具体表现是考虑客户的需求
和服务来吸引客户，但仍然无法缓解客户流失率居高不下、利润持续走低和增量市场放缓的严峻形势。从目前来看，银行业客户的整体需求已超越生理、安全等较低层次，因此，可以说银行业是率先迈入体验经济的行业之一。只有注重与客户接触和交互的每一个触点的质量，才能在现如今的全面体验经济时代，不断适应客户随时变化的需求，不仅设计出让客户满意的产品和服务，而且能够建立起一定的品牌忠诚度，最终在产品竞争和市场竞争中立于不败之地。在银行里，对于走进大堂的每一位客户，大堂经理都有义务询问他们的需求，并积极、有效地帮助他们解决问题。四、V——视每位客户都很重要尊重是平等的、一视同仁的。在服务中，不论是大客户、小客户还是潜在客户，哪怕不是客户，我们都应该以规范而礼貌的服务行为去接待他们。尊重和重视每一位客户是服务人员最起码的服务素养。视每位客户都很重要的本质就在于让每位客户感到自己很重要，满足他们的自尊心，使其体会到自我的价值。这些内心的体验会增强客户对银行的亲近感，并促使他们把自己当成银行的一员，参与到银行的发展事业之中。富国银行CEO（首席执行官）说过一句话：“没有不好的客户，只有不努力的公司；不存在不能盈利的客户，只有那些你还没有找到他们盈利点所在的客户。”对于商家来说，花钱购买其服务的人就是“上帝”，那些花很多钱购买服务的人就成为VIP（very important people）“上帝”，所以根本没有多少商家能够平等地对待每位客户。但是，可以将客户分为成长客户、种子客户和主力客户，每位客户都有其发展周期，包括成长期、成熟期，甚至还有没落期。有些客户有增值价值；有些客户有保留价值；对于那些潜在客户，则需要用心发展。有的银行为了表示重视每一位客户，不论是大客户、常客，还是小客户、生客，都要求员工要熟记客户的姓名、职业、职称和兴趣爱好等相关信息，尤其重视服务的礼貌规范。员工的礼貌相待使得新老客户都感受到银行的“贵宾”服务，这种服务是对客户价值的肯定和尊重。每当想起这家银行，他们内心所唤醒的都是积极、正面的情绪体验，从而愿意长期投资。五、I——欢迎每位客户再次光临重复购买率是指消费者对该品牌产品或者服务的重复购买次数。重复购买率越高，消费者对该品牌的忠诚度就越高；反之则越低。有研究认为，客户忠诚度比客户满意度更能预测企业未来的发展趋势。营销人员可能看到了一个可观的销售金额，但没有看到所想要的销售额增长，其中的问题就可能是客户并没有产生重复购买。一句行话说得好，你满足客户需求的能力决定了客户是否重复使用你的服务，而重复使用银行服务是银行成功的一个重要因素。从表面上看，银行没有售后服务，但实际上，在存贷款后，银行其实是最容易形成重复购买的地方，只要客户不把钱转走，都有重复购买的机会。所以，银行要求员工在结束服务后，必须表达对客户的感谢，欢迎客户再次光临本行。只要银行的员工可以一如既往地提供优质服务，客户就会感受到，也愿意将这种存贷乃至购买关系保持下去。六、C——营造一个温馨的环境毋庸置疑，一个好的环境非常重要。因为环境引导着其中每一位成员的走向，其带来的影响是全面的。例如，当环境氛围低迷的时候，所有成员都会笼罩在其中进而士气低落；若环境中弥漫着轻佻、散漫的气氛，则员工整体的积极性、专注程度都会受到影响。不仅是对员工，环境对客户也有着相同的影响。如今，商场的店址选择、营业建筑及外观环境、招牌、橱窗设计以及其他很多与环境有关的设计都充分为消费者着想。周到完善、富有人情味的购物环境对商品营销起主要作用。作为“销售”服务的银行，也应当如此。试想，一家银行营造出这样的环境：紧张之中透出一种优雅和高贵，繁忙之中显出一种温馨和情怀。这一定能带来客户的好评。七、E——用眼神传递关爱社会心理学家认为，在人际沟通中，人们经常借助非语言系统，如动作、表情、实物、环境等，来实现信息的传递。其中，目光接触，即人际互动中视线的交叉，是一种广泛的非语言交流形式，具有非常重要的作用。人们相互之间的目光接触，可以加强表达效果。例如，敬酒的时候，非常重要的一点是要看着对方的眼睛，这也印证了这个观点。因此，银行非常重视待客礼仪的培养，对员工有许多礼仪要求。其中，要求员工与客户交谈时目光一定要注视客户，并耐心地听完客户的陈述，以示对客户的尊重。最后，做好服务的关键一点是：注重过程！消费者判断服务的好坏，不但根据服务的结果，而且根据服务的过程。过程和结果一样重要，甚至可以说，过程比结果还要重要。在五花八门的服务项目中，“如何”提供服务是影响服务质量的关键之处。举个例子，某银行电梯门口的垃圾箱上常放着一些小石子，目的是让人们将烟头在这里掐灭，但是部分客户并不知道这些小石子的用途，总以为是吐痰用的，而小石子在沾染污物之后会很难清洗。银行为解决这个问题，想要出一个布告，可是布告如何写却成了一个大问题。如果写“请不要在这里吐痰”，一是轻视客户，对客户不尊敬；二是大多数客户是不会在这里吐痰的，这会让少数会吐痰的客户感觉尴尬。后来，该银行为了不因个别人而影响大多数客户，只好什么布告也不出，只是请保安多留心，当发现有人做错时，及时提醒。上述就是一个改变服务过程，从而使服务更好、更人性化的很好的案例。购买有形产品，人们评判该产品的质量是根据已经制作出来的产品本身：产品耐用性如何、功能如何、外观如何等。购买服务，人们评判该项服务的质量，是根据他们在服务过程中的经历以及随后出现的结果。所以，注重过程相当重要！本书在后续章节中为大家整理了丰富又翔实的案例，并提供了服务过程中的方法、话术、注意事项等，希望能够帮助大家解决工作过程中遇到的各种问题，把服务工作做得更好！第二节客户第一vs员工第一一、观点一：客户是衣食父母，应该第一某银行在招聘员工问卷上的第一个问题是：员工的工资是谁给的？虽然这是个简单的问题，但它具有重要的意义——让员工明白自己的一切都是客户给的，客户是第一位的，是自己的衣食父母。这样，员工在为客户服务时，才会牢固树立“客户第一”“一切以客户为中心”的思想，将为客户服务当作自己工作的出发点和归宿。著名人本主义心理学家罗杰斯提出的“以人为中心”的思想被广泛应用于教育、管理等领域，它强调重视当事人的心理需求，发展真诚、和谐的人际关系。在现代商业社会中，罗杰斯的思想也体现在客户营销等领域，具体表现是考虑客户的需求，提供人性化的服务，以客户满意度为衡量标准等，其关键就是“以客户为中心”。银行所要做的就是向客户提供产品和服务，满足客户的需求，让客户满意，也就是“客户第一”。有人计算过，如果一个客户在银行存款1万元，假如银行不计银行准备金及其他有关费用，而且存贷利差为2厘的话，则银行一年可收入200元。这令我们看到，银行的发展是来自客户，而非来自国家的拨款或股东投资。所以，有些银行的管理者认为，银行服务管理的重点并不是教育员工何时该笑，何时该说“您好”，更不是教育员工不和客户吵架，说几句文明用语，而应是培养发自内心的服务精神。我们需要清楚地认识到客户是衣食父母，薪酬来自客户，银行的所得来自客户，是客户给予了银行和员工生存的条件，没有客户的供养，我们不可能住在“摩天大楼”之中，不可能穿上漂亮的行服。可以想象，当我们的父母或亲人来到银行时，我们的服务一定是一流的，所以，当我们真正把所有客户都当作衣食父母时，服务会成为我们的
