主要投诉
行长接到电话。因为前一天晚上下雪，气温低，路上都是抛锚车，运钞车不能按时到达.. 面对特殊天气、交通拥堵等不可抗力和即将开门的时间点，支行行长并没有陷入混乱！ 解决方案 （1)正常开门，向客户解释。这里可以用一句简单的话:这样的事情给你带来了不便。我们很抱歉，但请理解特殊天气。 （2)了解运钞车的预期到达时间，并告知客户正常运营的一般时间。 （3)网点负责人联系上级单位报告情况。 （4)大堂服务人员应安抚客户情绪，提供报纸、杂志或提交宣传页。 （5)预处理客户业务，或将客户转移到自助区。 （6)对于特别焦虑的客户，可以引导他们到附近的其他网点进行处理，并提前与其他网点进行沟通，使客户能够快速、妥善地处理业务。 作者观点 哈佛大学教授哈特在《哈佛商业评论》一文中写道：即使是最好的服务机构也无法避免意外的错误。 对于服务机构来说，完美的服务流程是最理想的状态，任何服务机构在提供服务的过程中都不可避免地会犯错误。有时，员工会犯错误，系统会出现故障，一些客户的行为会给其他客户带来麻烦，或遇到不可抗力。 动机心理学认为，被动的错误实际上是无意识层面的主动试错，试错是人类学习的主要形式，即通过尝试错误，即所谓的失败是成功的母亲。错误是完美的另一面，是追求卓越工作的必然结果。 自信的赢家从不害怕错误，甚至主动尝试错误。就大堂服务而言，任何错误都是对日常规则的挑战和调整。它可以提高程序工作的警惕性和活力，也是向客户表达真诚和情感的机会。 为了避免服务错误对服务机构的负面影响，特别是为了避免客户损失，服务机构应注意服务补救，承担服务错误的责任，并采取措施纠正错误，努力恢复不利情况。 研究发现，当客户对服务不满意但不抱怨时，再次购买不同类型产品的意愿范围为9%～37%。对于主要投诉，如果公司同情倾听客户投诉，但投诉解决方案不能满足客户，保留率将提高到9%～19%。如果投诉的解决方案对客户满意，保留率将上升到54%。若问题迅速纠正，特别是当场纠正，保留率最高可达82%。 研究结果表明，服务错误是服务提供商提高客户感知服务质量的第二个机会。服务错误发生后，如果服务人员能够做出积极响应，往往会给客户留下深刻印象，从而将不利因素转化为有利条件。 2.工作人员迟到了 情景再现 这一天，网点开门时遇到了一点情况。 主出纳小陈的孩子因急性胃肠炎住进了医院。经过一系列的检查，已经是上午8点了。小陈立即打电话给主管会计师解释情况。但营业时间即将到来，小陈不能按时赶回网点，但小陈不来，现金箱不能打开。又该考了！ 解决方案 （1)将2万元以下的小额现金业务转移到自助区。 （2)联系员工尽快赶回，确实有必要尽快拿回钥匙。 （3)如果到了正常的营业时间点，满意，需要说以下三句话来表达三种不同的含义。 第一，再次为给客户带来的不便道歉，言语:对不起，耽误了你的时间！; 第二，非常感谢客户对银行的信任和惠顾。演讲：感谢您对我们工作的支持。我希望你将来能一如既往地支持我们！; 第三，向客户表示决心，让客户知道银行会努力改进工作，演讲:我们会不断改进服务，避免类似问题再次发生，让您满意！; 作者观点 对于其他员工的问题，作为银行的一员，我们不能首先推卸责任。面对客户时，我们应该把银行作为一个整体。有时，我们确实会遇到一些让客户不满意的问题，这可能无法在现场解决。但即便如此，只要我们用心，我们仍然可以为客户做一些实际的事情。虽然这可能不是客户想要的解决方案，但处理客户不满的关键核心是，只要我们做事，就比什么都不做好。 五、产品集中销售 1.国债销售客户买不到 情景再现 2016年国债因利率下降而非常受欢迎。 2016年第三期国债发行第一天，网点准时开门，为第一批客户办理国债业务。由于国债金额在5分钟内售罄，排队的客户没有成功购买，他们对银行不满，认为银行没有及时服务，导致他们没有购买国债。 解决方案 （1)首先，我向未能购买国债的客户道歉:我理解你的心情，我会和你有同样的感受。 （2)解释说，由于国债金额有限，系统显示已经销售完毕。建议客户考虑我们的其他金融产品或等待下一次国债销售进行需求挖掘。 （3)建议网点早点开门，做好业务预处理。 作者观点 凡事预则立，不预则废。 作为银行方面，我们是否认为国债金额将在5分钟内完成，导致排队的客户未能成功购买？如果你没有想到，这是一个工作错误，需要改进；如果你想到，你应该提前通知买家，买家有心理准备，对银行的不满自然会减少。 在类似的情况下，首先，不要与客户争论。这不是银行的问题，而是限额问题。这种纠纷只会加深矛盾。其次，理解客户。当客户发现自己的想法得到认可时，他们的投诉目的就会在一定程度上实现，客户的焦虑和焦虑就会平静下来。第三，员工不与客户争论并不意味着模糊真相。相反，银行工作人员应在听取客户描述的基础上，引导客户找到无法购买的真相。最后，提出解决问题的方法，希望用其他高收益产品弥补客户的损失。 2.客户集中发放养老金 情景再现 在养老金发放日，大量客户聚集在大堂。虽然大堂经理正在主动分流指导，但客户仍在抱怨，抱怨人多，排队时间长。大堂经理小朱一时难以指导大厅的分流。 解决方案 （1)首先，尽量打开窗口，动员所有能上岗的人员到岗。 （2)制定计划。开门前，很多人一般都在外面排队，提前引导大家排队，可以提前发号，避免进入大厅的混乱。 （3)如果天气不好，经网点负责人批准，客户可以提前几分钟进入营业厅等待，缓解情绪。 （4)在养老金发放高峰期和国债销售日设置专项1~两个窗口出售国债，并设置专门的窗口支付养老金。 （5)必须填写订单的，应提前协助完成，大堂经理应进行有效的分流指导。 （6)试着在大堂里询问每个人的业务类型，然后排队或集中填写订单。脚本：你好，请问你做什么生意，今天有更多的人，为了让你处理得更快更好，你可以先填写文件。 （7)关注客户的情绪，使大厅处于有序状态，及时安慰投诉客户。 （8)如果客户太多，等待时间太长，建议老客户错峰办理业务。 （9）人多时也是适当营销的时机，不过这需要根据当时厅堂的情况进行判断，如果大家都很焦躁，进行营销反而会适得其反。 作者观点 抱怨的心理本质是他们自己的需求没有得到满足，抱怨的目的是吸引他人的特别关注。因此，当发现大量客户聚集在大厅，客户抱怨时，大堂经理最需要做的是保持情绪稳定，根据规定和经验积极转移，避免被抱怨者的情绪干扰，特别是不要安慰那些抱怨者，否则，其他人的情绪会被感染，可能会引起更多的抱怨。 此外，作为银行方面，我们应该不打毫无准备的仗。成功留给有准备、善于规划的人。许多人成功是因为他们做了充分的准备。首先，银行应提前协调、协调和安排窗口、人员、用品和资金。其次，服务人员可以
