直到您熟练掌握了为止
需要重新填一份。”客户上上下下找了半天，以为是自己书写不清楚，就工整地重新填了一份。柜员一看说：“你怎么又填错了，还得重填！”客户说：“哪儿错了呀，这不都对嘛！”柜员说：“日期错了，2月5日不能这么写，你应该写‘零贰月零伍日’。”客户不满道：“那你刚才怎么不直接告诉我呢！”于是，客户直接投诉了该柜员。解决方案（1）这种情况是要避免的。（2）遇到客户填错单据的情况，工作人员应该具体指出客户错在哪里，清楚地告诉他该怎样填写。（3）帮助客户改正，替他找“台阶”。话术：“没有关系，我们的表格太小了，好多客户都容易填错，麻烦您再填一下吧。”作者观点常言道，“与人方便，与己方便”。搬开别人脚下的绊脚石，在帮助别人的同时也给自己带来快乐。面对客户填单错误，我们应当及时为他指出。如果经常有客户填错单据，我们也应该考虑是不是单据本身有问题，然后考虑是不是我们的解释不到位，而不要首先质疑客户的理解能力。2.客户需要代填单据情景再现上午11点，有位老大娘走进网点，大堂经理小朱随即热情地招呼。大娘要办理汇款业务，于是小朱就让大娘填写汇款单。然而大娘却告诉小朱，自己第一次办理，不会填写，而且自己不会写字，让小朱帮她填写单据。解决方案（1）指导初次办理业务的客户填单时，工作人员应尽量引导客户自己填，可以手把手教会客户，必要时可以向客户提供填写模板，对于老年客户，模板的字体要大。遇到不会写字的客户，要给客户信心，慢慢教客户写。（2）遇到实在特殊的情况，也可以帮助客户填写，并让客户反复确认。话术：“您看一下，这里填的是姓名和账号，和您给我的一模一样；这里填的是金额，您再仔细核对一下，实在不行，我还可以再请一位同事过来帮忙核查一下！”作者观点心理学上有一条助人原则：一个不能有效保护自己的人，为别人所提供的服务也充满了风险。原则上，客户提出代填要求时，我们不能马上答应。第一，如果每个客户都要求代填，我们也都答应了，那么其他的事可能一件都做不了。第二，代填是有风险的，一方面是有填错的可能，另一方面，万一客户之后说这不是他填的信息，为什么办理了业务，那我们就真是百口难辩了……3.客户不断询问各种问题情景再现这天，银行来了一位40多岁的中年男客户。他一会儿问卡不用了能不能销户，一会儿问网上银行该怎么办，一会儿又问信用卡怎么办……大堂经理小朱被他的各种问题给缠住了，然而大堂里还有很多客户需要接待……解决方案（1）客户可能对银行知之甚少，工作人员可以对各类问题先做一个笼统的解答。（2）请这位客户坐下稍等，其间接待一下其他客户。话术：“您看您问了这么多问题，肯定渴了，先坐下来喝杯水休息一下，我一会儿再过来帮您。”（3）寻求同事帮助解答。话术：“您的问题问得很好、很专业，我也不太清楚，我去请专业的同事来帮您解答。”作者观点缠住我们的很多时候不是客户所提出的各种问题，而是某一个客户！这种时候我们往往是疲于回答客户的问题，导致不能有效地应对客户。俗话说，“嫌货才是买货人”。遇到有问题的客户，我们应该保持一颗感恩的心去接待对方，因为对方很有可能给我们带来业务。但是，根据8020原则，客户也是需要分类的。所以，我们在与客户交流的过程当中，也需要去判断这个客户的类型，把80%的时间用在20%的关键客户身上。4.客户反复问同一问题情景再现一位50多岁的阿姨来银行，要给在外地读大学的儿子汇款5万元，她问大堂经理小朱手续费要花多少钱。小朱在回复了阿姨之后，就去帮别的客户复印身份证了。等他走回填单台，该阿姨又问小朱手续费是多少，后来又连续问了两次。解决方案（1）建议工作人员可以把关键的信息写给客户，帮客户做一个记录，以便客户能够记住。（2）为防止理解偏差，可以让客户将之前问题的答案重复一遍。话术：“阿姨，我刚才给您说的手续费是多少，我说清楚了吗？您可以再说一下，咱们核对一下。”（3）如果遇到固执且偏激的客户纠缠，建议将相关信息写给客户看，然后告知还有其他业务需要大堂服务，之后离开该客户，不要被该客户长时间纠缠。作者观点客户对同样一个问题反复提问，也可能说明我们在解释的过程中说得不够清晰，条理性不够好。大堂工作人员首先要反思是否已向客户解释清楚，有可能是沟通还不充分，这就需要在沟通的过程中和客户进行确认。第四节客户不配合分流一、客户没用过，不愿学情景再现大堂里等候的客户很多，这时，一位60多岁的老大爷走进来，要拿卡取2000元钱。大堂经理小朱引导他去使用自助机器，结果老大爷说：“我没用过，怕操作不好。”小朱告诉大爷这样可以节省很多时间，没想到大爷却告诉他：“年纪大了学不会，不想学了，学了也忘，等会儿就等会儿吧，反正也没事。”解决方案面对没有用过自助机器的客户，我们可以使用话术：“没关系的，没用过，那我们现在就用用试试，很简单的，用过的都说好，也省得排队等了！”面对不愿意学的客户，我们可以使用以下这些话术。（1）“别担心，肯定能学会的！现在很多年纪大的客户也都使用自助取款了，您也肯定可以的！自助服务也特别方便，24小时营业，我们不上班的时候您也能取钱。试一下嘛，一回生，二回熟。”（2）“现在您没事，以后有急事也得在这儿排队，那该多着急啊。有排队的这个功夫，咱们在自助那边就办好了，走吧，咱们去试试，会操作了，下次就不用排队了是不？”（3）“前两天有位大爷，自己学会了很高兴，还把他身边的大爷、大妈都教会了。您想想，您学会了以后在自己家附近的自助银行设备上就能取钱了，不用再跑银行了，多方便！大爷您这边请，我带您一起去看看。”然后直接将客户引导到自助区办理，并做好协助。有些客户觉得自己学了也会忘，这时我们可以参考以下话术。（1）“学了也忘很正常，我们也会忘，只要多操作几次就记住了。忘了也没有关系，系统有语音提示，根据提示进行操作就行了。再说了，不是还有我们在这儿帮您吗？”（2）“看您经常来办这种业务，每次都要排队等候，多浪费宝贵时间啊，咱们一起去试试吧！以后每一次来您都可以让我们协助您操作，直到您熟练掌握了为止。”作者观点客户不配合的原因有很多，我们必须搞清是哪一种原因，再辅以合适的话术。面对不会使用自助机器的客户，首先，我们必须保持对他的尊重，不能瞧不起他，觉得“怎么这么简单都不会用”，这样才能更好地为其服务。其次，我们需要耐心地教他使用，针对他抗拒使用的原因，帮助他解决顾虑。再次，不到万不得已不能替代，任何替代行为都是对被替代者心理成长机会的剥夺！最后，我们还应当对他的学习和使用表示赞赏，也对他愿意自助办理表示感谢。面对有些顽固又有些老派的客户，首先，服务人员要在维护其自尊的前提下客观地介绍情况；其次，服务人员可以讲他熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话，使其对服务人员产生好感；最后，服务人员应点到为止，不要给对方留下我们在对他极力劝说的印象。如果最终实在引导无效，那就不要勉强了。其实，这些不会用又不想学的客户多为老年客户，我们也不用试图在短时间内改变他们，否则反而容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理。我们要善于利用对对方确确实实有好处的事情来引导他们。
