所以他最初的选择不一定就是最好的
绍。作者观点 幸福来自比较，安静;也是如此。正是其他客户的焦急，才凸显了这位男士的从容。如何在不伤害其他客户的基础上对他表达赞美，是我们应该学会的。 有这样一个故事。一个日本人，1996年来到中国后发现有个现象挺奇怪：进了商场没人上前问好，买了东西没人感谢。买针头线脑的小东西不感谢倒也罢了，对于买了空调、彩电等大件商品的客人，商店也不表示感谢，真奇怪！ 银行也是一样的。客户来银行办理业务，就是来享受我们为其带来的产品和服务的。面对这样耐心等待的客户，我们一定要记得感谢、感恩，因为没有人天生就应该对你好。客户能够耐心等待，不打扰我们的正常工作，我们就应当对他表示感谢。二、特别着急的客户情景再现 一天下午，一位40多岁的女客户来到网点办理汇款业务，看样子非常着急。大堂经理小朱经过询问得知，该客户的母亲生病住院了，她要往外地的家里汇点钱。 由于着急，该女士满头大汗，浑身还直发抖，小朱见状，连忙招呼其坐下。解决方案 （1）急客户之所急，尽量帮助客户。话术：您好！看您很着急，您办理什么业务，我有什么可以帮到您？; （2）同时注意征得后面等候客户的同意。话术：您好！先生，这位女士有急事，能让我先为她办理吗？她的业务只需要3分钟左右，之后我再为您快速办理，谢谢您！; （3）对汇款业务注意防范风险，询问客户资金用途，是否接到过陌生人电话，防止其资金被骗。 （4）适当推荐客户开通手机银行办理汇款业务（除老年客户外）。 （5）建议客户利用网点自助设备办理汇款业务。作者观点 这个情景中，有以下两点需要特别关注。 第一，在帮助有紧急情况的客户提前办理前，一定要先问一下后面等候的客户。一方面是因为客户可能都有急事，只是有的人表现出来了，有的人没有表现出来而已；另一方面是因为来者都是客，都应该受到应有的尊重，征求客户意见是尊重的一种表现。 第二，防范诈骗风险。现在，利用亲人生病、被抓等缘由让客户汇款的案例屡见不鲜。帮助客户做好风险防范，保护客户的资金安全，是我们应尽的责任和义务。三、关注信息的客户1.关注利率牌或外汇牌价的客户情景再现 一位中年女客户在取号时和大堂经理小朱说，她要办理定期存款业务。小朱帮她取了一个号，告诉她前面还有几个人在排队。这位女士应了一声，就走到利率牌前驻足观看了很久，显示出对利率的关注。 与此同时，另一位年龄相仿的女客户也来到银行，想兑换一些美元，并对着外汇牌价看了很久。解决方案 （1）根据客户关注的信息，有针对性地进行沟通。话术：您好，看您特别关注利率信息，不知道有什么能帮助您？;您好，看您特别关注外汇信息，是想投资外汇，还是出国旅游？; （2）根据客户的需要，进一步提供业务咨询和服务。 （3）适时营销，比如推荐基金或其他理财产品。作者观点 客户关注相关信息，在取号时想办理的业务又与这些信息相关，说明客户是与相关业务高度匹配的，或是对其特别有需求的。关注利率和外汇的客户，极有可能是外汇投资者，或是有大额资金者，或是留学生家长，或是有跨境业务需求的人。我们首先要注意识别客户，其次可以进一步与客户进行沟通和交流，再根据客户的需要，有针对性地提供业务咨询和服务。 因为客户对银行的产品和业务没有我们熟悉，所以他最初的选择不一定就是最好的。我们应当根据客户的需求，提供建议，最终提供给客户的服务很有可能是超出客户期望的。这样一来，客户对我们的满意度就会大幅提升，同时，我们的绩效也会增加。2.翻阅产品资料的客户情景再现 这天，网点的客户不是很多。大堂经理小朱看到，在等候区的一位退休老先生正在产品展示柜前认真地翻阅理财产品宣传资料，看起来很专注的样子，手里还拿了很多张他行的理财产品宣传单，一边看一边进行比较。 于是小朱走过去，想看看对方有什么需求。解决方案 （1）以关心切入。话术：这位先生，我看您在这里看了一会儿了，需不需要我给您提供更多、更详细的资料？我帮您倒杯水，您坐在这里慢慢看。; （2）探寻需求。话术：您有什么有疑问的地方？我给您详细介绍一下吧。;作者观点 人们在想法还不确定的时候，普遍倾向于先不主动说出来，但如果此时有人主动询问，则进一步沟通的概率就会大大增加。 大堂经理在有时间的时候，应当迅速关注等候区的人群，以关心为切入点。对于有需求的客户，适时沟通，推荐合适的产品。3.查看价格公示栏的客户情景再现 一位在周边做小生意的客户每次来网点都要办理多笔汇款业务，大堂经理小朱向其营销了多次电子银行业务，都被他回绝了。 这次，这位客户来取完号后，小朱发现他在仔细地在翻看价格公示栏的信息，并着重看了汇款手续费的部分。解决方案 （1）询问需求。话术：您好，您是不是对我们银行的收费有疑问，或者希望业务收费有优惠？; （2）从价格的角度进行营销。话术：我看您经常来汇款，从网银和手机银行汇款的话，手续费是有优惠的，一年下来可以省不少钱。; （3）适时营销其他高收益产品，条件允许的话可以向其赠送小礼品。作者观点 这类客户可能对价格比较敏感，喜欢比较收费和收益率。 价格敏感型大客户关注的焦点就是价格，因此他们的目标明确，那就是如何以最低的价格购进产品。面对这类客户，我们可以从寻求更低的价格为切入点来促成销售，让他们有满足感。 另外，我们还可以合理地转移客户的视线：将降价的谈判转移到产品的附加价值上面。客户往往也有价格以外的其他需求，当满足这些需求给客户带来的利益高于价格差异时，客户就很可能会放弃、忽略降低价格的要求。四、插队引起不满1.内部人员插队情景再现 这一天，虽然在大厅里等待的客户很多，但是大家都拿着号，看起来井然有序。 这时一位其他部门的员工穿着制服来办业务，他直奔窗口，引起了客户的强烈不满。有的客户嚷嚷道：我们都在排队，怎么他就不用排？我们都等了这么久了！;解决方案 及时中止，并致歉。话术：非常抱歉，我们会听取您的意见，这真是我们的不对，谢谢您指出我们的不足，我们一定在以后的工作中进行改正。;作者观点 应该杜绝内部人员插队办理业务的行为，如果需要为内部人员提供优先服务，可在VIP窗口没有人时为其办理。2.客户进门直接插队情景再现 这天，柜员小王正在给一位客户办理业务，这时另一位客户进门后直接到窗口询问：股票账户绑定银行卡是不是在这里办理？; 小王本来在专心办理其他业务，一时没有反应过来，不知该如何回答。解决方案 （1）委婉拒绝。话术：不好意思，这位客户正在办理业务，您稍等一下可以吗？; （2）寻求大堂工作人员的帮助，指引客户去相关的窗口办理。作者观点 大堂经理应在客户到达窗口前做好询问和分流工作，避免影响窗口工作及其他客户。3.客户认为差别服务情景再现 中午营业时间，一位贵宾客户来到网点，要办理转账业务。大堂经理小朱为他取号之后，窗口优先叫了这位贵宾客户的号码。 结果，正准备办业务的下一个普通客户不愿意了，找到小朱，埋怨他给认识的人插队。解决方案 安抚客户情绪，向客户做好解释。话术：您好，实在抱歉，叫号系统是自
