提高了客户参与度
牡缁埃突恐苌贤檠┕旱拇问啻?10 万次，所有这些都需要公司有完善健全的服务系统来支撑。戴尔最创新的服务形式就是贵宾网页，共设8000个迷你网站，这是戴尔公司针对每一个重要客户的特定需求而精心设计的企业个人电脑资源管理工具。客户可以在这些网页上找到企业常规的个人电脑规格与报价，并可以上线订购；同时还可以进入戴尔的技术支援资料库下载资讯，为负责管理企业电脑资源的员工省下许多宝贵的时间。该做法受到企业界的欢迎，使得戴尔电脑贵宾网页很快以每月1000个的速度增长，提升了客户的忠诚度。 （二）创新电子渠道经营方式 依托互联网丰富的应用，电子渠道的营销具有无穷无尽的创新潜力。各地运营商通过探索实践，不断创新渠道经营方式。 案例 江苏移动创新电子渠道经营 江苏移动以客户需求为第一信号，电子渠道发展融入互联网的营销理念，在电子渠道经营中采取搜索营销、合作营销、事件营销等。 搜索营销：公司与百度合作，在百度网站上建立了移动品牌专区。公司通过投放品牌专区、精准广告等形式开展搜索营销，连续三年投放百度品牌专区。江苏移动的检索量仅次于中国移动。 合作营销：公司电子渠道与游戏行业、软饮行业、金融行业、互联网行业开展尝试性合作，达到了优势互补。与游戏行业巨头网易、盛大开展手机游戏包体验活动，针对19～29岁的玩家开展精确营销；与可口可乐旗下的美汁源，通过开盖获奖和同步宣传的方式，实现双方客户资源融合；通过与各大银行充值直连，降低中间渠道成本消耗，宣传资源互惠，实现双赢。 事件营销：制造或把握热门事件，引起社会团体和消费者的兴趣与关注，树立电子渠道服务客户的良好形象，同时提升渠道的业务收入。比如电子渠道借助世博会、世界杯等热门事件开展事件营销，提高了客户参与度。 精确营销：结合公司重点业务，以网站精确营销及短信精确营销为主要形式，向合适的客户推荐合适的产品。如春节期间客户对于两城一家及非常假期业务需求较高，公司在账单查询、清单查询等接触点上增加了两城一家及非常假期业务的交叉推荐。通过此种推荐形式，非常假期办理量增长率超过30%，两城一家办理量增长率超过150%。 案例 湖北联通推出互联网代理营销服务 从2010年6月起，湖北联通在全省推出类似淘宝客的电子渠道互联网代理营销服务，面向所有湖北联通用户，只要经过简单的注册，在网上发布链接，即可代理销售联通3G号卡。这是通信行业首次推出互联网代理营销服务。参与者可首先注册成为湖北联通商城联盟会员，获取含特定代码的链接或图片。相应的链接主要是湖北联通号卡的信息，将链接或图片在网上发布便可吸引网民进入联通商城购买联通业务。凡是通过点击链接最后购买联通号卡或其他服务的，系统会自动计算销售业务量，向相应的联盟会员提供奖励酬金。会员每销售一张3G号卡，将获取一定额度的酬金。 案例 湖南移动e点计划积分 为体现电子渠道方便、实惠的特色，借鉴其他行业、其他渠道的客户回馈激励做法与成功经验，2008年湖南移动成功实施了电子渠道专用e点计划，即移动客户访问任意五大电子渠道、使用电子渠道均累计e点积分，并可参加e点抢兑礼品活动，从而不断培养客户使用电子渠道的习惯，将客户和电子渠道紧密联系起来，有效地推动了该省移动电子渠道建设向纵深发展。作为全国首创的电子渠道专用积分计划，填补了新型渠道客户回馈拓展激励领域的制度空白，通过积分累计、礼品抢兑、营销活动推荐等方式大大增强了电子渠道对客户的黏性，提高了电子渠道品牌知名度。通过该项目的实施，在积分管理、风险控制、支撑应用、物流支撑4个方面予以创新突破，当年电子渠道客户普及率达70%。 （三）电子渠道经营机制创新 近些年来，一些地方运营商对电子渠道的经营机制也尝试创新，包括借鉴互联网企业的经营模式和经验。 案例 山东电信电子渠道承包经营 2012年6月，山东电信启动了面向内部员工的电子渠道承包工作，对网掌厅、电话营销、自营网店、校园网上营业厅、社会电商代理等全面开展承包经营。这是继支局承包、县公司承包、聚类市场经营承包后，山东电信又一内部激励举措。这是山东电信在电子渠道创新发展上迈出的重要一步，但也有很多后续问题需要创新者面对。 案例 广东电信电子渠道创新盘活政企客户资源 广东电信将mini网厅嵌入正佳广场、新东方、富豪高尔夫、合生元等企业官网，并嵌入数通公司等O A内部网。比如数通公司苏先生打开公司OA系统，会出现一个内嵌广告页面：还不动手！电信版土豪金已经开始预售啦。mini网厅是一个小型的电信产品网店，广东电信电子渠道运营团队希望以此嫁接政企客户资源，每一个mini网厅针对的都是独特的客户群，每个mini网厅都设计了细分的优惠产品和个性化的服务模式。在承接政企客户资源的同时，mini网厅还可提升对政企客户销售和服务的效率。mini网厅深度植入客户内部网络，能随时应对客户零碎的、无规律的、个性化的各种产品和服务需求。mini网厅最初的模式是嵌入行业客户的网络O A系统做营销，随后又陆续开发了跟客户的商业网站合作定制频道的模式，以及引导线下需求形成线上流量的线下体验点模式；还为厂区数以千计的普通务工人群建立了mini厅体验点，厂区内的天翼手机用户可免费电脑上网和手机Wi-Fi上网。 （四）线上线下渠道协同创新 将电子渠道与实体渠道结合起来，是运营商渠道创新的一个重要方向。随着电子渠道用户和服务销量的快速增长，在渠道中所占的分量越来越重。如何推动电子渠道与实体渠道协同发展，如何把电子渠道与实体渠道的运营有机地结合起来，成为运营商未来销售能力发展的关键课题（见图3-3）。在此方面，中国联通起步较早，探索也相对较为成功。 图3-3 电子渠道与实体渠道协同发展[8] 案例 河北衡水联通小微渠道 2014年5月，河北衡水联通与三元达通讯合作的小微渠道电子商务平台上线，在衡水市1300多台mini终端上实现了淘宝模式的全业务预受理，并通过在mini终端上绑定网银及支付宝账号实现资金划转及佣金坐扣。小微渠道电子商务平台工作流程：用户在末梢渠道办理业务、缴费后，末梢渠道通过mini终端提交订单给联通华盛订单处理人员，同时通过支付宝将用户所缴费用坐扣佣金后打入华盛账户，然后由华盛订单人员登录ESS/BSS等业务受理系统进行真正的业务受理。如涉及用户购买手机的业务，由邮政物流将手机配送给用户。小微渠道电子商务平台的上线扩展了末梢渠道的业务代办范围，由原来的简单收费、号卡销售扩大为全业务受理，实现了佣金的即时坐扣，提高了末梢渠道的积极性，并减轻了农村营业部的受理工作量。第四节 直销渠道 电信运营商的直销渠道主要是指电信运营商建立的通过直接走访客户、直接向客户推销业务产品的队伍。一、直销渠道分类 运营商直销渠道队伍包括大客户经理、中小商企客户经理、社区客户经理、流动客户经理等。 大客户经理是运营商最重要的直销队伍，主要针对规模比较大的政府部门、企业单位、事业单位、校园等；销售的电信产品主要是组网专线、宽带接入、移动电话、固话、信息化应用集成等。 中小商企客户经理主要是针对规模较小的商业企业单位，如商铺、门店、商业楼宇客户等；销售的电信产品主要是固话、移动电话、宽带以及相对比较简单的信息化应用。 社区客户经理是主要针对经营区域内的住宅区家庭客户以及部分商业楼宇客户等建立的直销队伍，相当一部分是由固网线路维修人员发展而来。这些社区经理往往同时承担着一定区域内的营销与维护职责，主要向用户销售宽带、固话、移动电话等
