网络舆情预警系统的方法是什么(1)
作者:艾普思舆论大数据链接:来源:知乎作权归作者所有。商业转载请联系作者获得授权，非商业转载请注明出处。首先，舆论监控系统在信息收集和呈现上普遍存在一定程度的不准确性，体现在抓取发布网站、发布时间、作者等基本信息要素，判断文本数据的情感属性，分析交互数据、传播节点等传播特性。可以说，舆论体系的响应主要是7*24不间断监控的基本需求，由监控分析师组成的专业团队，可以通过人工值守和信息研究判断，实现近100%的舆论预警，弥补系统在信息情感属性判断上的不足，确保消极舆论信息报告无遗漏。对于快速预警信息的推送，除了生成标题、时间、媒体、网站、作者、情感属性等基本要素数据外，分析师还可以提供事件沟通、沟通关键节点、沟通背景及其关系网络分析，提出前瞻性的响应建议，争取更多时间处理舆论，真正做舆论早期发现、早期响应。接下来，我们来谈谈舆论风险的识别和应对：随着互联网信息数量的几何增长和消费者权利保护意识的不断增强，企业发生负面舆论是正常的，但什么样的负面舆论可能会升级为风险事件，然后危及品牌形象？面对风险，企业应该采取什么态度，如何应对？基于多年来服务企业客户的市场经验，我们认为：一、什么样的负面舆情可能升级为风险事件实际上，对企业而言，客诉、媒体报道这类一般性负面信息，上升至舆情风险事件的几率较小，只有可能刺激大众神经、损害某一特定群体利益或是危及品牌形象的突发性负面舆情，才会被判定为风险事件，需要立即介入处理。针对负面舆论，根据事件主体和风险程度的差异，其处置方法也应有所不同。列举两个舆论案例进行分析:案例1:网上字节公司员工猝死，妻子怀孕。2022年2月22日晚，脉脉字节跳动同事圈，另一个字节(字节跳动)猝死，妻子怀孕两个月。..新闻被广泛传播。【风险分析】事件主体身份敏感:涉及员工猝死，企业容易成为舆论关注和谴责的对象。短时间爆发:当晚22:00-24:00(2:00)，网络声量超过270。群体关注度高:从当晚的讨论来看，字节跳动员工是第一个传播事件的，其次是匿名用户；信息被网友曝光，微博V发帖后，引起了网友的广泛关注。事件无法控制:员工猝死本身是不可预测的。虽然事后可以从工作制度、工作时间、急救措施、家属补偿等方面进行善后，但问题无法从根本上解决。高风险因素：从事件性质、讨论群体和沟通速度来看，如果企业不能及时回应和妥善处理，就很容易被公众舆论贴上忽视生活的标签。2021年11月20日，内蒙古鄂尔多斯一男子在商场当众殴打妻子。【风险分析】虽然该事件具有风险事件的基本特征短期爆发和无法控制的事件，但本质上是个人行为，不威胁公共环境或其他群体，也不会危及商场的品牌形象。舆论风险因素一般，商场不需要对事件做出正式回应，只需要商场保安劝阻或报警。以上两个案例表明，并非所有负面舆论都需要品牌的回应甚至启动风险公关。只有事件性质恶劣、存在舆论风险的舆论才需要重点关注；对于一般负面舆论（不涉及人身安全或社会公共安全），可以按照常规处置手段处理。二、判定为风险事件后，如何应对（一）建立健全舆情监测及响应机制对企业而言，健全舆情机制可实现对舆情的高效、实时监测及跟踪，并对潜在风险事件进行预警。品牌公关人员在确定舆论为风险事件后，可以根据动态监测结果协同处理。1、系统监测 人工研判，支持数据化决策支持舆情系统能够满足实时监测和信息推送需求，人工研判则能响应最新舆情监测分析要求，实现对风险事件的整合和追踪分析，帮助企业掌握事件发展态势，为公关决策提供数据支持。2、技术支持，掌握黄金处理时间的传统舆论监控方法可能会遗漏一些以特定形式传播的信息，如在图片中添加文本、拍摄现场和录音。对于这类信息，需要进行技术研发投资，以实现信息获取的全面性，否则可能会因信息遗漏而错过应对风险的黄金时间。3.各司其职，实现价值1 1>2敏感复杂的舆论风险事件往往涉及多个部门，需要各部门明确职责，履行职责，有效合作，在风险响应过程中实现价值1 1>2。（2）在实施舆论机制建设和部门分工后，根据行业属性进行差异化处理。在实践过程中，根据不同行业的特点，风险所不同。例如，餐饮业的负面舆论主要涉及消费者投诉（产品、服务）、食品安全、媒体负面报道（包括秘密访问）、商店管理、特许经营管理和行政处罚通知，其中消费者投诉、食品安全和媒体负面报道最有可能引起公众讨论。2020年9月，天津狗无视馒头，陷入了客户投诉的风险舆论:一个大V在社交平台上评价其难吃又贵；天津狗无视发表声明，称恶语中伤言论不实，已报警。事发7天后，狗不理集团声明加盟店的行为不能代表集团的态度。来源：微博截图针对用户反馈信息简单，品牌过度反应（报警处理），导致舆论升级，品牌受到公众几乎片面的批评。来源：微博@王府井狗不理餐厅报警声明TOC企业应对客户投诉信息的想法，一是面对不良评价，二是加强对特许经营店或子公司的监控管理，定期调查，从源头规避风险；三是找到舆论焦点，有效响应风险响应。房地产也是一个舆论风险高的行业，主要是业主投诉和媒体负面报道，容易受到宏观政策的影响。1、常规业主投诉响应方向在网络上了解业主投诉信息后，应对投诉平台、投诉内容和业主影响进行多维综合判断，如果确定相关舆论可能恶化，需要了解业主的真实需求，努力与其和解，从根本上解决问题。未与业主达成和解的，应密切监控舆论扩散情况，根据其发展作出适当回应，以缓解风险。2.媒体负面报道的应对方向是针对媒体报道，需要对报道内容和媒体属性进行研究和判断，对虚假/夸大内容和行业自媒体报道进行常规投诉和积极解释；如果内容涉及资金链断裂、突发安全事故、高层负面等高风险报告，品牌部/公关部应及时向集团报告，并争取集团/项目所在地宣传部和网络信息办公室的支持，声明的发布时间与官方调查保持一致，同时更新官方调查结果，寻求权威媒体的帮助，中性解释、积极响应和确定事件。3.行业政策影响:警惕舆论导火索。此外，房地产行业容易受到宏观政策或市场情绪的影响，舆论往往因触发导火索而发酵升级为风险事件。3.行业政策影响:警惕舆论导火索。此外，房地产行业容易受到宏观政策或市场情绪的影响，舆论往往因触发某一导火索而发酵升级为风险事件。例如，2021年8月，恒大在接受中国人民银行和银行业保险监督管理局采访后，对恒大业主权利保护、恒大金融产品雷霆和各种债务纠纷/风险的舆论增长明显(信息来源:艾普斯咨询)。事实上，恒大在接受采访前发生了太多的争议和采访舆论。这个问题已经酝酿了很长一段时间，最终在中国人民银行和保险监督管理局的采访后爆发了。资料来源：中国人民银行的两起案件表明，由于用户群体和监管机构不同，各行业的舆论风险事件存在显著差异。在餐饮业的风险事件中，大部分风险可以在品牌部/公关部解决，无需上升到总裁办等上级部门；一旦房地产负面舆论升级为风险事件，不仅需要集团层面的干预，还需要政府部门的支持，多方合作至关重要。此外，还需要综合考虑疫情防控、爱国主义、民族情感、政治立场、中央和地方相关政策等宏观背景和政策风向。(3)防患于未然是应对风险的好方法。日常舆论风险事件的原因有很多，或从小到大(如客户投诉上升到舆论风险)，或突发事件，或受政策影响，在日益复杂的政策和舆论形势下应对风险，建立完善的风险预警体系，实时监控和跟踪负面舆论。预警潜在风险；关注品牌所属行业的舆论形势、社会热点和政策方向；了解竞争现状，关注其风险事件，了解自己和敌人；最后，综合自身信息、行业信息/政策方向和竞争信息，识别、分类和分析信息，做出有效预测，防患于未然。
