之后又见了沈皓瑜、向海龙、李彦宏
来后，任建斌面临着五六个工作机会，有人建议他去一个即将上市的公司，有人建议他去做一个传统的项目，如英语培训。但他总觉得最适合他的工作还没有到来。有一天，有个猎头公司来找他，告诉他百度有个机会。其实，这时候任建斌已经开始了解和关注百度了，因为之前一段时间，任建斌协助一家公司做一个网络推广，同时购买了百度的竞价排名和Google的推广服务。因此，作为客户，任建斌对百度的竞价排名还是比较了解的。显然，任建斌具备百度对客户服务总监的要求：有客户经验，有客户服务经验，对百度竞价排名业务有一些了解。接到百度的邀约后，任建斌首先见了王湛，之后又见了沈皓瑜、向海龙、李彦宏，百度当即向任建斌发出了欢迎加盟的邀请。这些流程全部走完，不过花了一天时间。任建斌没想到百度作决策这么快。事实上，在百度之前，Google也找过任建斌。那是2006年3月，Google中国通过猎头公司向任建斌表达了想挖他过去参与客户服务的意向，Google中国要求很严，任建斌按照要求准备了从高考成绩到MBA成绩等所有该提供的资料，前后历经三个月时间。任建斌也与Google中国区高层等人见过面，但这个事情最终不了了之。有了前车之鉴，在与猎头公司交流的时候，任建斌没想到自己这么快就决定留在百度。百度作出决定的速度如此之快，给任建斌留下了深刻印象，也使他最终决定留下。2007年8月15日，任建斌正式加盟百度。通过前期了解，任建斌发现原来百度的业务量这么大，远远超出了他之前的想象；在客户服务上，百度已经有了一定的基础，但这个基础还不是很牢固，随着业务量的提升需要大大加强。当时百度有146000个竞价排名客户，客户服务人员与客户的比例大概是1∶100。按照这个比例，百度当时需要的客户服务人员应该是1460个。之所以每个客户服务人员不能服务太多客户，是因为做顾问式的服务需要保持这样的比例，才能保证比较高的服务质量。2007年8月的时候，百度在全国的客户服务人员是1300人左右，人员配置差距不大，但如何能够让1000多名客户服务人员都能够像医生一样做好顾问式服务则是个重大考验。之前百度的客户服务是区域分布式的服务体系，各代理商、分公司都在本地设有服务于本公司所辖区域客户的服务机构。而百度实行的是集中式的管理体系，因此百度客户服务的管理和运营体制不一样。分布式服务相对于集中式管理的难度更大。百度当初设计这样的客户服务和管理体系，是希望位于北京的客户服务管理总部研究客服的需求、服务的方式，然后做成标准的培训课件，指导一线运营，让客户服务人员系统地提高服务能力。服务管理部门的另一职能是搜集、分析、监测运营数据，从中发现某个运营单位存在的问题，再通过一线区域经理指导改进渠道的工作。在这个设计中，百度的客户服务实行的是二维管理结构。另外，摩托罗拉、艺龙、橡果国际等企业，每个公司销售的商品只有一类，服务内容基本上是统一的，很容易标准化、程式化；而百度销售的竞价排名具有强烈的个性化特征，需要根据客户的具体情况量身定做，服务内容复杂，服务周期长，对服务的专业性要求高。这在客观上给百度客户服务的标准化带来了困难。有着十几年客户服务经验的任建斌觉得，这样的二维管理结构是可行的；但是，与同行业的服务标杆企业相比，百度的客户服务还有着较大的距离。一是分布式服务，二是非标准化服务，再加上近20万庞大的客户群，来自百度这个服务体系的挑战比他以往见过的任何一个服务体系的都大。任建斌发现，百度的客户服务和一般意义上的客户服务有着本质的不同，百度的客户服务本质上是一个销售人员，应按照销售人员的胜任力进行要求，而且这种销售人员不是药店卖药的员工，客户要什么药就给什么药，而应该是医生，要根据病人的病症给出持续的解决方案，最终的目的是帮助确保病人实现持续的健康，也就是帮助客户持续地做好搜索引擎营销，这是一种典型的顾问式销售，只有客户成功，百度的客户服务人员才算是完成任务。同时，客户是在众多媒体中最终选择了搜索引擎作为推广方式，一个优秀的百度客户服务人员应该是一个优秀的媒体顾问，需要对客户所能接触到的各种媒体及其规律有较为深入的了解和认识，加上对搜索引擎的深入理解，这样才能做好客户服务，如果用这个标准来要求百度的客户服务，无疑是一个极大的挑战。其实，百度的客户服务更像一个老师，是教育、培养客户的过程。这是与中国当下的经济发展状况相关的。百度的竞价排名面对的是亿万家中小企业，这些中小企业大都缺乏两方面的知识：第一，在网络和计算机方面的知识欠缺，很多中小企业主都是电脑盲。在某些地区，中小企业主中高中以上学历的不到30％。第二，缺乏营销能力、营销经验。在美国市场上，中小企业主可能从小就去跳蚤市场锻炼了，在市场上打拼的时间长，获得的营销经验和训练很多。因此，在美国市场上，网站只需要提供辅助性服务就能够满足中小企业的需求，只要把客户界面做好，中小企业用户就会将网络营销工具使用得非常好。而在中国，大量中小企业缺乏网络营销知识和技巧，需要专业人员
