做出安排使问题得到解决
站，这些网站会提供产品的图片以及其他的形象化展示品。在解决方案销售中，销售代表需要向潜在客户解释，他们所销售的产品能够怎样帮助客户解决问题或者帮助客户利用机会优势。这就需要销售代表对潜在客户的情况充分了解，如同了解自己所销售的产品一样。报盘的所有细节、如价格、交货期、信用条款和保证条款都应该包含在展示中。正式展示的结尾部分是“请求订单”，请求订单就是请求潜在客户采取购买行动。三、处理异议在大多数情况下，在潜在客户同意做出交易前，他们会有很多问题和异议，即不购买的理由。让潜在客户动心并且同意购买需要大量的技巧和百折不挠的精神。一个重要的技巧就是让潜在客户说出他们的反对意见，也就是使自己获得潜在客户目前还没有信服和他们不想购买的真正原因，随后才可以对他们的异议做出反应。了解异议是了解潜在客户的关键。如果销售代表能够知道潜在客户的异议，就可以在展示中有针对性地做出满意的解释，从而能够确定该订单。最坏的情况是销售代表不知道潜在客户的异议所在，也没有针对性地解释这些问题，这样就很有可能失去该订单。例如，在销售展示中经常得到的一种答复是：“你们公司的产品真的很好，我们也确实需要该产品，但是现在我们真的买不起。”优秀的销售人员处理这种类型的异议有很多方式。一种方式是为潜在客户提供几个月内不需要付款的信用条款；另外一种方式就是指出该产品能够怎样减少成本，因此能够在一定月份内收回成本。优秀的销售人员会事先考虑顾客可能有的异议，并提前准备好答案，这些答案通常以填满信息的表的形式体现。四、完成销售和跟进销售一旦顾客的异议被成功消除以后，下一步就是完成销售，也就是最后确定交易条款并且获得潜在顾客的同意，随后就是签署购买订单或者签署合同。一旦把产品销售给了顾客，那么和客户保持联系，确保他们所期望的事项都能够得到满足是非常重要的。产品能不能按时发货？产品是否完好无损？确保客户满意需要亲自上门或者通过电话、电子邮件或短信等进行跟进销售。一些销售人员不愿意去跟单，他们认为跟单就是自找麻烦。因为当客户提出问题时，销售人员要找到问题所在，在公司里面找出合适的人去解决问题，做出安排使问题得到解决，这需要花费很多的时间，显然会增加自己的工作量。虽然销售人员的这一部分工作得不到任何的额外报酬，但是回避跟单是一种短视行为。如果客户有问题得不到及时答复和解决那么不可能留住客户。同样，跟单也是和客户保持联系、向顾客推荐新产品的一种合理的理由，特别是当客户对第一次购买很满意的时候。第四节人员销售管理人员销售管理涉及销售代表的招聘、培训、跟踪、补偿和回报，并且涉及管理预算和客户的分配。怎样将人员销售和整个公司的营销传播计划有效实现整合同样是管理设计的问题。与整合营销传播尤其相关的几个问题是：（1）怎样评估整合营销传播在销售中的效果和作用；（2）怎样对销售人员进行补偿和给予回报；（3）怎样对销售人员进行适当培训。一、评估人员销售的效果很多评估方式能够用来评价人员销售。每次拜访的成本是通过把销售人员在一定时期内（一般是一年）的全部费用（薪水、佣金和花费）与在该时期内的总的拜访次数相比较来计算的。销售拜访成交比例（Sales-call-to-close-ratio）则由总的销售拜访次数和潜在客户及消费者实际购买的次数之比决定的。使用这种评估方式有助于确保销售投入在一个正确的方向上。例如，如果整个公司在去年的销售拜访成交比例是5:1（也就是每5次销售拜访中有一次最终成交），那么在下一年就应该采取有效的措施将销售成交比例减少到4:1。该比例同样可以用来评价单个的销售人员。如果整个公司销售人员的平均的销售拜访成交比例为6:1，而某一个销售人员的销售拜访成交比例是11:1，那么该销售人员就应该被淘汰。对于整合营销传播而言，其他重要的销售人员业绩评估指标有：（1）销售人员的客户从公司购买产品的平均时间的长短；（2）对这些客户的年均个人销售额和利润；（3）这些客户向其他人推荐产品的次数。因为整合营销传播的主要任务是留住客户，如果销售人员的工作做得好的话，其客户的平均寿命应该不断地增加。同时，现有客户的购买数量应该一年比一年增加。客户和销售人员最后将建立很好的关系，并且客户很可能会向其他人和其他公司推荐该品牌，这样也就意味着应该跟踪这些推荐的顾客。随着时间的推移，判断一个销售人员的客户保留的数量和流失的数量会相对容易些。如今，高水平的财务软件能够计算出每个销售人员的客户所带来的利润。通过折扣、赠品和其他的报酬可以使销售变得相当容易，但是最优秀的销售人员是那些能够销售产品，同时在交易中不轻易做出让公司获利很少或者没有利润的让步的人员。二、酬金和奖励在人员销售中奖金与报酬是一个非常现实的问题。除了基本佣金之外，传统上销售人员的报酬被称为销售提成，其大部分不是通过直接工资支付的。对销售人员的工作激励通常是按照销售业绩不断增加销售提成。习惯上人们认为销售人员会为了赚取更多的佣金和提成而更加努力工作。但是这种把赚取佣金和提成看作是工作动力的认识，现在似乎已经落伍。佣金和销售提成所带来的主要问题是：它是按照单笔交易发放酬金，而不是基于顾客和公司长期关系来发放的。这不利于实现整合营销传播中对建立顾客关系的要求。因此在奖励销售人员时，需要注重整体效益，尤其是要以客户关系为重点，衡量销售人员在销售过程中是否实现了良好的营销沟通，是否注意与客户发展长期关系。当然，这样做比简单地采用销售指标来衡量要困难得多。它不仅仅是计酬方式的改变，也是衡量体系的改变；不仅是评估销售额，也是评估客户的保持率，客户的增长率以及客户的满意度。因此对于销售人员的评价不只是来自公司管理部门，还来自客户对拜访他们的销售人员的反馈。三、销售人员的雇佣和培训由于人员销售中对销售人员的极大依赖，在销售管理中如何招募、雇佣销售人员并对其进行培训就成为一个重要的问题。随着营销传播在整个市场营销中的地位日渐重要，这项工作也就成为许多公司人力资源管理的主要内容。招募、雇佣和培训的目的就在于找到合适的销售人员。由于行业、产品以及公司之间的区别，这项工作并没有适用于各种情形的理想标准。而人员销售中的个人因素和创造性价值，也要求销售人员具有自己的独特个性。与此同时，销售管理部门需要根据公司实际情况，并结合以往成功的经验和失败的教训确定人员要求，因此招募和雇佣销售人员变得越来越困难。有一种看法是认为几乎所有人员都可以被训练成为销售人员，因此其选择程序在某种程度上就很少，甚至是没有。在实践中，有一些公司则要求非常严格，经常要求申请人员参加严格的选拔考试和多层筛选，对于筛选合格者方予以录用。但是不论是经过什么形式雇佣的人员，都必须要有业务培训。这种培训因为产品和市场的不同，其形式和周期也有所不同。表14-1列出了与员工培训相关的因素。表14-1与员工培训相关的因素 需要长期培训的因素 需要短期培训的因素 复杂的、需要使用技巧的产品 简单产品 专业性购买者的工业市场 家庭日用品的消费者市场 在消费者看来订购价格较高的产品 较低的订购价格 招募成本较高 招募成本较低 没有经验的应聘者 从同行业招募的有经验应聘者除此之外销售人员的角色分派也对培训期有所影响。那些以宣传为主的销售人员就要比收取订单的销售人员接受更多培训，负责完成订单的也比仅仅进行电话促销者接受更多的培训。一般来说这种
