通常包括打进电话询问信息的个人、通过直邮广
氖凳构丝拖咚鞯氖吭鲋烈郧盎疃娜丁?4．人员销售与病毒性营销病毒性营销（Viral Marketing），也可称为病毒式营销，它是一种常用的网络营销方法，常用于进行网站推广、品牌推广等。病毒性营销利用的是用户口碑传播的原理，在互联网上，这种“口碑传播”更为方便，可以像病毒一样迅速蔓延，因此病毒性营销成为一种高效的信息传播方式，而且，由于这种传播是用户之间自发进行的，因此它几乎是不需要费用的网络营销手段。病毒性营销的经典范例是Hotmail.com。Hotmail是世界上最大的免费电子邮件服务提供商，在创建之后的1年半时间里，就吸引了1200万注册用户，而且还在以每天超过15万新用户的速度发展。令人不可思议的是，在网站创建的12个月内，Hotmail只花费很少的营销费用，还不到其直接竞争者的3%。Hotmail之所以爆炸式的发展，就是由于利用了“病毒性营销”的巨大效力。病毒性营销的成功案例还包括Amazon、ICQ、eGroups等国际著名网络公司。病毒性营销既可以被看作是一种网络营销方法，也可以被认为是一种网络营销思想，即通过提供有价值的信息和服务，利用用户之间的主动传播来实现网络营销信息传递的目的。病毒性营销之所以成功，依靠的就是人际传播的力量。由于人与人之间传播的力量是巨大的，因此这种营销只要运用得当，几乎不花费什么费用就能达到很好的效果。口碑传播产生的渠道和语境是人际传播。人际传播的最大特点就是交流性强，信息反馈直接、快速、及时、集中，同时，易于在较短时间内改变接受者的态度和行为。在具备人际传播基本特征的同时，口碑传播还应该特指传播者和受众都是消费者，他们在非正式的传播渠道下交流与产品和服务相关的信息及观点。口碑作为人际传播中对品牌、产品的议论焦点和交流总和，它的出现总是随机随意的，其形态也往往是散乱琐碎的，它的信息既有正面也有负面，企业不能规定消费者的表达内容，无法经营消费者的口碑，只可以通过经营自身来达到间接经营的目的。同时，企业和商家应该有意识地操纵、生发、发展和深入这种口碑，使之向有利于营销目标的方向靠拢，为企业营销目标服务。病毒营销与人员销售有很大共同点：它们都是依靠人际传播来进行推销的。根据传播学奠基人之一拉扎斯菲尔德提出的“两级传播论”，人际传播的劝服效果要远比大众传播效果好。一方面，人际传播具有明显示范作用；另一方面，人际传播所建立的信任、喜爱、亲密等关系使传播中的有关信息更容易被接受者接受而发挥作用，接受者也更愿意受到影响。同时，面对面的信息交流，其针对性是显而易见的。营销的最终目的是促进购买，而人际传播能加速消费者的消费决策过程，打消决策前的疑虑，缩短消费决策时间。不过，病毒性营销与人员销售也有区别：病毒性营销的营销者同时也是消费者，是独立于商家之外的第三方，不会因推荐产品而获得经济效益，因而病毒性营销没有商业气息。在网络上，一些帖子或是重要信息的流传都可被称作病毒性营销，但是它们本身并不具备营销的目的。例如，在网络上一度非常盛行的《一个馒头引发的血案》曾被无数网友点击，网络虽让这个视频名声大噪，但其作者胡戈将它上传至网络的初衷并不是为了营销他的这个视频。第三节人员销售过程不管是吸引新客户还是向当前客户销售别的产品，人员销售过程都包括：形成顾客线索和确认这些线索的合格性；进行销售拜访；确定异议并对异议做出反应；完成销售以及跟进销售以便建立和维护客户关系。一、形成顾客线索并确认线索的合格性通过形成顾客线索并确认顾客线索的合格性，人员销售运作能够实现市场细分，并且确定自己的目标市场。销售线索可能来自公司的直接回应式广告或者其他关于公司及其品牌的公共宣传，通常包括打进电话询问信息的个人、通过直邮广告返回的商业回执、从交易或特殊利益的杂志收集来的卡片等。顾客线索也来源于别人的推荐，例如满意的客户、雇员，甚至那些认为潜在客户对他们来说太大或者太小而没有办法处理的竞争对手，他们都有可能将顾客线索介绍或者推荐给公司。另一种获得顾客线索的方法就是让潜在顾客自己选择。当一个顾客主动对产品表示兴趣或者主动提供自己基本信息的时候，这种行为能充分预示将来的购买。在这种时候公司就要对表示兴趣的潜在消费者采取一些措施，或提供奖品鼓励潜在的顾客提供基本信息，或通过媒体传递品牌信息激励那些有强烈的自我认同感的人。有研究发现[3]：60%的询盘者在一年之内会购买一些东西；20%的询盘者是有急切的需求；10%的询盘者是很有希望的线索；60%的询盘者同样也和公司的竞争对手有联系；50%的新业务是从询盘开始的；但是很多公司没有利用好这些询盘。20%的询盘者从来没有收到任何信息；40%的询盘者收到信息时太迟了，以至信息没有利用价值；70%的询盘者从来没有销售代表和他们接触过。可见，对不同的潜在消费者我们应该采取不同战略性措施。一旦获得了顾客线索，就需要判断该线索是否合格，从而判断客户是否是真正的潜在客户。合格的顾客线索就是那些很有可能购买产品的潜在客户，因为公司已经知道了他们的一些相关信息。合格的顾客线索包括以下几种：（1）有真正需求或者有向其推销产品的机会的人；（2）对产品或者服务有支付能力的人；（3）有权购买产品的人；（4）可以接近的人。很少购买产品或者要求一种不合理的高水准的服务的公司或者个人，这样的顾客线索是不合格的。证明顾客线索的合格与否是很重要的，这是因为个人销售拜访的成本很高，要超过由公司发起的绝大多数其他品牌接触活动的成本。具体的成本数额由于产品的种类不同而差别很大。有些种类的产品，例如本地媒介销售，一个销售代表一天拜访六个客户就可以使单次销售的平均成本降低。机场雷达系统的销售人员进行一次销售拜访要跨越半个地球，这样的销售费用可达上万元。当一个企业开发新产品时，对该公司的现有消费者进行拜访，由于他们已经了解公司，因此他们最有可能成为新产品的潜在顾客，当然这必须是经过筛选的，这样可以节省费用，也避免浪费时间。在B2B营销中，合格的顾客线索尤其重要。事实上，在完成一个重要的B2B销售之前，至少需要3到7次的个人销售接触。也就是说，销售人员在完成一笔交易之前需要进行很多次花费很大的销售拜访。顾客线索的质量越高，在获得预期答复前所需要的拜访次数就越少。反应速度越快，每笔交易的成本费用就越低。二、进行销售拜访销售拜访发生在做销售产品展示时。根据产品本身报盘价格以及销售人员与潜在客户的关系，产品展示的规模和形式有很大不同。通常来说，产品价格越高，产品展示越正式，展示的时间也越长。在某些情况下，人员销售拜访是由公司的室内销售队伍通过电话拜访的方式进行的。室内销售指的是销售人员用电话与那些平均规模不是很大，不足以平衡个人销售拜访费用的订单客户定期联系。对这些客户最初的销售拜访是由销售代表完成的，或者是那些潜在客户主动对广告或者直邮广告作出反应后进行的，随后的电话拜访则由室内销售部门来完成。有些情况下，一些室内销售人员和同一个客户通过电话保持多年的联系，虽然他们从未见过面，却成了好朋友。为现有客户或者潜在客户提供适当的、准确的销售展示是非常关键的。成功的销售人员往往会事先模拟和练习他们将要举行的销售展示，以确保关键的信息能够脱口而出。公司通常会提供销售文件，以帮助销售代表进行销售展示。这些销售文件通常包括录像节目、含有数据和证明文件的图表、和客户一同实施的计划表格、产品目录和其他的展示材料。室内销售人员通常会引导顾客去浏览公司网
