平台上的产品包括机票销售、酒店客栈预订、度
腔び慰停?-8）。驴妈妈推出了管家服务模式，制定了旅游服务保障体系，包括价格透明、行程透明、独家客户服务、特殊原因退订保障、不可抗力退订保障、酒店升级保障、旅游预警机制、应急援助体系等服务，从保护游客权益的角度进行了全面积极的探索，为游客的出行提供了有力的保障。如果游客因特殊原因无法出行，驴妈妈将赔偿退订人员的实际损失，并退还剩余未发生的费用。只有让用户真正体验到企业沟通的意图、周到的服务和精心的运维，才能真正将旅游服务的质量传递给游客。 图5-驴妈妈论坛效果图(20144)-12-05） 旅游企业沟通服务流程与体制的完善，能够为客户关系的维护提供有力的保障。业内人士表示，科学可控的管理模式、多元共进的服务渠道和反应迅速的应对机制，在游客遇到问题时能够第一时间直通游客，保证客户沟通的顺畅与高效，是旅游企业提升客户服务品质的必由之路。伴随新技术的推广、新媒体的发展，旅游企业与客户的沟通正在发生变化。对旅游企业来说，选择沟通渠道固然重要，但更重要的是转变观念，不要指望消费者围着服务企业转，而是企业要围着消费者转。中国社科院旅游研究中心名誉主任张广瑞认为，当前中国旅游企业与旅游者沟通的一个突出特点是互动，信息不对称的障碍逐渐淡化。服务提供者依靠媒体单向发布信息的效应逐渐被弱化，以自我为中心、漠视市场变化与消费者实际需求的做法显然是落伍了。而针对旅游企业客户沟通存在的问题，张广瑞分析道：有一种倾向还依然广泛存在：重视信息的发布而不重视市场的反馈，重视销售的技巧而不重视承诺的兑现，注重销售过程中的热情，不注重售后服务的真诚，注重品牌宣传，不注重品牌维护。因此，许多企业都有牌而无品，消费者对企业的忠诚度难以真正建立和提高。我们应该明白，不诚实比诚实对市场的影响更深远，创造品牌比砸碎品牌要困难得多。为此，张广瑞强调，企业与消费者的沟通不仅是一种沟通形式，也是一种职业道德的实践。沟通的效果主要不是技能，而是实际行动。沟通的目的是建立长期的诚信。 价值传递（Deliver） 4D模型认为，价值传递经历了Place（渠道）到Convenience(方便)再到Deliver（转移）的演变。过去，企业不从客户需求出发，而是建立多层次的分销渠道，试图让消费者了解其产品，通过各种渠道购买产品，不遵循消费者的购买习惯。Convenience，企业更注重服务环节，方便客户在销售过程中购买商品，使企业从消费者出发，更了解消费者的特点、偏好和目的。Deliver随着企业的演变，企业从相对被动的战略转变为积极向客户传递与产品价值相关的信息，及时了解客户反馈，更能满足消费者的个性化需求，而不是考虑企业自身生产和销售的便利性。 传统旅行社和商务旅游服务企业注重体验，从体验的角度谋利。新兴的互联网旅游企业家根据用户体验（User Experience，UE）为了生命，从访问网站或使用它APP从用户的角度思考业务、规划、运营、监控和执行。谷歌的服务越来越接近元搜索，再次走在旅游初创企业面前。旅游初创企业面临的挑战不容低估。如果谷歌的先进技术能够引领和引领旅游业的未来方向，利基市场将永远存在。先进的技术和优秀的创造力带来的良好的用户体验永远不会相互矛盾。技术可以解决大多数功能问题，用户体验问题必须由人们长期解决，因为它本身就是人类的问题。 最近兴起的旅游记应用-面包旅游（Breadtrip），基于新技术创新和良好的创造力UE设计成功。面包旅游不是盈利的好例子，而是一个可以解释体验商业模式的好例子。它最大的卖点是体验，但它带来的收入并不多。 面包旅行在短时间内获得大量用户（约200万），用户活动非常高。其中一个重要原因是技术的魅力，即依靠Geotag时间戳技术 轨迹跟踪 地图数据库自动生成由旅游路线图和照片制成的游记。借助时间戳和GPS跟踪技术与地图数据库相结合APP自动为用户生成旅游路线图和图片游记，自动标记餐厅、酒店、飞机和景点。这三种技术在移动互联网时代并不是那么先进和先进，但创造性的综合应用使驴友们普遍觉得写和发表游记已经成为一件非常方便、神奇和酷的事情。 驴友们节省了写旅行笔记、排版、上传和发布的时间，花更多的精力写旅行体验，并与朋友分享有趣的轶事。这种用户体验是该应用程序最具吸引力的地方。许多驴友经常在这里徘徊，每天都有人想去某个地方旅行。餐饮、酒店、机票、景点的数据标签隐藏在看似简单的界面后，为未来将实现的商业功能和背景算法积累数据。虽然旅游元素（酒店机票、旅游团）的预订和购买功能不能像蚂蜂窝那样实现，但根据互联网流量为王的逻辑，拥有用户的网站在未来有各种可能性。 案例5-5阿里-淘宝旅游变成了去，传递了更多的价值 在拓展领土的过程中，互联网巨头之间的商业边界不断发生冲突，战争终于烧毁了在线旅游。2014年10月28日，阿里巴巴出现了一个新的独立品牌去，前身是2010年推出的淘宝旅游。同一天，手机APP去旅游同时推出。阿里巴巴推出去，主要是考虑到在线旅游市场的巨大潜力，以及大量用户的需求没有得到满足，基于平台上丰富的服务类别，去将推出一键退款、中国、酒店支付、旅游宝藏等创新产品。这些产品创新的核心逻辑是C2B，即根据用户需求定制。 在阿里之前，有百度(它在哪里)，腾讯(包括同程网，QQ旅游等。)和携程。去啊品牌独立，在线旅游竞争更加激烈。同日，阿里巴巴航空旅游集团总经理李少华发表演讲PPT在中国，突然出现了去哪里不重要，重要的是去哪里，引起了现场的轰动。这一举动的意图很明显，去哪里是最直接的竞争对手(见图5-9）。 图5-阿里推出去啊 (资料来源:环球旅游信息) 成为独立品牌后，去啊会用全新的VI系统(视觉识别系统)和独立域名（alitrip.com）。目前，阿里巴巴拥有天猫、淘宝、聚划算、淘点、神马、1688、虾、去等子品牌。作为平台服务提供商，去的优势是产品类别齐全，提供一站式服务。目前，去平台上的产品包括机票销售、酒店客栈预订、度假产品销售、签证服务等。 机票、酒店等旅游产品是高度标准化的产品，难以个性化。阿里巴巴现在必须解决这个行业的问题。一键退款解决了消费者退款后何时到达的问题。根据目前的退款流程，消费者提交申请后，机票代理人将向航空公司提交申请。经航空公司批准后，等待航空公司退款，然后机票代理人将退款给消费者。这个客票检查过程，从几天到几个月不等，最让消费者头疼。去啊推出的一键退款改革是指消费者行程发生变化时，只要申请通过去啊客户端一键提交，退款费就会很快到达，最长不超过一小时。 纵横中国是以前从未有过的机票套餐产品。有两种产品。一种是4999元获得10次免费飞行。2015年全年有效。适用于全国300条热门航线，可由三人共同使用，单次成本不足500元。更划算的是，999元25次免费飞行，单次成本不足400元，可由五人共同使用。销售对象包括商务人士和家庭旅行。酒店后支付在于简化住房流程：用户去预订酒店后，无需刷预授权或支付押金即可直接入住，退房时无需排队要排队付款。他们可以通过返回房卡离开商店。房费将自动从用户的支付宝账户中扣除。旅游宝是余额宝的一种：消费者购买余额宝去的旅游产品后，付款并没有花掉，而是仍然在余额宝账户中，直到确认收货，消费者才能继续享受这一点
