用这个机会更接近客户。 4.休息等候时 场景再现 一位50多岁的男客户来咨询财务管理信息。大堂经理小朱给他简要介绍后，客户要求了产品说明书。然后，客户将其他银行的信息与大堂的信息进行比较，表明他们非常关注营销展示的产品信息。小朱迅速走上前来询问客户。 解决方案 (1)认可和感谢客户。脚本:你可以来我们银行咨询产品，这意味着你仍然认可我们。非常感谢。！; (2)赞赏客户的认真和谨慎，以及他们对资金的重视。脚本:可以看出你很谨慎，很重视自己的资金，这很好！; (3)询问客户对本行产品有哪些疑问，更注重哪家银行哪种产品的优势。脚本:你还有什么不懂的？我可以帮你解释一下你在其他银行看到的产品。如果你信任我，我也可以帮你比较。 作者的观点 通常有两种客户在做产品比较：一种是客户比较细心；另一种是客户优柔寡断。 细心的这类客户也可能多疑，不容易相信别人，无论是产品还是销售人员都会怀疑。对待这类客户，我们应该充满信心，以庄严、严肃的外表和谨慎的态度来解释产品的特点和客户将获得的好处。欢迎他们的反对意见，并关注他们的问题。一些专业数据和专业评论表明，如果这些客户能够建立对你的信任，对做好市场营销非常有帮助。避免强劲的销售，避免直接说他们的产品好，说别人坏。 优柔寡断的客户通常缺乏决策能力，不容易下定决心。面对这些客户，我们应该保持忠诚、真诚的态度，积极、热情、耐心地介绍和回答他们提出的问题，让这些客户觉得你是一个可靠的人，使用更积极的语言来消除客户的犹豫，然后引导他们做出购买决定。 面对这样的客户，我们也可以尝试从积极的问题而不是直接的陈述，例如，经过比较，你认为我们银行的产品有什么好处？你对我们的产品有什么好的建议？ 5.办理自助服务时 场景再现 小伙子，来看看，我满了怎么办？一位60多岁的阿姨向大堂经理小朱问好。 小朱过来看了看。原来她要补存折，旧存折满了。于是，小朱帮助阿姨在柜台申请更换新存折。在经营过程中，小朱发现阿姨的活期账户上有很多钱，所以小朱想给她做有针对性的营销。 解决方案 (1)帮助客户解决问题后，客户基本上对你放下了一定的警惕，此时可以主动介绍相关产品。 (2)向客户提供宣传页面和自己的联系方式，热情希望与对方保持联系。这里有句话:阿姨，这是我的联系方式。请记住。一方面，下次来的时候可以找我；另一方面，如果你对我们的产品感兴趣，也可以联系我。 作者观点 这些客户有大量的现金和老年客户，这表明他们对消费有特殊的偏好，往往不愿意接受其他金融产品，也不愿意轻易改变原来的消费模式和结构。对于这些客户，我们不应该试图在短时间内改变他们，否则很容易引起强烈的反应、阻力和叛逆心理，并善于使用权威、强大的数据和数据来说服对方。 四、到点不能正常营业 1.运钞车迟到 场景再现 这一天，支行开业不久，支行开业了
