同时带来满意度的提高
颜磕某删透了小八提最后写盘扫銮浚詈筇嵘氖窍将颜磕钠放入浦页间隙组涂益?\r\t这群最初在小米论坛产品研发阶段积累起来的爱好者后来成为小米手机最忠实的核心用户，成为帮助小米手机进行口碑传播的意见领袖。这几乎是推广成本最低的方式。小米手机的一位高管曾经说过：在过去的两年里，我基本上没有花一分钱做广告。 当今时代正逐渐进入体验经济时代，客户体验正成为企业和学术界的热门话题。体验有两种词性，一种是动词，强调体验是一种体验和过程；另一种是名词，强调体验是一种感觉。作为一个经济术语，未来学家托夫勒最早是体验（Toffler）他认为，随着市场的不断发展和消费者需求的不断提高，企业将从提供产品转向提供服务，最终以提供体验为核心。客户体验通常是指一个人的个人经验或经验。 从经济学的角度来看，Toffler第一个提出体验经济术语的人认为，体验是商品和服务心理化的可交换物。体验过去是作为传统服务业的附属品出售给客户的。然而，随着社会的发展，体验也可以像商品一样出售。Pine和Gilmore（2003年）将体验定义为企业有意识地提供的事件，让消费者以个性化的方式参与，是一种独特的经济提供。之后，他们提出了四个经济价值进步阶段，即提取产品-制造商品-提交服务-展示体验，进一步认为体验是当一个人达到情感、体力、智力甚至精神的特定水平时（见图3-14）。 相关学术研究表明，顾客参与缩小了顾客期望值同实际得到的服务的差距，从而带来了满意度的提升；同时，对于满意的服务，顾客又经常会归结为自身的努力、准备与信息交换等因素。 小米手机从研发端开始关注用户的参与。为了支持互联网众包模式，小米手机采用了与传统手机公司完全不同的研发组织结构。他们将手机研发分为多个功能模块，每个模块由几个研发工程师负责。这些工程师通过小米论坛和微博直接与粉丝互动，从消费者那里获取反馈信息，并快速改进产品（见图3-15)。整个小米公司采用强专业、弱管理的扁平化组织结构。除了一些业务性很强的外部职能团队外，R&D部门没有R&D经理这样的职位，只有R&D团队。 图3-经济价值的进步阶段 （资料来源：Pine和Gilmore（2003）） 图3-15小米公司参与式体验价值传递路径图 （资料来源：小米2013） 更重要的是，小米的大部分营销部门都MIUI转移的产品经理。在小米，营销人才和产品经理被整合到一个团队中；在传统的公司组织结构中，了解产品研发的人和营销人员不在同一个部门。前一个组织结构的优点是，了解产品的人会更有效率，因为他们清楚地知道产品的痛点在哪里。通过这种设置，消费者对下一代产品功能的期望可以更好地从销售终端转移到研发团队。 除了小米手机利用用户的参与体验来传达价值外，还有更生动的案例。一种情况是根据需要定制，制造商可以提供满足用户个性化需求的产品，如海尔定制冰箱；另一种情况是在用户参与中优化产品，如服装领域的七格品牌。每次新产品上市，设计风格都会放在其管理的粉丝群中，让粉丝投票。这个组有近100个QQ这些粉丝决定了最终的趋势，自然会为这些产品买单。 从以上案例和理论分析来看，通过增加用户体验来传达产品价值，对提高产品满意度和口碑营销起着非常有力的促进作用。重视消费者体验价值是新经济时代营销模式的重要变化，也对传统厂商的组织结构和思维模式提出了更高的要求。 价值渠道-华为电子商务渠道，价值为尊 2013年12月16日下午，华为电子商务在北京举行了以谁与荣耀竞争为主题的盛大新闻发布会。备受业界关注的荣耀品牌正式以独立形象面向公众。荣耀是华为终端的独立手机品牌，是华为终端的子母品牌。 互联网对传统产业的影响已经深入到纹理中。网络营销以其成本低、速度快、受众广的优势迅速发展，已成为一种不可忽视的新兴营销渠道。作为传统手机制造商的领先企业，华为最终决定去B2C转型，分离荣耀系列，迈出电商路的第一步(见表3-1）。 表3-1.华为推出电子商务品牌原因清单 （资料来源：用友集团） 独立运营后，作为华为的子品牌，它专注于为移动互联网消费者提供产品。新荣耀专注于性价比和互联网营销，不同于华为的母品牌定位。华为手机在电子商务渠道与传统渠道之间的冲突是不可避免的。然而，华为找出了渠道冲突的原因，建立了渠道利益分配机制，即传统品牌走传统渠道，电子商务品牌走电子商务渠道，而电子商务品牌和传统品牌的产品在使用功能和外观上考虑了不同渠道消费者的价值需求。因此，对于每一类消费者来说，都保证了价值传递渠道的畅通。 华为推出了专门为电子商务销售推出的荣耀系列子品牌，在很大程度上考虑了将价值传递给移动互联网重用户的方式与普通用户的不同，并仔细考虑了从产品定位到渠道建设的方式。华为的战略不仅减少了渠道冲突，而且在市场上也赢得了消费者的欢迎。荣耀3在新产品发布会一周内C和3X预订量已超过350万部。华为战略的成功也是价值传递原则成功应用于渠道设计的重要案例。 全渠道营销尚品宅配价值传递，整合第一 1.尚品宅配-可定制的宜家 尚品家居配送公司成立于1994年，原名软件公司圆方软件。经过十年的时间，圆方软件逐渐开启了家具企业从销售端到生产端的全过程信息化。2004年，李连柱看到了家具定制的蓝海和改变一个行业的可能性。 消费者可以通过尚品家居配家居网络看到家具的实际效果，但也可以预约设计师测量房间，使家具尺寸更符合房屋类型的需求。在此基础上，尚品家居配送还通过全国600家线下体验店的支持，最大限度地满足客户风格和样品体验的所有要求。通过在线有效的营销功能和服务功能 线下，技术 服务的双重保障颠覆了传统的电子商务保守模式，解决了传统家居电子商务的营销问题，使大规模定制成为主要特征（见图3）-16）。 图3-16尚品宅配新居网用户体验模式图 （资料来源：尚品宅配新居网） 在家具行业，尚品确实像宜家，有一种亲切而温暖的感觉。据分析，宜家是世界上最大的家居用品制造商，因为它通过标准化的部件和积木组合产品模式满足了消费者奇怪的个性化需求；同时拥有卧室系列、厨房系列、照明系列、房屋存储系列，为消费者提供方便的一站式购物体验。 然而，宜家将产品的最后一个组装环节交给消费者，严格地说，它是一种半定制的产品。尚品家居配置还为消费者提供橱柜、衣柜、书柜、电视柜、桌椅、沙发等全家居家具的模块化选择，但尚品家居配置显然在宜家模式的基础上迈出了几大步：消费者在这里完全活跃，家具可以完全由消费者自由定制；实现了消费者家居的全家居定制，满足了消费者对家具个人独家的独特需求；更重要的是，尚品家居配置还提供一网一站式服务，包括早期免费设计、中期定制生产到后期上门免费组装等；最后，它还可以让消费者不仅选择商店，还可以在网上进行整个购物体验。可以说，尚品是可以定制的宜家，是站在宜家肩膀上的超级宜家。 2.全渠道营销-成功之道 1）线上（Online） 首先，消费者个性化的家居设计是通过云计算平台进行的，其后台数据库拥有全国主的房地产户型图和6万多种房型图。 二是通过互联网设计房型库、产品库和个性
