最初主要解决“套餐建议、话费释疑、业务参谋
⑼晟品裉逑担谑谐∩闲纬煞癖冉嫌攀啤７衿分驶笤擞碳忧糠裰柿考喽焦芾恚晟品窕朴胩逑担扇「髦址绞教嵘陨碚宸袼健? 案例 上海联通发动内部员工评价服务 上海联通市场营销部组织推动公司80%以上的在册员工对热线、营业厅、网厅、手厅、短厅、自助终端等客户接触点进行全方位体验，提交体验报告3000余份。服务部门连续5年持续开展服务现场办公活动，定期组织各渠道、各单元负责人及相关工作人员至热线、投诉接待、营业厅现场倾听及回复客户咨询、投诉，推动重大问题快速解决。上海联通对客户投诉热点和内部运营质量全面梳理、深入分析，建立以客户感知为导向的内部承诺信用评价机制。如上海联通推出流量轨迹查询系统，用户一旦对流量消费有疑问，只需登录手机营业厅客户端，通过上网流量记录结合手机上网流量详单功能，即可查询到近三个月的上网轨迹明细，包括客户的上网时间、上网方式、使用流量、上网地址等，解决日益增长的客户流量争议问题。 案例 广东联通三每机制提升服务质量 广东联通根据3G业务内容为客户量身定制了多个服务项目，建立了三每机制，即每日一学、每周一案和每周一检。每日一学即通过短信形式每日定时向全省各服务窗口人员送上一份简单、清晰的3G业务知识；每周一案则是由分公司自行组织采集用户投诉热点、难点问题的处理结果及典型案例；每周一检是每周定期对营业厅、热线和服务经理团队进行服务质量抽查。 异业案例 美国运通公司电话维系客户管理 美国运通公司规定每个客服人员每月至少有10个电话将被录音，主管人员根据接听过程和所使用的屏幕画面，考察客服人员回答的准确性、责任心、进取精神以及客户的满意程度。其次为了确保所有区域的电话服务质量一致，质量管理部门每周召集一次研讨会，由来自11个国家和地区的区域质量管理部门、服务质量先进部门和电话服务评估人员参加。通过横向比较和学习先进部门的经验，找出差距，分析改进的可能，设计和实施改进方案。美国运通公司除了努力提高客服人员的服务水平外，还从电话呼入需求方面进行统筹分析，从减少或调节客户呼入量的角度来提高质量。如通过分析客户所咨询的问题和电话转接的原因进行系统或流程优化，以减少客户呼入需求并争取一次性解决问题，尽量避免电话转接或后续处理；积极鼓励客户使用网上服务和语音服务；与市场部门协商规划，在不影响客服质量的前提下，适时推出新产品或促销活动。二、服务分级化 运营商整体客户群体庞大，不同细分客户群贡献价值差异很大，很难对所有用户实行相同的服务水平，因此实行服务分级化是运营商的必然选择。运营商根据客户贡献价值的大小，建立起分等级的客户服务体系，包括对中高端客户建立拍照管理机制；星级客户服务体系，对高价值的客户提供更优质、精细、全面的服务，这是优化内部服务管理机制和降低总体服务成本的需要，也是对外适应市场竞争的需要。 案例 福建移动提升全球通品牌客户服务 福建移动全球通品牌客户享有健康、机场、手机三大俱乐部推出的健康服务、机场服务、手机服务。2013年福建移动举办了200多场全球通新年音乐会，335场的VIP大讲堂，30多场全球通高尔夫球年度顶级赛事。福建移动公司还进一步整合社会资源，为全球通客户建立了覆盖全球通特约联盟商家的餐饮、娱乐、培训、美容等消费服务，并可享受到各类优惠。 案例 郴州移动公司VIP客户分级服务 湖南郴州移动公司VIP客户分为全球通会员客户、银卡客户、金卡客户和钻石卡客户4个级别。为满足VIP客户的个性化需求，该公司从营业厅业务优先办理、免费补换手机SIM卡、手机优惠购、应急开机、免预存开通国际长途与国际漫游服务、办理国际漫游租机业务、10086优先接入等方面提供了全方位的17项全球通VIP业务服务。在满足客户业务及服务需求的同时，还从客户的出行、休闲、娱乐、购物、医疗保健等方面为客户建立了火车站贵宾厅、机场贵宾厅、车友俱乐部、高尔夫俱乐部、健康俱乐部、俱乐部联盟商家，并通过开展赠阅VIP客户专属刊物、举办VIP大讲堂名家论谈等活动为客户呈现丰富多彩的贴心服务。 案例 菏泽联通打造客户分级服务体系 山东菏泽联通公司根据客户价值等因素，将客户分为钻石级、金级、银级和VIP级，制定了18项服务标准、分级服务内容、服务渠道及流程；完善客户俱乐部及营业厅VIP服务专区/专席建设，不断提升服务经理的服务水平，满足客户个性化和差异化消费需求；加强俱乐部服务人员、营业厅营业员、服务经理分级服务内容的培训；根据10010客服热线优先接入、营业厅VIP绿色通道、网上专区、机场/火车站等绿色通道、客户回馈活动等18项服务标准，将分级服务内容通过客户俱乐部、短信、彩信、QQ、微博等方式告知全体会员，按照VIP客户级别，分别向客户提供通信优先、生活便利、安全健康、亲情关爱、社会沟通、学习提升、尊贵专享7个大类27项服务内容；还采取电话拨测、现场调研、神秘客户暗访等方式，对各分公司VIP分级服务内容落实情况进行督导和检查。三、服务差异化 实现服务差异化是运营商打造差异化竞争优势的基础。电信服务差异化一般包含两个方面的要求，一是打造更胜一筹的基础服务，二是建立人无我有的特色服务内容。成功的差异服务，能够帮助运营商在客户心目中建立起特色服务的CI（Corporate Identity）、BI（Behavior Identity）等标识形象。差异化服务是建立与市场其他竞争者服务对比的基础，建立服务对标管理体系有助于打造差异化服务。 案例 苏州联通打造联通小燕特色服务品牌 江苏苏州联通从2003年开始打造联通小燕品牌。联通小燕培育和集结了2000余名服务能手，最初主要解决套餐建议、话费释疑、业务参谋、诚信服务，为苏州市民提供针对性差异化通信服务，此后不断地丰富和完善服务内容。联通小燕2010年被苏州市委市政府命名为苏州市十大行业文明服务品牌。2012年联通小燕借助苏州市委宣传部开展的苏州网络文化节，向苏州市民宣传苏州本土3G移动互联网的最新成果指尖上的苏州。2013年联通小燕服务带着3G应用学说苏州话走进苏州三星、名硕、友达光电等大型企业，开展家在苏州?我炫苏州话系列公益讲座，面对数万名新苏州人推广吴文化传承和宣传3G智能生活的公益活动。除了创新服务外，联通小燕们还在两会、世遗会、电博会、创博会、旅游节等现场提供志愿者服务；为苏州千人计划，向科技专家、来苏创业者提供周到服务；小燕积极参与满意消费城市建设，为残疾人送温暖，为新苏州人送上爱心卡，关注太湖母亲湖的治理等。联通小燕服务品牌围绕选、育、用、留机制，加强优秀团队打造和队伍优化。十多年来，参与小燕选拔的服务人员累计达数千名，其中近2000人次先后获评小燕资格，以吸引和储备优秀的服务人才。四、服务规范化 服务规范化也称服务标准化，通过建立规范化的服务标准和体系，有利于加强服务培训，提升服务整体水平，形成统一的服务形象，降低服务成本。服务规范化要求运营商建立各类统一的服务标准体系，如营业窗口服务标准、装维服务标准、热线服务标准、VIP客户服务标准等，并不断完善服务细节规范。 案例 上海联通建设标准化服务体系 2013年，上海联通宝山分公司通过迎、接、送、摆、挂、贴六字方针，建立营业厅标准化软硬质量管理体系，从细节之处着手，规范营业厅服务管理，提升营业厅整体服务水平，把营业厅建设成为树企业服务品牌、创优质服务的窗口。 营业前做到四清、
