在德国子网交付时
ㄌ饣嵋樯塘砍鲆恢碌慕饩龇桨浮? 2011年，巴西各大运营商扩大投资，让华为看到了更多的机会。华为获得某客户的订单后，客户要求在4个月内完成7 000个站点交付，客户CTO更是要求实现每周500个站点的交付目标，这对交付项目组来说是个极大的考验。项目组将项目分为三个大区同时进行，在一个区域项目组每周最高要交付301站，项目组派出了最优秀的成员坐镇。 为了能够按时完成项目，了解各区域项目的进展，项目组和客户每周都召开例会。项目初期，因分包商不清楚站点方案、客户传输计划不清晰等原因，导致站点安装后不能激活。所以每次周例会上，项目组和客户，各部门之间都争议不断。 针对以上问题，项目组与客户组织双方技术团队围绕提高安装质量、实现商用目标、保障网络质量、提高团队沟通四个议题召开了一次讨论会，并得出一致结论。之后，除了在每周例会上制定下周的详细计划外，项目组有些成员在每天的工作结束后，还会重新调整第二天的计划。之后，交付记录每天都在更新，客户很满意，最终创造了巴西交付史上的一个奇迹。 每周一次的集体讨论和分析，是促进项目组内部沟通、统一行动计划、协调各部门工作力度的好机会。这也是增加项目组凝聚力的机会，并使各成员之间可以相互学习。 为了让客户了解项目的进度，项目组还应该定期与客户沟通，汇报项目进展，让客户安心。项目组可以根据项目的大小、难易程度等因素来确定向客户汇报进展的周期。有些客户很严谨，对项目质量要求高，因此每到一个节点便会主动提出查看项目进展，项目组要保持工作的细致度，随时接受客户的检查。 几年前，华为拿下一个日本客户5 000台设备的订单，并与客户就产品交付进度达成一致。项目组早就听闻日本客户非常严谨，注重细节，产品样机出来仅一周，项目组就感受到了客户对产品质量的严格要求。 客户提出要做一次验收，验收产品的安装、体积、滤波器指标。产品安装好后，客户自己又安装了一遍，发现无误后才满意。为了验证电源线的可靠程度，客户也是任何点都检查到，确认安全性。对于产品的体积、重量，客户都是亲自测量。滤波器40多个指标的测试，客户更是一个不落地逐一确认。 几个月后，华为的产品陆续到达日本客户仓，等待上站安装，客户又提出了第二次实验室验收。此次验收的重点放在射频性能上，因为第一次验收时客户未检查。客户的两个技术专家，要求测试结果全部截图存档，并针对测试结果和研发人员交流确认。 项目经理工作多年，还从未遇到过如此严谨细致的测试验收，客户的认真也让所有参与测试的项目组成员受益良多。两次验收，客户都非常满意，为之后的项目实施提供了很多便利。 项目的执行可以分为很多阶段，每个阶段项目组都要明确目标，使交付能够按照计划执行。向客户汇报项目进展也可使项目组更加了解项目执行情况，并及时获得客户意见，提高客户满意度。6.确保交付顺利进行 企业能够在规定时间内完成项目，并且让客户验收成功，也才能按期实现回款，保证双方的利益。所以，项目组一定要保证交付顺利进行。因为好的交付可使项目组控制成本，并在这过程中与客户保持良好沟通，使项目期间及时解决客户满意度问题。6.1 按照合同进行交付，赢得客户好感 企业在项目交付中要有契约精神，这是让双方遵守承诺的重要保障。不管企业和客户的实力是否相当，企业都要以谦虚的姿态对待客户，在交付中遵守合同条款。 信誉是企业立于市场最重要的因素之一，失信行为对企业的名声来说是极大的损害。任正非也曾告诫华为人，不可因为华为越做越大而对客户有不敬之处，以及随意对待经过双方悉心讨论出的合同。他说：我认为不谦虚是指颐指气使、趾高气扬、目中无人、盲目自大、自我膨胀等不平等的待人方法，以及不按合同执行的店大欺客行为。 华为接触过很多既专业又职业的客户，这些客户在处理问题时喜欢用白纸黑字规定下来，然后要求华为严格按照契约执行。客户这样做，既使合作对象不敢怠慢他们，又使自己的工作更有计划性。华为也从客户的办事中学到了组织性和纪律性对一个团队的重要性。 华为在欧洲的很多客户，深耕市场多年，深谙市场规则，在做事时极为讲究规划和组织性，任何交付行为和流程都要清晰明确，并且订立合同。伦敦奥运会前，华为交付项目组在接触英国客户时，就发现按照英国人的习惯，必须实现契约化交付。 契约化交付，客户也会严格遵守条款，该自己解决的问题就自己解决，华为可以将所有精力都放在重点上。但这种做事方式并不会减轻华为的工作，因为在做很多事前，都需要与客户沟通、讨论，定义好保障交付范围。比如，客户提前半年就开始确认场馆值守人员、奥运期间工作流程等，每次开会，固定的议题必须跟固定的负责人讨论。每一个审批环节都很严格，交付项目组必须提前做好规划。不过，这也保证了华为工作范围的清晰和人员规划精细，可以有效节约成本。 2012年8月12日，奥运会闭幕式举行。华为为场馆提供的服务，实现了零事故、零中断、零投诉的目标。奥运会结束后，客户还特意发来感谢信。 遵守合同也是企业专业化的体现，越是成功的企业，越是会遵守契约精神。华为在国际化的过程中，也深受那些成功客户的影响，并养成了严格按照合同交付的习惯。 企业与客户签订的合同条款中，基本上会规定项目完成的时间。有些项目无法完成，企业可能会遭受巨额返款，客户也同样会因此错失时机而失去部分市场。所以说，按时交付对双方来说都很重要。为了能够按时交付，在合同谈判时，企业也要根据项目的情况预估所需要的时间，待与客户商定后，再确定最终的交付时间。 2007年，经过很长一段时间的评估、审计后，T-Mobile这个大客户与华为签订了合同。华为获得了客户在德国、英国、荷兰、奥地利、捷克5个核心国家的全部分组市场项目。 在对华为长时间的考察中，客户发现华为的综合实力很强，希望华为这次能够实现按时交付，帮助他们在数据领域占据先机。因为在此前，还没有哪个企业按照客户要求的交付周期成功交付过。按时、高质量交付对客户来说太重要了，对华为来说能否达到这一要求也是此项目成败的关键。所以，双方在合同中规定，如果华为无法按时交付，则要接受巨额罚款。 在德国子网交付时，德国客户工作的系统性、细致程度让项目组感到了压力。为了满足客户的要求，交付项目组详细定义了各个阶段的关键动作，并将其统一、固化下来，现场编写了《开局指导书》《割接手册》等大量文档，系统地组织了割接应急预案和割接演练，在达到客户要求的情况下实现了平稳交付。德国子网的运维高层看到项目组的工作后，对华为团队作出了很高的评价。 在近一年的交付中，交付项目组通过专业、系统的工作，保障了5个核心国家所有网络的平稳割接，割接后的网络KPI也普遍优于割接前指标，华为因此受到各国子网客户的一致赞许。在项目成功总结会上，客户表示，这次交付是他们第一个按时完成测试和现网交付的项目。 对华为来说，成功的秘诀离不开对客户的尊重，他们不断从客户身上学习优点，满足客户所有合理的需求。正是这种敬业的工作精神，让华为在行业内越来越专业化，能够更加自如地应对不同客户的办事风格。6.2积极与客户沟通，确保顺利验收和回款 企业要想从项目中获得利润，必须保证回款的顺利。如果回款过程中出现问题，长期拖延，对企业的后续投资等工作都将造成不利的影响。为了顺利回款，交付项目组也应该保证每个阶段的交付质量，让客户感到满意，成功验收。 很多参与过项目的人都感受到，验收比交付更为困难，因为要面对客户不同层级的挑剔。有些客户对验收非常苛刻，稍有瑕疵就会拒绝按期付款。
