在一些电信市场竞争异常激烈的地区
行了介绍[1]，以帮助读者比较系统地了解和把握电信销售中常见的风险。第一节 号卡销售风险与管控 号卡和终端是电信运营商销售量最大的两种业务产品，也往往是渠道销售的主要收入和利润来源。由于信息非对称等因素，在运营商和渠道经营者之间的委托代理关系中，不可避免会面临道德风险和逆向选择问题，即电信运营商和渠道经营者有时会产生利益冲突，尤其是作为代理者的渠道经营者，可能利用不正当行为和逆向选择来谋取不当利益。比如渠道经营者利用酬金政策设计漏洞，采取虚假用户、养卡套机等不当行为套取酬金，这成为电信渠道经营最大的风险。这里的渠道经营者既包括社会渠道代理商，也包括电信运营商自有渠道的经营负责人或者承包经营者。一、号卡销售风险 基础运营商在市场经营中非常看重新增市场客户数及新增市场占有率等指标，新增市场指标往往成为各个运营商年度KPI中的一项重要考核指标，使得各地运营商争相给予政策，鼓励渠道商大力发展新增客户，还会不定期出台一些刺激客户新增的促销方案。比如开展激活有奖活动，提供促销礼品、话费返还等。在激烈的竞争中，运营商提供给渠道商的奖励也多样化，如首次佣金、分期佣金，还可能有特别促销奖励、达量奖、各种增值业务开通奖励等，有的运营商还为销量高的核心渠道提供额外的年终奖励、租金补贴等。这些酬金奖励政策可能会刺激渠道商为了追求号码卡销量，而故意发展虚假用户，以获取更多的收益。 以下是运营商常见的号卡销售风险。 （一）渠道养卡风险 养卡是渠道商发展虚假用户最常见的逆向选择行为。养卡是指渠道商为了获取号码卡销售后得到的酬金，私自激活号码卡，并伪装号码正在使用的状态，以期获取运营商提供的酬金。一张号码卡激活后，渠道商不但可获得运营商支付的首次佣金，还可以连续数月以极低呼叫次数和消费额获得电信运营商的分期佣金，在此基础上开通更多数据业务，还可获得销售数据增值业务的酬金奖励，这样使得各种酬金总额高于渠道商自行购买激活号码卡并伪装在网使用的成本。渠道商养卡行为并未为电信运营商真正发展用户，但导致电信运营商渠道酬金支出成本增加，实际上损失了利润，而且还可能出现欠费弃卡问题。 案例 渠道养卡套取酬金案例 某运营商一张55元套卡（内含50元话费），以50元提供给渠道商。渠道商私自激活号卡，首次佣金可以获得30元，数种增值业务开通可以获得6元，并以每月短时间呼叫制造用户在网的假象，第四个月渠道商得到分期酬金10元，第七个月渠道商又得到分期酬金10元，年终可获得达量激励每户5元。这样渠道商通过私自激活并每月短时制造呼叫（呼叫费用接近0），共获得61元收入，超过50元成本获得利差近11元，而且渠道商还可能因为销量增加获得其他如租金补贴、年终奖励等。 在一些电信市场竞争异常激烈的地区，渠道养卡问题凸显，下面的案例具有代表性。 （二）渠道劝弃卡风险 劝弃卡是一些地方渠道商采取的另一种不当代理行为。劝弃卡是指渠道商主动劝说客户放弃原来使用的号码卡而购买使用新号卡，因为使用新号码可能资费更便宜，有特别优惠。渠道商以劝弃卡方式发展新用户，可以从运营商处得到发展新用户的酬金，有些渠道商还会提供一些小礼品以刺激客户弃卡。劝弃卡会给电信运营商带来用户价值降低、酬金非正常支出和用户欠费等损失。 （三）号卡资费过低风险 电信运营商在市场竞争中推出的各种资费套餐形式多样，有的资费套餐设计或者销售政策可能存在明显漏洞，比如资费套餐设计中各种优惠叠加导致资费过低，原本针对特定客户对象的政策在销售中被扩大范围，某类特殊资费设计导致网络承载阻塞等。这些问题主要是由于资费设计缺乏应有的审查和管理程序，或者执行销售政策出现偏差导致的。 案例 中国电信3G上网卡销售引发网络质量劣化 中国电信刚刚推出3G业务时，3G网络空载率较高，一些地方电信公司为了快速吸引客户和提高网络利用率，以较低资费售卖大量无线上网卡，使得无线上网卡用户增长较快；有的包月无线上网卡既不限时也不限用户流量，于是有的用户在网大量使用视频、P2P业务，很快导致这些地方的3G无线网络出现阻塞压力，影响3G手机用户的网络服务质量。一些地方电信公司转而限制包月无线上网卡用户流量，引起用户不满和投诉。 案例 北京联通10万大客户流量卡流向公众市场 2013年7月，北京联通一夜间被迫封停10万违规套餐卡。这些8元包1.9GB全国流量套餐号卡原本是针对企业级大客户的特定套餐，由于管理疏漏，一些内部人员利用工作之便私下向社会渠道售卖，有的渠道宣称终身永久套餐不变，超级联通全能套餐，几个月时间有约10万张流向社会，网上最高价格炒到了400多元。北京联通发现后，即刻将这些用户号卡关停。 （四）号卡强订强绑增值业务风险 在相当一段时期内，增值业务强订、强绑问题一直是我国电信领域存在的突出问题。在短信业务出现并快速发展时，数据增值业务消费领域一度出现乱象，大量消费者在不知情的情况下被强订和强制消费增值业务，从而引起消费者不满，也引起我国电信监管机构的高度重视。多年以来，我国电信监管机构不断对电信增值业务经营加强监督管理，包括统一SP接入代码、建立拨测监督和不良记录公示机制、建立SP收费二次确认机制、督促建立SP考核评价监督体系、加强手机定制管理和防止手机吸费等。然而，这些监督管理机制并不能完全杜绝增值业务的强制消费。尤其是在数据流量经营收入比重不断上升，运营商越来越重视电信增值业务收入的情况下，以强订强绑方式发展增值业务用户的现象在电信销售领域仍时有发生。 尽管强订强绑增值业务会给运营商带来一些收入，但此类恶性经营行为给运营商的品牌、服务形象和社会形象带来严重的损害，给电信运营商造成的实际损害远大于收益。通过采取有效管控手段，制止和杜绝强订强绑增值业务的出现，成为电信运营商经营风险管控不可缺少的工作。二、号卡销售风险管控 对于号卡销售存在的各种风险，电信运营商需要采取有效措施，保证发展的用户真实有效，以降低不必要的酬金支出，避免号卡出现过度消费，杜绝损害消费者利益。通常可以采取如下措施。 一是加强号卡资费审核和法律风险防范。在资费审核上，需要建立起事前、事后的评估机制，如建立专门的资费套餐评估机制，让后端参与评估资费套餐对网络的影响等。在法律方面，需要运营商在与渠道经营者的合约中对有关号卡销售风险问题进行约定，防范渠道经营者的道德风险和逆向选择。 案例 某运营商与渠道代理商合同中关于虚假用户约定 1.乙方出现发展虚假用户的情况，经甲方核实，则将该部分用户量从乙方发展量中扣除、不予计算后续的奖励费用，并视情节轻重扣除100～1000元/次不等的保证金，并取消乙方后续提卡资格，情节严重者将取消乙方代办资格并终止协议。2.遇号码销售促销需进行业务录单或其他操作时，乙方应按照甲方的相关要求执行，如出现违规录单或操作，一经查实将扣除后续在网代办费及其他奖励；同时乙方将承担给甲方造成的经济损失，并取消乙方后续提卡资格，情节严重者将取消乙方代办资格并终止协议。3.乙方仅能在甲方授权的范围内销售号码，超出授权范围的跨区域销售将视为无效发展量，一经查实将扣除后续在网代办费及其他奖励，并取消乙方后续提号资格，情节严重者将取消乙方代办资格并终止协议。 二是加强检查经营稽核和针对性调研。通过有效的经营稽核和研究，可以尽早发现号卡销售的风险。 案例 某地研究应对养卡用户 某地运营商对养卡用户特征的调查：某地运营商对养卡行为组织调
