以世界上最大的航空联盟星空联盟为例
锰leage Plus。此后，达美航空公司也在同年推出了客户忠诚度计划。随后，世界上几乎所有的航空公司都有了自己的客户忠诚度计划。航空公司的客户忠诚度计划也被认为是民航历史上最成功的市场创新活动。 20世纪90年代末，为了与国内竞争对手竞争，方便乘客在全球转机和多家航空公司之间积累里程，美国主要航空公司率先成立了全球航空联盟。1997年，美国联合航空公司率先成立了世界上第一个航空联盟星空联盟（Star Alliance，北欧航空、泰国国际航空、加拿大航空、汉莎航空等。是创始会员)。1999年，美国坚航空带头成立了世界一家（One World，英国航空、国泰航空、澳大利亚航空等。作为创始会员)。达美航空也于2000年率先成立了天合联盟（Sky Team，法国航空公司、墨西哥国际航空公司、韩国航空公司等。在中国国内航空公司中，中国国际航空公司和深圳航空公司都加入了星空联盟 随着航空业客户忠诚度计划的普及，酒店业迅速开始模仿和推出自己的客户忠诚度计划。1983年1月，美国假日酒店（Holiday Inn）其客户忠诚度计划首次在酒店业推出。1983年11月，万豪酒店（Marriott）其客户忠诚度计划也紧随其后今天，世界各行各业几乎都能看到客户忠诚度计划。例如，在今天的中国，如果你去百货公司购物，收银员通常会问你：有会员卡/贵宾卡吗？如果你没有，服务员通常会积极推荐你申请会员卡，以积累积分并获得奖励。即使你去了中国许多街头的足疗店、理发店和美容店，你一进去就会遇到同样的问题：你有会员卡/贵宾卡吗？因此，客户忠诚度计划今天在世界各地非常流行。 那么，作为客户忠诚度计划的领导者，航空公司如何创造客户忠诚度呢？首先，由于航空公司从出发地到目的地提供的交通高度同质化，乘客很容易比较价格。为了留住客户，几乎所有航空公司的客户忠诚度计划给乘客的第一个好处是积累里程以交换免费机票。当乘客积累足够的里程时，他可以交换免费机票。以世界上最大的航空公司美国联合航空公司为例，乘客可以免费交换12500英里（2万公里），乘客可以交换自己或其他任何人（如家庭成员）。 对于许多商务乘客来说，积累的里程可以兑换免费机票真的很有吸引力。因为商务乘客经常因为公共飞行而出差，他的机票可以报销，这样他就可以用积累的里程为自己或家人兑换免费的度假机票，而不用花钱。因此，许多商务乘客被航空公司的客户忠诚度计划所吸引，开始建立忠诚度，只购买航空公司长期积累里程的机票。 除了允许客户积累里程以交换免费机票外，航空公司还经常通过更好的服务进一步增强常客的忠诚度。这是因为经过研究，航空公司发现经常出差的商务乘客最关心的不是免费机票，而是服务。因此，几乎所有的航空公司都推出了不同级别的精英卡（或VIP卡），并为这些精英（VIP）乘客提供更好的服务。以世界上最大的航空联盟星空联盟为例，它的精英卡分为两个级别：金卡和银卡。如果乘客想获得金卡，他必须每年飞行8万公里。 8万公里的概念是什么？从北京到上海的距离约为1000公里。因此，要飞行8万公里，乘客需要在北京和上海之间飞行80次。一年只有52周。除了一些没有出差或假期的星期外，如果你想在一年中出差40周，那么基本上在这40周中，乘客需要每周在北京和上海之间飞行两次。显然，这样的常客对航空公司来说非常重要。航空公司希望他今年飞行80次，而不是每次选择哪家航空公司更便宜。 那么，这些每年飞行8万公里以上的精英乘客最希望获得什么样的服务？或者说，他们最大的痛点是什么？很显然，由于一年里几乎每个星期都要飞行，这些精英乘客最害怕、最担心的事情就是排队。由于大多数企业的财务政策要控制成本，通常不允许普通员工出差飞头等舱或者商务舱。这也就意味着，这些精英乘客几乎每个星期都只能买经济舱飞行出差，而买经济舱的话就意味着办理登机牌手续时或者登机时都会有很长的队伍。对于偶尔飞行一次的人来说，排一次队也许无所谓，但是对于每周都要飞行的这些精英乘客来说，每周都要排长队几次，那是非常痛苦的。所以，所有的这些精英乘客最关心的就是诸如快捷登机这样更好的服务。 聪明的航空公司自然不会想到这一点，所以几乎所有的航空公司都为他们的精英乘客提供额外的服务。以世界上最大的航空联盟星空联盟为例，即使金卡会员购买经济舱机票，他们也可以享受免费的头等舱/商务舱快速通道的便利，可以提前登机，不排队。同时，这些金卡会员也可以去航空公司的贵宾休息室休息，在航班延误时更好地休息或工作，或者在航空公司的贵宾休息室享受免费用餐和饮料。这些对于经常出差的乘客来说真的很重要，不仅可以让这些精英乘客避免因为经常赶飞机而饿，还可以节省在机场餐厅用餐的金钱和时间。即使是星空联盟的航空公司也会让精英乘客更快地获得行李，再次节省他们很多时间。正是为了获得快速登机通道、免费休息室、快速休息室和其他特殊服务。因此，几乎所有这些精英乘客都选择了自己的便利和服务。 （二） 为了长期保持精英乘客的忠诚度，航空公司的客户忠诚度计划还要求精英乘客每年降级。例如，星空联盟要求金卡乘客每年飞行超过8万公里。如果你今年飞行不到8万公里，你明年就会失去金卡，这意味着你将失去很多特殊的便利和服务（例如，你需要和大量的普通乘客排队）。正是这种降级制度进一步增强了精英乘客的忠诚度。 有趣的是，航空公司的降级系统有时甚至会导致其精英乘客增加他们真正不需要的飞行量。为什么？例如，假设现在是12月20日，年底，你已经完成了公司的所有出差计划。为了保留第二年的金卡，今年需要飞行8万公里。然而，你现在只飞了7.5万公里，还有5万公里。你该怎么办？ 许多精英乘客在这个时候做出了非理性的行为，也就是说，虽然没有什么，但他们会为剩下的5000公里的里程买单。5000公里不容易。从北京到深圳大约有2000公里，来回只有4000公里，仍然不到5000公里。因此，许多精英乘客在这个时候做出了这样的行为，对家人说：让我们去度假吧。我邀请全家去三亚。即使三亚不够远，很多人也会选择带全家去新加坡度假。当全家人都有一个快乐的假期时，妻子可能没有想到她丈夫邀请全家度假的另一个目的实际上是积累剩下的5000公里，以保持他第二年的金卡会员状态。因此，全家人可能应该感谢航空公司的客户忠诚度计划及其降级制度，否则，全家人就不会有这个美丽的假期。 今天，许多航空公司也意识到了这样一个问题。年底是许多精英乘客最忙的时候，因为每个企业在年底都有各种各样的年终总结或年终会议。如果一名精英乘客离他的金卡降级还有5000公里，但他太忙了，没有时间飞行，因为他在年底工作。此时，航空公司实际上不愿意看到这样一个忠诚的客户在第二年降级，因为他缺乏5000公里的降级里程。因为，如果金卡乘客第二年不再拥有金卡，他可能会开始比较价格，购买其他航空公司的机票，而不是继续忠于航空公司。 怎么办？一些领先的航空公司
