说：“主要是物流运输过程中包装箱木箱或纸箱
逼饭懿烤砘惚ǖ娇突端呤荨?-8月份总计高达20%的运输损坏占比”时（如图2-3所示），新来的总经理突然叫停，他请售后服务部经理对此数据进行具体解释。 图2-3某公司运输损坏客诉分析图面对这些数据，售后服务部王经理太熟悉了，说：“主要是物流运输过程中包装箱木箱或纸箱破损导致内部产品产生磕碰。我们也对包装材质和包装方式进行过整改，但效果不佳，主要是因为物流公司野蛮装卸引起的。”总经理说：“主要是哪些物流公司？这些物流公司运输哪些线路？他们的资质和服务能力怎样，去考察过吗？遇到这些问题，我们是如何与物流公司沟通的？是否有相关的考核措施？”一连串的问题，彻底将王经理难住了，有些工作的确没做细致，无法回答。按照以往的惯例，关于物流的专项改善项目写进了本次会议的决议。（二）营销困惑王经理有解决问题的意识，但从公司管理层面和现实工作层面，也有他自己说不出的烦恼和困惑。1.受制于物流成本考核，无法选择服务好的物流公司对于实行到岸价操作的厂家来说，控制物流费用是一个重要的工作。特别是机电类等大件重货，无法长期使用德邦、安能等大型物流公司，这些公司与小的物流公司相比，价格要高出一倍，对厂家来说，是一个很大的选择障碍。如广州到郑州，一般的物流公司运输重货收费是0.8元/kg，而德邦、精准、汽运等公司的费用至少是2.5元/kg。2.物流多次装卸造成包装破损到达县城及偏远城市的货物没有直达专线，需要中转1～3次，从公司仓库装车计算，需要多次装车、卸车过程（如图2-4所示），特别第2、3、4步装卸操作中，大多存在野蛮作业现象。对于单件重量在50kg左右的产品来说，既无法使用叉车，一个人又无法搬动的情况下，装卸过程中就存在滚、扔等现象，就会造成货物碰地，以至于包装破损或者内部产品直接碰坏。而造成物流运输损失的，多发生在这些线路上，很难找到是在哪个运输段出现了问题。因此，无法找到相关的责任方来承担这些损失。 图2-4货物运输过程典型示意图3.物流公司对于中转商无法掌控和管理很多物流公司无法做到跨省区的区域布局，在向地级市以下的城市中转时一般都有非固定性的合作伙伴，一般都是现金交易，无法管理这些合作伙伴的，服务或作业的水平无法统一。特别在装卸及车辆配置中，更无法提出具体要求，而对于一些更偏远的区域，能找到中转合作伙伴将货送到就不错了。管理和操作的随意性，这些都会造成运输的损坏。4.公司对物流公司的选择比较随机，无法统一管理本城市区域内的货物运输一般由公司物流车直接配送，服务效率和质量可以直接管理，不会出现问题，基本运行顺畅。而发往全国其他城市的货物，一般都是采取随机确定物流公司的方法，比如，有到某个城市的货，货运司机将货拉到物流中心，随机选择到某个具体城市的物流公司，司机的选择标准往往是方便或者能提供灰色收入的物流公司。而现在大多数长期合作的物流公司，都是在长期实践中摸索出来的，比如，多次发货对比，客户或者厂家认为这家服务比较好，时效短，就会长期固定由这家好的物流公司承运。但对于这些公司的资质、自有车辆数量、内部作业管理等知之甚少，双方只是纯粹的业务关系。以上这些都是造成物流运输损坏的因素，从表面上看是物流的作业问题和管理问题，但深入分析，其实是大多数公司缺乏合理的物流规划和服务意识，不重视物流配送工作。因此，王经理也未能找到临时有效的改善对策，只能遇到问题先和物流公司沟通，同时从内部包装作业环节做出局部改善。从更长远来看，需要全盘考虑，根据销售区域布局物流，选择合适的物流方案与物流公司，系统性解决物流问题，打造物流服务品牌。二、误区：物流纯粹是一项成本经过对多个企业的访谈发现，大多数年营业额在2个亿以下的公司，很少能将物流配送公司进行系统梳理和规划，普遍存在以下认识和操作误区：（一）物流不重要，客户关注度不高很多公司认为，只要把产品运到客户那里就行，而缺乏站在客户的角度考虑，事实上并不是厂家想象的那么简单。我们通过研究发现，客户对“物流配送”在采购整体工作中的重要性的认识远远超过我们的想象。研究机构对200家低压电器配件客户关于“采购服务重要环节选择”的研究成果（数值为客户对采购重要性环节的提及频率）表明，在200家低压电器客户样本中，认为物流配送较为重要的竟达183个，频率最高，如图2-5所示。 图2-5客户对采购服务重要环节的选择结果进一步研究发现，这些客户的需求点主要集中在“加快货物运送速度”和“降低运送故障率”两个方面，即“时效性”和“安全性”，这与厂家的通常关注点“费用低”截然不同。生产型企业对于配件的需求一般都是按照需求订货，一旦配件到厂延迟，将会影响整体的设备安装时间。因为是按需采购，一旦出现运输损坏，需要返修或重订，将会严重拖后安装时间。因此，客户提出的物流配送的两个关键点就显得尤为重要了。货物都按时、按量、按质生产出来了，如果不能安全快速地送达客户，前面付出的所有努力也将显得多余，因为客户要的是结果，认识到这一关键点，我们的物流工作就应该知道改善方向了。（二）物流纯粹是一项成本每一家公司的年度营销费用预算有一项“物流费用”项目，具体包含委托运输物流费、自有车辆加油费、过桥过路费、保养维修费、保险费等。大多数公司都会按照销售额核算一个具体的费用率，实际操作部门就按此分配与运用。对于擅长核算且远离市场一线的财务管理者来说，这项数值越小，越能体现他们存在的管理价值，因此，在每年的经营预决算过程中，物流部门与财务部门在不断的讨价还价中达成一个共识。客服部门抱怨财务部门不懂客户和行情，财务部门抱怨物流不产生实际增值，只是纯粹花钱的工作，能将货运到客户那里就好了。而事实上，物流服务的满意度是影响客户采购决策的一个重要因素。特别是一些外资企业、国企及大型公司，尤为看重提供送货上门、专业化的物流操作服务。一些客户在年度供应商综合评定中，有一项类似“到货及时率和安全性”的考核指标，我们所有的物流服务行为将会被客户记录在案，直接影响着客户的采购决策和订单分配。好的物流服务，比如能及时提供物流发货信息、提供上门服务、快速达到，这些都会让客户感受到厂家良好的综合服务能力，进而会对厂家产生忠诚度。试想想，如果我们做得足够好，客户还会和你讨价还价吗？因此，物流不只是成本，更是一项具有丰厚收益的投资行为。既然是投资，我们就会知道如何做才能对此负责了。（三）周边配送重视自有物流建设对于企业所在地周边区域的物流配送，很多企业通常采取自有车辆配送，主要考虑服务的灵活性，自有员工和车辆便于管理，可以随时响应客户的需求。但深入沟通发现，便捷只是一方面，企业更考虑的是整体费用，也都有这样的抱怨：“每年的油费、工人工资及社保、车辆维保费高，司机人员流动性大且不好招聘等，还不如外包给专业物流公司合算”。但企业还是坚持自有车辆配送，一个重要原因就是企业延续原有的惯性思维，在前些年物流服务不发达的情况下，企业自购车辆配送，而现在社会物流很发达，可选择性更大，但很多的企业还是很难迈出改革的步伐，总是担心社会物流难以达到自有员工管理的便利性。三、要领：专业化运营，打造物流服务品牌专业化物流服务是未来的发展方向，企业只有顺势而为，才能尽快建立竞争优势。但具体到实际操作中，还需要企业根据客户需求，从实际出发，以达到“快速、高效、安全”的目标，打造物流服务品牌，提高客户的采购综合体验，培养客户的忠诚度，促进销售工作。（一）
