危机公关 南京
园锟突崆叭『拧⑻畹サ取Ｔ俅危袢嗽笨梢蕴崆敖徊糠肿灾突Ш侠矸至鳌Ｗ詈螅崆白急敢恍┬±衿犯敢馍院笤倮窗炖硪滴竦目突В玫亟蟹至鳌?3.纪念币兑换客户太多情景再现大堂经理小朱所在的网点承担了对外兑换纪念币的业务。这天，还没有开门，网点门前就聚集了很多客户。小朱看到客户并没有排队的意思，而是在门口三五成群地聚在一起聊天，而且人越聚越多。小朱有点发愁。怎样才能在开门迎客时做好服务呢？解决方案（1）确保关注到每一位客户，尽量向每一位客户微笑、点头示意。（2）分别询问大家办理的业务，根据业务类型进行分类，分别分组引导。（3）暗自记下没有关注到的客户，稍后提醒自己主动关心该客户，了解客户的需要。（4）对不同的客户尽可能使用不同的打招呼方式，避免让客户觉得服务死板、过于标准化。话术：“你好，有什么需要帮忙的？”“早上好，您办什么业务？”“大姐，带着小宝贝一起来的呀！”“好久不见啦！又苗条了！”“外面风大不大，别着凉了！”作者观点最高的效率就是按部就班。遇到类似的情况，我们需要思考的不是怎样才能在开门迎客时做“好”，而是按照既定的方法和策略确保不会出现意外和差错，也就是要确保对外兑换纪念币的业务能够按部就班地正常进行。另外，我们对客户的尊重应当是平等的、一视同仁的。在服务中，不论是大客户、小客户，或是潜在客户，哪怕不是客户，我们都应该以规范而礼貌的服务行为去接待他们。尊重和重视每一位客户是服务人员最起码的职业素养。所以，在人多的时候，我们需要尽可能地照顾到每一位客户，以免让有些客户觉得银行有差别对待、有歧视。然而，人的个性复杂多样，最基本的人格特质就有很大的不同。有的人外向，有的人内向；有的人是规矩型，有的人是灵活型；有的人是思考型，有的人是感受型；有的人喜欢凭感官（小脑）的知觉判断，有的人喜欢凭直觉办事。因此，作为客户服务人员，我们应将移情能力的培养作为一项重要的事情来对待。我们应认识到这一能力有天赋的差异，但通过后天的训练是可以提高的。首先，从觉察自己的情感开始，随时随地地感受自己的感觉和情绪，训练自己感觉的深度、广度和速度。只有自我觉察的能力提高了，才能进而觉察到他人的情感变化。其次，要训练自己表达情感的能力，在觉察到自己此时此刻的感觉时，要搜索出合适的语言进行表达。最后，向客户表达移情时，可以尝试放弃思考，努力感觉客户的感受，再用合适的语言进行表达。同时，还要训练自己随时放松的本领，每个人都要学会一套对自己有效的放松技巧来提升移情能力。六、网点已经下班1.客户大额现金存入情景再现冬天，天黑得有点早，马上就要到网点营业结束时间了。此时，一名40多岁的男客户匆匆进入网点，拖着一只拉杆箱，里面是200多万元现金。这位客户要求马上办理存款，可是现金太多一时半会儿也清点不完，运钞车马上就要到了。大堂经理小朱找到相关主管，请求支援。解决方案（1）先把客户迎进大厅，确保客户资金安全。（2）报告主管，请求支援。（3）向客户道歉，请客户配合。话术：“对不起，因为来不及办理，给您添麻烦了，我们挺不好意思的，您看这样行不行……”（4）在监控和客户的视线下封箱签章，协调押运中心随运钞车一起走，等到第二天约定时间再办理。（5）建议客户以后提前预约，以便安排专人为其办理。话术：“下次再有类似情况，您可以提前给我打个电话，这样方便您办理！”（6）急客户之所急，营业终了，对客户资金的安全一定要重视。作者观点安全性是银行经营的首要原则。维护客户资金安全责任重大。维护客户资金安全，就是维护银行声誉。2.客户急于办理情景再现天色渐晚，网点保安准时关门，卷帘门刚落下，一位客户忽然大力拍打大门，吵着要办理信用卡还款业务。大堂经理小朱上前解释：“营业时间已过，按规定不能再对外营业。”客户不但不走，还说：“你们的工作人员还在，就应该为我办，而且还款日到了，产生逾期责任谁来承担？”解决方案（1）千万不要说“我们已经下班了，按规定就是办不了”这样的话，可以换一种说法：“虽然银行有规定，但是我们可以看看是不是有别的解决办法？”相信这样的说法，会让客户的舒适度更高。（2）告知客户营业结束后，银行还要进行内部账务处理，不能对外营业，请客户谅解。（3）建议客户可以通过其他渠道办理，通过网上银行或者自动存款机都可以办理信用卡还款业务。（4）如果有一些业务确实其他渠道办不了，可以告知客户明天一早优先办理。作者观点的确，有些客户的投诉或提出的要求是与银行的规定有冲突的。但是，跟客户说“银行的规定就是这样的”等于告诉客户：这事我办不了，也不打算办。所以，服务人员可以按照上文所说的方法，换一种处理方式。第二节叫号机区域一、叫号机故障1.临近营业发生故障情景再现网点马上要开门迎客了，大堂经理小朱正在进行最后一次巡检。他发现刚才打开的叫号机这会儿不知道怎么就黑屏了，重新启动后仍然不能排除故障，营业时间马上要到了。小朱该怎么办呢？解决方案（1）首先要在叫号机上张贴故障提示。（2）营业时做好客户识别和人工叫号，将客户分流到相关窗口进行排队。话术：“您好，请问您办什么业务？”“这是您的号，请您坐在那里稍等一会儿，1号和2号窗口到了会叫您，实在抱歉，我们的叫号机坏了，给您带来不便，还请您谅解。”（3）联系维修公司尽快修复。作者观点客户满意分为很多层次和很多方面，其中一项就是视觉满意。银行视觉满意是客户满意直观可见的外在形象，是客户认识银行的快速化、简单化的途径，也是银行强化公众印象的集中化、模式化的手段。视觉满意也是客户满意的主要内容，银行是否拥有一套视觉满意系统，将直接影响到客户对银行的满意程度。所以，如果能在暂时损坏的机器上张贴故障提示，并且将提示牌做得美观、大方，既符合客户的审美，又符合银行的视觉识别系统，对提升客户满意度，弥补设备故障的不足，显得尤为重要。2.营业中发生故障情景再现某日，在某银行大堂内，客户来来往往，一片繁荣景象。令人意想不到的是，叫号机突然发生故障了。大堂经理看见大堂内坐了很多取过号的客户，但是门口新进来的客户已经无法取号了，这可怎么办呢？解决方案（1）在叫号机上张贴故障提示。（2）对于突发的故障，可人工发放预先准备的纸质号牌（或临时手写号），并人工进行叫号，引导客户现场依次排队。（3）做好客户的情绪安抚，并致歉。话术：“对不起，给您添麻烦了，我们正在努力联系维修人员前来修复机器，请给我们一些时间！”（4）联系维修公司尽快修复。作者观点服务机构要主动解决服务失误的问题，而不要等到客户提出来才被动地去解决。客户还希望看到服务机构承认服务失误并且正在采取措施解决这一问题。在许多服务失误中，客户尝试去了解为什么会发生失误，客户希望被诚实、细心和有礼貌地对待。因此，要在解决服务失误的过程中，使客户处于知情状态，时刻让客户了解进展情况，特别是当不能立刻解决问题的时候，更应当坦诚地告诉客户。此外，研究表明，若银行能够提供充分的理由，就可以减少客户的不满情绪。为了使客户感知到提供的解释是充分的，服务机构给出的理由
