赢得了销量和口碑
械脑て冢憔突岫哉饧揖频旮械讲宦? 简单来说，人们在每次消费时，都已经提前设置好了预期值，无论最终的结果如何，只要低于心理预期，人们便会感到不满；达到心理预期，人们就会感到满意；超出心理预期，人们就会为你打高分。 可见，心理预期影响了客户对每次消费体验的评价，也影响了客户对品牌的印象与口碑传播。 我们要做到超出客户预期，才能提高客户满意度，才能引发客户尖叫，带来良好的口碑和二次传播。 那么，如何超出客户预期，让客户为我们尖叫呢？ 方式一：提供额外服务。 让客户体验超出预期最简单的方式就是在客户计划之外，提供相应的增值服务。 案例1：外卖小哥的额外服务 我有一次点外卖，外卖小哥把饭送到办公室之后，我说了一句：忘了叫你帮我买瓶红牛。这个小哥听完之后，笑了笑说：您太忙了，要劳逸结合多运动。 过了3分钟，让我意想不到的是，这位小哥居然特意买了两瓶红牛送上来。在拿到红牛的感动之余，我通过外卖App给他转了一个红包。 将外卖送上楼，是符合客户预期的行为；额外地帮你跑腿买东西，这就超出了客户的预期。所以，额外的服务往往能带给客户感动与惊喜。 案例2：补习班的额外服务 我有一个朋友开了补习培训机构，生意非常火爆。于是我就问他：你是怎么招生的，生意这么好？ 他说：我没有去招生，都是家长介绍来的。 我说：你是怎么做到的？ 他告诉我，每次学生学习结束之后，他都会把学生留下来，多补习半个小时。每次临近考试时，都会额外地给学生提供心理辅导，在考试结束之后，还会额外地帮助学生复盘，找出学生考试时的应对不当之处。这些额外的服务都是不收费的，家长的心都是肉长的，看到他们提供了这么多额外服务，能不主动介绍学生吗？ 我听完感触很深。的确，人心都是肉长的，这是一个简单易懂却杀伤力十足的人性真理。 可见，只要我们真心真意地提供额外的增值服务，就能轻松感动客户，让他们介绍来更多的新客户。 方式二：打造差异化。 超出客户预期的第二个方式是打造出品牌和产品的与众不同之处。意想不到的东西，往往能让客户为之赞叹。 案例3：餐馆创新菜鸡蛋碰石头 有一次去一家餐馆，我点了一道菜，叫作鸡蛋碰石头，这道菜让我印象深刻。 服务员刚刚将菜端上来时，我看到一锅石头，心想：难道鸡蛋在石头下面？正准备用筷子去翻动时，服务员说：小心，石头很烫。 于是我问：鸡蛋呢？ 服务员拿出鸡蛋，现场把鸡蛋敲开，搅拌成蛋液之后，熟练地把蛋液浇在冒着热气的石块上，一下子鸡蛋就熟了。 第一次体验这种创新的吃法，吃完饭后，我就忍不住与同事分享了这道菜，第二天又带着同事们来体验这道鸡蛋碰石头。 你看，这家店通过一道菜的形式创新，完全超出了客户的预期，带来了口碑传播和二次消费。 案例4：宜家雨伞的晴天价与雨天价 一般情况下，有些商家在下雨天会把雨伞卖得更贵一些，而有些店反而卖得更便宜。比如，宜家雨伞的晴天价是19.9元，而雨天价只需要9.9元。这样的做法不仅超出了客户的认知，也体现了人文关怀，宜家的生意自然就会很火爆。 所以，我们可以从产品差异化、服务差异化、细节差异化、情感差异化等方面，设计一些让客户意想不到的产品与服务，通过差异化为客户带来超出预期的体验。 方式三：制造惊喜。 超出预期的第三种方式是制造惊喜。股神巴菲特曾经说过：能让客户感到惊喜的企业，相当于拥有了一个免费的销售团队，你看不见他们，但他们却无时无刻不在替你宣传。 在电商迅猛发展的今天，便宜、到货快、品质有保障已经成为基本要求，那什么东西才能超出客户的预期呢？往往就是那些卖家附赠的精美小礼物。这就是惊喜感，或者说小确幸。 案例5：阿芙精油为客户制造惊喜 当新客户抱着试试看的态度买了一瓶阿芙精油，收获的往往不仅是精油，还有各种稀奇古怪的小东西：精油标签、精油入门口袋书、香薰灯、调配瓶、游戏卡等。 同时，你还会收到阿芙给你写的一封信。当你拆开包装，看到一大堆的小礼物时，会不会有一种拆礼物或拆宝箱的快感？会不会特别想将其晒到朋友圈？ 所以，我们可以通过赠送额外的惊喜小礼品，举办惊喜活动，赠送额外福利等方式，让客户感到意外与惊喜，在惊喜之余，忍不住为你点赞和传播。 总之，运用预期效应，超出客户预期，让客户为你尖叫，需要做到以下三点： 一是提供额外服务。在客户的计划之外，提供额外增值服务，超出客户的心理预期。 二是打造差异化。打造与众不同的差异化的体验，超出客户的预期。 三是制造惊喜。用赠送小礼品、举办惊喜活动等方式，制造惊喜，超出客户的预期，引发尖叫。34光环效应：如何成为客户眼中的焦点？ 在周星驰电影《美人鱼》上映之前，网络上流传着一句话：我们都欠星爷一张电影票。 为什么网友们会觉得欠星爷一张电影票呢？ 因为星爷在无厘头电影的黄金时期，拍出了无数经典的喜剧大片，比如《大话西游》《少林足球》等。但那时，我们大都不是票房的贡献者，很多人看的都是盗版碟，从来没有买过他的一张电影票，所以大家都说：我们都欠星爷一张电影票！到了《美人鱼》电影上映之后，大家纷纷表示，这一次一定要把欠的电影票补上，最终，《美人鱼》上映37天，票房超过了33亿元。 很多人都说：看《美人鱼》主要是冲着周星驰去的。甚至有人说：只要是周星驰拍的电影，一定很好看。为什么会这么说呢？ 因为周星驰曾经拍出过许多经典的电影，形成了光环效应（Halo Effect）。 光环效应是指一个人的某种品质或一个物品的某种特性，一旦给人们留下了非常好的印象，在这种印象的影响下，人们对这个人的其他品质或这个物品的其他特性也会给予较高的评价。 简单来说，如果你过去给人们留下了在某一方面特别优秀的印象，那么人们会自然地认为你在其他方面也很优秀，同时跟别人聊起时，也会主动谈到你的优秀。 在营销中，如果你过去的产品给客户留下了良好的印象，那么人们也会不由自主地选择购买你的其他产品，主动为你进行传播。 案例1：苹果公司iPod的光环效应 苹果公司之所以能取得令人瞩目的成绩，其成功背后的支柱是什么？是iPhone吗？不是，是iPod。 在推出革新性的产品iPod之后，苹果公司在2005年的战略重点就成了集中火力推广iPod，推广结果十分成功。苹果在数字音乐市场的市场份额高达73.9%，一枝独秀。 正是iPod的成功创造出了一种光环效应，使人们认为苹果公司的其他产品也是十分高科技和时尚的，让整个苹果公司的产品都受益匪浅。 可见，当你给客户留下了足够亮眼的印象时，人们自然愿意购买你的其他产品，主动谈论你，并且拥护你。 那么，如何打造品牌亮点，给客户留下美好印象，成为人们口碑传播的焦点呢？ 方式一：聚焦，打造核心亮点。 许多人都认为自己的品牌优点众多，想一股脑儿将它们都告诉客户，但现实是客户只会记住最突出的那一点。 有一些企业开发出包治百病的多功能型产品，但是每一个功能又都很普通，这种产品往往只能成为客户的备选。就像一个人，画画不错，唱歌不错，跳舞也不错，但是都不拔尖，那么他就很难成为人们眼中的焦点。 我们要把产品的核心优势聚焦，把品牌的某一个特性功能做到最强，当品牌具有某种超强特性的时候，就会形成光环效应，客户自然会认为该品牌在其他方面应该也不错。 案例2：OPPO R9手机的强特点打造 你听过一句广告语吗？充电5分钟，通话两小时，这是OPPO R9手机的广告。OPPO通过推出VOOC快充技术，重点强调R9手机充电快、待机时间长的特点，于是很快就火了，赢得了销量和口碑。甚
