客户的满意度就会提高
姆癖仍て诘姆窈茫突嵝纬梢桓龈叩闹柿科兰郏绻导矢惺艿姆癫蝗缭て冢突Ь突嵝纬梢桓龅偷闹柿科兰郏绻呦嗟龋硎痉袂『寐憧突У男枰突锹獾摹５强突У母兄侵鞴鄣模⑶一嵋蛉硕臁? 一般来说，客户在评价服务质量时主要从图101所示的几个方面进行考虑： （1）可靠性，是指服务提供者所承诺的服务可以准确无误地提供给客户。 （2）保证性，是指服务提供者友好的服务态度和胜任服务工作的能力。 （3）反应性，是指企业随时准备为客户提供有效、快捷的服务。 （4）移情性，是指服务提供者设身处地为客户着想和对客户给予特别地关注。 （5）可感知性，是指服务被感知的部分，包括有形的设施、设备、人员的实体形态。有形的环境条件是服务提供者对客户更细致的照顾和关心的有形表现。三、提高服务质量 从服务质量的概念可知服务质量取决于客户对服务的预期与其实际感知之间的差别。要提高服务质量，实际上就是平衡客户对服务的预期和其实际感受，使二者之间的距离缩短。（一）缩短管理者的认知差距 作为企业的高层管理人员，实际上并不一定完全理解客户需要什么样的服务，以及应该在什么时候通过什么方法来为客户提供服务。这种认知上的差距，就会造成企业的服务行为与客户的实际需要之间存在差距。要缩短这种差距，需要注意以下几点： （1）了解客户需要。企业可以通过深入的市场调查、走访客户、对客户投诉进行分析以及召开客户座谈会等形式了解客户的需要。 （2）注意上下沟通。企业高层管理人员所掌握的信息主要是通过推销人员的汇报获得的，如果这种沟通不及时、不顺畅，也会使企业提供的服务与客户实际需要之间产生差距。因此，要注意加强企业内部的这种上下沟通关系，并尽量减少中间层次，使客户的有关需求信息能及时真实地反映给高层主管。（二）缩短服务标准存在的差距 企业为了提高服务质量，规范服务行为，往往制定了相应的服务标准。而这种服务标准是否符合客户的期望则不一定。一般情况下，企业制定的标准常常低于客户的期望，客户自然不满意。要缩短这种差距，应该注意： （1）加强市场调研，从客户的角度出发设计服务规范； （2）使重复性较大的服务标准化、程序化； （3）对服务进行定期评估并定期反馈。（三）缩短服务传递过程中存在的差距 企业制定的服务质量标准与客户实际得到的服务二者之间常常会有差距。这种差距是目前在实际工作中存在的一个主要问题。比如，企业规定在接到电话24小时内上门服务，但实际上服务人员可能过了几天才去，这并非是标准的问题，而是执行中有偏差。要缩短这种偏差，就必须注意： （1）员工参与制定服务标准，减少角色矛盾。在一线从事推销服务的人员经常直接与客户接触，对客户的要求比较了解，吸收他们参加标准的制定，可以有效化解标准与期望之间的差距，同时，还可以大大地减少员工对标准的抵触情绪，使之在服务中严格按照标准行事。 （2）加强对员工的培训，使其能够胜任所担负的服务工作。在培训中，要明确规定服务人员所应担负的具体责任和具体要求，使服务人员明白他们的工作将被如何评估，以及劳动报酬如何计算等。 （3）建立监督控制体系。这个监督控制体系应该以客户的反馈意见为主，依据对客户的调查结果进行考评，并将考评结果与服务人员的报酬挂钩。 （4）加强员工的团队合作精神。服务工作往往牵涉到许多部门，只有各部门之间密切配合、团结合作，工作才会卓有成效。如果各部门之间相互扯皮、推卸责任，必然影响工作成效。（四）缩短客户感受的差距 由于企业推销员在提供服务时，是以企业的标准为依据，而客户对服务的感受是与其原来所抱有的期望作对比，二者衡量的尺度不一致，由此造成了客户感受的服务与员工提供的服务之间的差距。一般来说，客户过高期望的形成主要受到企业不实宣传的影响。为缩短客户这种感受的差距，需要注意以下两个方面： （1）加强水平沟通。一方面要加强服务人员与宣传人员之间的沟通，使广告宣传能使客户产生合理的预期，同时，服务人员也应该了解企业的广告宣传计划，以便为客户提供宣传中所规定的服务。另一方面要加强销售人员与执行人员的沟通，销售人员不盲目许诺，执行人员努力践诺，这样，客户的满意度就会提高。 （2）不要盲目攀比，夸大宣传。由于企业之间竞争日益激烈，为了吸引客户，企业之间相互攀比，夸大宣传，从而也抬高了客户的期望，其结果是因为事实与客户期望的偏差，使客户更加不满意。要使客户满意，广告宣传还是应该实事求是。 ［本章小结］ 随着市场经济的发展，企业之间的竞争日趋激烈，在传统的价格竞争、质量竞争的基础上，服务竞争逐步成为市场竞争的主要内容之一，企业纷纷在推销服务上寻求竞争的差别优势，以赢得客户的信赖与忠诚，从而稳定和扩大市场占有率。 推销服务是指企业或推销人员在推销过程中为客户提供的各种无形的功效或利益的总称。推销服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对推销服务进行不同的分类。 服务的内容再丰富，形式再多种多样，如果服务质量无法令客户满意，企业在服务的竞争中也必然遭到失败。因此，企业在推出花样翻新的服务的同时，必须注重提高服务的质量。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。通常客户主要从技术和职能两个方面来感知服务质量，因此服务质量包括技术质量和职能质量两个方面。 ［练习与思考］一、案例分析题 海尔：服务持续创新赢得用户真心 2003年，海尔入选世界品牌实验室的世界最具影响力的100个品牌，刷新了中国本土品牌的历史。在这一历史性成就的背后，海尔服务功不可没。由中国质量协会、中国消费者协会、清华大学中国企业研究中心联合进行的2003年中国耐用消费品调查中，海尔集团八大类产品服务满意度排第一，综合满意度排名第一，获得了消费者的最高评价。 海尔集团首席执行官张瑞敏说：品牌是根植于用户心中的丰碑。赢得用户的心是一个艰难的过程。自从1994年海尔推出星级服务以来，海尔集团在10年的创新发展中，用户满意度逐渐提升，品牌内涵日益丰富。 海尔认为，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。在这种理念指导下，海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。 先设计后安装、五个一服务、星级服务一条龙、一站式统检服务、全程管家365、神秘顾客从1994年推出无搬动服务后，海尔星级服务内容不断创新提升。 家电产品只有适时地进行适当的保养，才能延长其使用寿命、节能降耗，并保障日常生活中家电的安全与正常运行。2003年，海尔为此推出全程管家365服务，海尔在全国的2万名工程师整装待发，消费者只需拨打海尔24小时服务热线，即可预约海尔全程管家为消费者提供的先设计后安装、保养、清洗、维护家电的全方位服务。 过去，人们认为，空调安装产生灰尘是必然的，但海尔从让用户满意出发，发明了无尘安装方法。以往空调在安装打孔时，由于没有很好的防范措施，打孔的电钻经常会弄得尘土飞扬，沙粒到处乱溅，这既不利于安全，又影响了居室的清洁卫生。海尔集团经过广泛研究和论证，首先采用无尘安装新工艺，将打孔时造成的尘土吸进专用的吸尘罩内，操
