找到企业危机公关的症结
被放到公司的内网中，如重要的表格、工作指南、组织结构图、内部电话簿，当然还有食堂的菜谱，菜谱可以作为让人偶尔上内网随便看看的动力。一些适合内部交流的微博类程序或者简单的App应用都可以满足这些要求。 并汇集了信息 内网3.0绝不仅仅是一个虚拟的，但也渴望被偶尔关照一下的文件柜，它是一个属于员工的社交网络。在这里，信息共享将会展现出前所未有的品质。与通过平行方式推广信息（如通过邮件、公告栏或当面交谈）不同的是，你现在拥有了一条集成渠道发送你的信息、问题和要求。信息是否能传达到，与员工是否会在通往食堂的路上走过公告牌无关，员工随时都可以登录内网3.0，并让自己接收通知，无论是出现了新信息，还是有同事希望获得来自他的信息或希望他能解答问题，而在文字中提到他。 有计划的联络会控制信息洪流 与此同时，人们也不会淹没在过多的信息中，因为利用社交内网，我们可以和单个员工、个别的团队及特定的公司部门交谈。针对这些细节，我们可以使用以成员角色和兴趣领域为基础的过滤、搜索和通知功能。包含了个人特征及个人所需信息的起始页，会促进人们对社交内网的使用，就如同社交内网提供的其他功能一样，例如方便我们以快速的、不死板的方式做出反馈、解答问题、对展示进行评价，以及将产品介绍视频等电子版资料分享给同事，或者在产品展示的过程中播放这些内容。在网络研讨室中，即使是来自不同地方的多个团队，即使团队成员分散在世界各地，人们也可以共同加工产品展示，开发新产品，或构思新的卖点。 举 例 你可以通过如下方式测试内网被接受的程度 内网本身不是成果的保证，在这方面，你同样需要发挥榜样作用。你要利用内网的功能，在内网中索取评论，并注意其他员工是否使用这个工具，以及如何使用。下面这些测量参数可以帮助你了解情况： * 登录内网的次数 * 在个人界面及其他界面的平均停留时间 * 已经添加的文章和文件数量 * 讨论的参与度 * 已经添加进内网中的项目个数 * 问题和回复之间，以及文章和评论之间的平均时间间隔 * 关于内网的员工（问卷）调查结果 内网的优势 信息传递本身并不是目的。恰恰相反，每一条信息都应当在接收者身上实现其目的，触发接收者的行动，让接收者进入某种状态，帮助他更快或更好地完成任务。内网3.0便是如此。新员工可以更快地融入，能了解到目前项目的最新状态，并针对特定的问题快速找到交谈伙伴，他们不必花很大力气便可以让自己成为内网的一员。 包括速度 内网的优势还会加速其他操作进程：信息和知识会被更快地交换，决策会被更快地做出，跨领域的团队能够更快、更简单地合作。个性化首页等工具可以避免团队成员同大量与自己无关的信息斗争。 归属感 内网3.0的另一个不容忽视的好处，则是能够将员工的情感与公司和部门对接。宽敞的数字化办公室，让我们能够快速地同团队或公司中其他成员联络，与电子邮件和电话相比，这更能增进人们的归属感。人们可以共同阅读项目的进展，人们可以通过他人回答问题的时间、方式及内容，更好地了解自己的同事。针对最新的情况，包含了你简短话语的视频，或者两三分钟的访谈录像，都能够将事情的背景解释清楚，并让情况的改变显得不那么生硬。和官方通知相比，这样的交流方式对员工来说更亲近、更有人情味。 你还可能通过网内储存的个人资料发现员工新的才能，或者之前没有显露出来的知识。电话中听到的声音，此时拥有了图片和资料。一次新的交谈，或者一个新的项目，都有可能从这些资料中产生。 最重要的是，员工不再觉得孤单。他们知道自己的问题将得到答复，知道针对自己目前的难题，别人已经拥有了经受过考验的解决方案。 让员工彼此相识 作为领导工具的内网3.0 刚才讲的都是员工能够利用的优势。然而作为领导者，内网3.0对你又意味着什么呢？你还要考虑到哪些限制条件呢？你如何才能削弱这些限制呢？ 社交内网会简化面向个别员工和团队的信息分享，这一点很实际。然而，如果将社交内网的功能局限在这一点上，那未免也太狭隘了。因为作为领导者，内网3.0对你而言并不是信息单行道。恰恰相反，你能够以更快、更靠谱的方式了解最新的项目情况、文件记录，以及员工的日程安排，如果他们的日程表对你开放的话。换句话说，你随时都能够获得与你工作相关的信息，而不用主动向员工提出索取要求。 但正是这一点令许多员工望而却步。他们无法控制自己的领导何时会获得哪些信息。他们的业绩会变得透明，他们对解决特定问题做出的贡献，以及对产品开发展现出的创造力亦是如此。这时，能起到帮助作用的只有信任，即对你这位领导者的信任。员工要相信，你并非是要监视他们，而是要争取共同的成果。 如果查看信息的目光是来自同事的，那么这种目光同样可能会让人觉得不舒服。查看的人，可能是内部的本月最佳男员工销售额国王，或者不久就可能出现的本月最佳女员工等头衔的竞争者。在这方面，你同样要扭转局面。你要强调大家共同的利益，以及内网的优点，并向使用内网3.0的员工展现出自己对此行为的尊重。你能做的还有在本月最佳男员工之外再设立一个头衔本月最佳同事。你要让员工知道，你会借助在内网3.0中储存的个人简介为下一个跨领域项目组建团队，你会将招聘计划公布到内网中，而公司内部的行家则可以在此报名应征。你可以通过发布最新信息，包括市场发展信息，关于最大的竞争对手的信息，以及能够成为销售论据的最新发展趋势等，创造出让员工定期使用公司内网的动力。 举 例 作为领导工具的内网3.0 内网3.0会为身为领导者的你提供如下优势： * 获取相关信息，如项目状态、工作报告、客户拜访记录等（能在这里用到的、性能可靠的工具3.0有Trello、Wrike等）。 * 获取员工的日程安排，你也许还能在日程安排中添加自己的笔记和评论。 * 更快地与单个员工或团队进行对话，通话几乎瞬间就能开始。 * 让员工更快地摸清门路、进入状态。 * 将员工自己加工维护的个人简介作为信息来源，了解员工的知识、经验等。 * 通过将员工更好地联网，并将知识迁移做得更好，实现内部进程的加速。将能力转化为行动 请变得积极起来！你不需要用危机为自己施加行动的压力，无论是经济方面还是个人方面的危机。 如果在陷入危机之后才开始寻找出路和解决方案，那他最多只能做到止损。作为卓越的领导者，你应该已经对自己的未来及公司的未来做出了展望，并确定了未来的行动方向。 下一次危机一定会到来，但如果你和公司已经站在了稳固的基石之上，那么危机对你的冲击将会变小。 领导者3.0 你还记得三大支柱吗？以价值观为基础、可持续发展、以盈利为导向。作为杰出的领导者3.0，你在决定自己行为的时候要依照这些基础原则。它们会带来安全感，并让你感觉自己为了完成正确的目标而做了正确的事。正确的目标，是能让你的生活变得充实的目标。詹姆斯邦德（James Bond）会拯救世界，我们的目标可以比这小一些，但它们依旧是有意义的。 简明清晰的领导者找到了他们的元任务（即位于具体任务之上的管理任务），他们的元任务总是和意义二字相关联。如果谁仅仅为了得到酬劳而做事，那他早晚会为了能做上事而不得不自掏腰包。如果你想成为最好的领导者，并渴望做到自己能够做到的最好，那你不仅仅要阅读书中的十条领导法则，你要将它们付诸实践！ 找到了自己的元任务 让我们再回顾一下这十条管理法则： 第一条管理法则：专注于重要的事情 第二条管理法则：成为值得信赖的榜样 第三条管理法则：追求正确的、有价值的目标 第四条管理法则：训练你的决策力 第五条管理法则：将员放在行动的中心 第六条管理法则：做正确的事情，将事情做正确 第七条管理法则：看重价值的领导行为，将带来更高的效率、更好的结果 第八条管理法则：创造属于自己的惊叹元素 第九条管理法则：通过理智和意识来提高销售额和利润 第十条管理法则：利用集体的智慧 创造价值，而不是让自己精疲力竭 这十条简单、清晰并重要的准则会让人与众不同，这些具有决定性的法则，是你工具箱中的工具。利用这些工具，你可以拧紧个人和公司发展中的每一颗螺丝钉。请依靠这些法则，以便能够获得帮助自己克服巨大挑战的杠杆。这样，你将成为为公司提供能量的供货商。 你将成为一个有说服力的榜样，并能够激励周围的人们，你的员工、商业伙伴、同事、家人和朋友。清晰度、关键性、依靠价值观支撑的基础、符合伦理道德，针对自身、员工和公司的领导行为，以盈利为导向，让企业能够持续成功的力量简明清晰的领导者这十条价值准则，将会让你的盈利充满意义。通过尊重价值创造价值。创造价值，而不是让自己精疲力竭。只要你确信，自己所做的是正确的、有价值的，那么你在做事的时候永远都会感到轻松。让你的惊叹元素为自己插上翅膀吧！ 成果会出现在你的行动之后 想要最大限度地从十条领导法则中获益，你现在能做些什么？我的建议是： * 请随时拿起这本书，以便执行书中的建议。书中的小练习都非常有价值，你要让它们成为自己的习惯，这样，你便能够在以下几个方面做得更好：保持头脑清晰、明确价值准则、以目标为导向、在可持续发展的前提下专注于盈利。 * 我不想卖给你什么东西，而是想与你分享我作为简明清晰的领导者积累的知识，所以我想提出两个具体的建议： 1. 我很愿意为你免费提供《销售如今已不同7×2销售的五条规则》（Vertrieb geht heute anders. 5 Regeln fr den Vertrieb 24/7）这本电子书。你只需要向a.buhr@buhr-team.com发送一封邮件，我们就会将这本电子书发送给你。 2. 作为本书的读者，你可以免费获得商业及教育领域的知名杂志。你只要在www.buhr-team.com/de/coachingbrief注册即可。你将获得商业知识、经济决策师的采访录、百分百的企业家故事等。没有形式广告，没有空话连篇，只有包含着幽默元素的经济学。 你可以通过我在Xing、LinkedIn、Google+、Facebook的主页联系到我，也可以在我的博客上（www.buhr-team.com/de/blog）给我留言。无论什么情况，你一定会得到答复。 行动吧！开始吧！就是现在！不同类型的企业公关危机要使用不同的处理方法，处理的重点也不尽相同 这些年，环球公关在实践中摸索，通过帮助各类客户处理危机，在危机公关领域总结了许多经验教训。我们近年来操作过的著名案例包括:探索奥妙降价的奥妙、二恶英奶粉危机、中美史克PPA危机、雀巢奶粉危机、默克财务危机等。在处理这些危机的过程中，我发现，随着经济的发展，在中国发生的危机越来越多，而且有很多明显的特点。 企业公关危机的五种类型 最常见的几种引发危机的原因有： 第一、日常消费者的投诉或员工与公司不和状告公司引发的危机。代表案例如宝洁SK-II危机，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使用SK-II产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导致皮肤灼伤。又如宜家危机，由于一位北京消费者向媒体反映，其在宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了宜家来华后的首次危机。 第二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机，有报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的婴儿使用标志。 第三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机，郑州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的苏丹红危机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出苏丹红成分。 第四、民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，网络上更是掀起批判风潮。又如有媒体报道朝日啤酒等日本大企业资助日本右翼修改历史教科书、篡改日军侵华历史，长春市的部分超市和餐饮店开始停售朝日啤酒。 第五、安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产建筑工人事故等。 如何化解、应对危机呢？ 第一、快速反应，及时处理至关重要。发生危机后，最好把它快速消灭在萌芽中。及时处理的前提是正确判断，这就要求判断者必须了解中国文化和政策，才可能对发生在中国的危机性质进行准确地判断、分析。分析后还要正确判断采用什么态度对待媒体、消费者或政府管理部门等相关群体。 第二、灵活处理。不可以把危机公关一般操作规则套用在所有的案例上，应该具体问题具体分析，这就好比医生治病，即使病人病症都是感冒，还要根据感冒的类型开出处方。 在上述五种类型的危机发生后，要使用不同的处理方法，处理的重点也不尽相同。针对消费者或员工投诉产生的危机，需要快速解决消费者或员工的具体问题，这点是十分重要的。虽然有个别消费者或员工提出的要求很离谱儿，公司也要认真研究做出可行的处理方案，将危机产生的病源控制住，方能有效处理好此类危机，控制整个病情。 针对由于国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机，应该认真分析企业产品对中国老百姓有无影响，并要诚恳地告诉大家。公司的态度对消费者影响很大，如果企业采取国外国内双重标准，对广大公众也没有一个诚恳的态度，将进一步加剧危机。 针对质量问题引发的危机，企业应当在第一时间与工商税务等政府部门联系，或者请专家或更高层次主管部门再次检测质量， 中国公关行业发展的三个阶段 引进和开创时期。20世纪80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继宣告成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市落成。这些合资企业采用了国际规范的管理模式，导入了公关管理职能，并设立了相应的机构。 适应和发展时期。1986-1993年期间，随着外资或合资的专业公关公司进入中国，中国的公关事业获得了前所未有的大发展，这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。 竞争和专业分工时期。从1993年开始，中国公关事业的发展状况出现了明显的变化。这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国公关业自身产生了分化。 并提出整改方案。要敢于回收不合格的产品，以消费者利益为上。当民族情结引发的危机发生后，外资企业必须要懂得中国文化，了解中国人的民族精神，尊重中国人的感情，热爱中国，并站在中国的立场上考虑问题，这样才能处理好危机。 当然，国际品牌在处理危机方面有自己的特点，因为他们的品牌影响力很大，即使出现负面消息，只要处理迅速得当，可以很快恢复。跨国企业经营品种多，一个产品出现问题，不至于全军覆没，而中国企业一般产品单一，品牌形象没有完全建立起来，经不起危机，如果处理不好，对企业大有影响。 国内企业出现危机也有自己的特点。一般质量问题和诚信问题比较普遍。刚刚出现的欧典地板危机就是一个诚信问题的案例。它声称自己是德国地板著名品牌，长期欺骗了消费者，这对公关公司来说是个棘手的案例，处理不好，很容易惹祸上身。国内企业出现危机，因为品牌尚未完全建立起来，产品单一，会很快影响销售，企业因此面临极大危险。从这个角度上看，国内企业更应该重视危机预警和相关知识培训。
