依靠准确的数据分析
莱杲鸪卣撸蟾鞯匾贫糠高耕热0%）和特别奖励注入酬金池，酬金池的酬金延后发放（如延后一年），渠道商如果中止合作，则其原来已挣取并注入酬金池中的酬金将无法获得。此举大大增加了中国移动合作渠道的退出成本。中国移动以此增强其渠道黏性，并推动渠道业务放量。如某地移动公司规定：代理商业务代办协议到期后不续签的，或因为其他原因被公司取缔的代理商，酬金池奖励自动终止，其酬金池中酬金清零；代理商一年中累计三个月未有放卡量，当年酬金池发放酬金减半；累计四个月及以上，当年酬金池酬金不予发放；半年中累计两个月未有放卡量，半年酬金池发放酬金减半；累计三个月及以上，半年酬金池酬金不予发放。 （四、渠道服务质量与业务合规性 为了规范渠道运营，保证服务质量，运营商往往会考虑在薪酬政策设计中为用户提供的服务质量。如果对服务质量高的给予额外奖励，或者对用户投诉超过一定比例的渠道扣除一定的奖励。业务合规性也是运营商关注渠道提供商的重点。在薪酬政策设计中，运营商往往会限制和惩罚渠道的违约和非法经营行为，防止渠道提供商违反合同，开发虚假用户、串货、套机等不当得利行为。在渠道服务质量和标准化运营管理方面，由于市场地位优势，主导运营商往往控制渠道较强，而市场地位较弱的运营商往往较弱。 案例 经营者对渠道非法批量开户的处罚 某地运营商对批量开户、产生高额欠款的评估如下：对于这类批量开户、产生高额欠款的客户，扣除代理人50元/户的报酬；对于三个月内不产生语音通话、只发生点对点短信或梦网业务的社会渠道新用户，经审核核实后，扣除50元/户的罚款。 （5)运营商的业务发展导向和竞争需求 对于功能相似的商业产品，在渠道补偿政策设计中，运营商一般会根据市场发展需要提供更高的补偿水平业产品提供更高的薪酬水平；同时，根据市场竞争情况，比较竞争对手相关商业产品的薪酬率，对性的薪酬水平和形式。 案例 3G与2G报酬差异政策 在我国3G当市场刚刚推出时，中国联通和中国移动都是3G业务制定了比2G鼓励渠道提供商优先发展更高的渠道报酬G用户，如中国移动给出的3G用户酬金比2G加倍。随后，运营商逐渐减少了渠道开发2G开发2甚至取消了用户的报酬G用户报酬。 第三节 电子渠道 电信运营商的电子渠道是指电信运营商通过电话、短信、互联网等方式建立电子服务平台设施，为客户提供业务和服务的销售渠道组织模式。 电子渠道具有成本低、方便快捷、环保价值高的特点。随着互联网的普及和移动互联网的推广，电子渠道逐渐成为主流的销售渠道。 一、电子渠道分类 电信运营商的电子渠道主要包括114、100X0等电话热线服务渠道、短信营业厅、互联网渠道等。目前，一些运营商也将互联网渠道扩展到实体渠道，如实体和电子渠道的mini电子渠道。 目前，运营商的电子渠道主要是自营的，采用统一集中的管理模式。与此同时，互联网电子商务渠道也已成为一个重要的社会电子渠道。随着互联网电子渠道的不断发展，其电子渠道将在未来进一步发展。 （一）网上和掌上营业厅 随着互联网技术的快速发展，电信运营商开发了基于互联网的多样化电子渠道，功能也越来越强，逐渐成为主流的销售渠道。有的地方运营商的网上业务服务量已经占据大半。 基于移动互联网，运营商推出了手持营业厅，这是互联网营业厅的手机版，可以集服务和营销功能于一体。 （二、热线电话 过去，运营商的热线电话主要是一个服务平台，为用户提供查询号码和处理用户投诉。现在，营销功能逐渐增加到这个平台上。例如，运营商呼叫营销，穿插提供服务咨询的营销，使其发展成为集服务和销售功能于一体的电子平台。 （三、短信营业厅 随着短信业务的发展，短信营业厅是一个电子服务平台。随着短信业务使用量的下降和移动互联网的兴起，这一电子渠道正在衰落。 （四、新型应用营业厅 基于微信、易信、微博的运营商、QQ为了吸引相应业务平台的客户流量，为其提供服务，等应用工具建立了各种新型的在线业务大厅。这种互联网电子渠道已成为电信运营商的重要电子渠道。 （五、独立终端 运营商在营业厅设置的独立终端设备也是一种电子渠道，在某些地方得到了广泛的应用。 案例 山东联通让自助终端活 自2010年以来，山东联通连续三年投资3000多万元，购买2500多个自助终端铺设到各种服务网点。在推广过程中，山东联通借鉴了银行业成熟的ATM机器经验，依靠准确的数据分析，加强用户行为指导，突破发展瓶颈。第一次是在自助终端批量发布之初，解决终端容量不平衡的问题。山东联通通通过对业务人员和付费用户的调查和访问，发现不仅需要改进终端功能，还需要改进业务部门的人员指导、用户解决问题和终端位置的放置。公司本着可见、可理解、可操作的原则，专门制定了自助终端分销规划和指导提示，实施后自助终端业务量翻了一番。二是重点解决终端分流能力不均匀的问题。通过实施单一容量优化，分析了业务网点的分流配额、运营时间和分销数量，开展了分阶段的短板改进行动，确定了每六个月优化自助终端布局的理念，使自助终端像人一样移动，促进了单一容量的平衡增长。三是促进名单系统营业厅的生产能力提升。建立了全面的市场销售和电子商务部门的协调机制，确定了全省自助终端的布局和数据库存和数据调整，使自助终端以标准化的形式进了计划、数据的配套流程。 二、电子渠道管理创新 依托丰富的互联网创新平台，运营商的电子渠道管理不断创新，电子渠道管理水平也成为衡量运营商创新能力的新标杆。常见的电子渠道管理创新包括创新客户感知、形式和机制。 （1)创新电子渠道客户感知 互联网电子渠道承载着多种业务，如何通过不断创新提高用户意识是提高电子渠道运营能力的基础。 案例 中国移动提高了客户对电子渠道的感知 为了更好地发现电子渠道问题，提高客户意识，中国移动采用电子渠道第三方检测和客户满意度研究方法，在客户意识不良之前，通过有效的方法改进电子渠道服务的各个方面。例如，通过跟踪客户使用电子渠道的行为轨迹，分析影响客户感知的关键接触点，然后重点改进；通过聚类分析，从服务界面、导航设置、流程设置、业务布局、网络速度等不同层面，积极改进可能影响客户感知和不满的设计。在客户行为轨迹跟踪的基础上进行数据挖掘，建立客户满意度预警模型，提高客户满意度预警，通过前后端协调提高电子渠道服务，提高客户感知和满意度。 案例 山西移动三五步法改善了网厅用户的感知 中国移动山西公司满足客户需求，投入巨资建设电子渠道商务平台，积极推广电子商务的应用。电子渠道上线后，山西客户不仅可以通过全国50多家银行在线支付，还可以在线营业厅支付80家%三步完成查询和业务办理，100%在五个步骤内完成，并向客户推出了一系列服务措施，包括终端采购、在线支付、业务处理、在线号码选择等。 在使用电子渠道直销的企业中，计算机行业巨头戴尔是先驱。它在电子渠道中建立了贵宾网页，即在电子渠道中为大客户提供个性化服务的做法，可以启发电信运营商的政府和企业客户运营。 异业案例 直销戴尔电子渠道 与客户联系是戴尔直销模式的特点之一。戴尔与客户联系最重要的方式是仔细研究客户的需求，与客户进行最快的信息沟通，最大限度地满足他们的需求，并提供尽可能多的服务。戴尔每月收到40人 一万个寻求技术支
