危机公关武汉
情势趋缓或解除。你将音调降低，直视你的客户并说：“假如我对你的了解没有错的话，我想你想确定产品的耐久性，这样一来你才可以估计每一天你投资这项产品所得的价值，你的意思是这样的对不对呢？”或者你可简单地说：“因此你的问题是……对不对呢？”（绝对不要回答，“对于你的疑问我要说……”）而经过软性友善的措辞将会让你置身较有利的局势，有利你的销售。你要在此运用你的销售技巧，让客户信服而不是就此投降而告退。这样才对自身与客户有益。当客户的意见与你相左时，态度要温和！！潜在客户常说：“我没有兴趣。”从音调上可以判断其为温和的、中庸的还是强烈的反对。假如顾客是温和到中庸的程度，你可以说：“我有点意外，你竟然没兴趣，然而我想你没兴趣是有理由的。你可以告诉我，你的理由吗？”这样一来又回到主题上。假如潜在客户说没兴趣的语调高亢武断，你应该采取查理·古伦最近的方法可能比较勇敢。大胆重复没有兴趣这4个字，一来你在陈述，一来也在反问（注意抑扬顿挫）。如此一来你的潜在客户是在听你的陈述和你一起处理这个问题，这不是保护自己。当潜在客户提出反对意见时，你不一定知道为什么他会这样说，与其猜测不如直接问：“某某先生，显然你能这样说是有理由的，如果不介意的话，请告诉我原因好吗？”就此打住——等待回音。仔细考虑的好处和妙处！如果你踏入销售界已3天，遇到一位客户在你的产品说明之后说道：“我要仔细考虑。”对你而言，这是绝佳的机会。让我们来洞察这个信息，同时也告诉你一些有关人性的事实，让你能更接近销售的真谛。金克拉要在此和你分享他对一群团体所作的简报。当中提到金克拉在产品说明中所遵循的方法。金克拉曾问过一群推销员：“你们这群推销员有多少人？在顾客说‘我要仔细考虑’之后，真的、严肃地、认真考虑过他所提供给你的情况？”到此几乎没有人举手。实际上，潜在客户可能并不想结束这个商务拜访，也没有意思要摆脱推销员。他说：“我要仔细考虑，或者我要和律师、银行、父母、伴侣等等谈谈。”这是愉快地结束访谈的最简单方式，但是这也有另一种可能。大多数人不喜欢说“不”，如同先前所说这个字太绝情。当潜在客户说“不”时结束彼此的关系，并且为了尽量不说“不”，他们会编出一堆借口。身为一名推销人员，假如我们可以理解这个基本事实，因为只要潜在客户没有直截了当地拒绝，机会还是存在的。在此，金克拉要提出一个重要的事实，身为推销员的我们，也不要忘记自己也是一名消费者。我们需要同时站在购买人和推销员的地位来思考（金克拉在第八章提过）。事实上这并非问题的所在，但你知道问题的症结，当你明白潜在客户心里所想的，你就可以帮助他解决问题。不要忽略这个重点，你的潜在客户想要“好好思考它”。大部分的例子说明他们没有真地做到，如同你本身也不会认真地比较估算别人提供的枝枝节节。简而言之，大多数潜在客户并没有因为说了“好好思考一下”就真的这么做的。因此事实上他们所要表达的是拒绝。你的储备常识与储备经验总是解决问题的关键，有几种方式来应付客户说“好好考虑”。第一你可以面带微笑地说：“这真是太好了，我很高兴听到你要好好考虑，显然地，如果你没有兴趣的话，你也不会花时间来考虑它。因此我假设你要考虑是为了避免作出错误的抉择。你说我的假设成不成立？（促使他回答）你应该同意考虑时间的长短在此时并不重要。假如你的决定是正确的，就不在乎考虑一分钟还是两分钟。你要寻求的就是正确的决定，你同意金克拉的说法吗？”“商人与专家都认为作决定的最佳时刻，是除了必须的事实外而没有其他的杂念。你的思考过程就是为了作出正确的决定。决定的基础在于你心中鲜活的事实信息。遗忘或模糊的因素会导致错误的决定。将这谨记在心，我们是不是可以一起花一分钟确定你的决定，这不就是你想要的？”“4个问题你需要在自己心里回答，而事实上你已经对其中3个作了肯定的回答（在每个问题之后暂停一下）你喜欢它吗？你想要买吗？你买得起吗？最后一个问题是，你想什么时候开始享受它为你带来的便利？显然你是唯一可以回答的人，但某某先生，金克拉可以问你一个问题吗？（暂停）价格可能继续保持或者增加。既然要在得到产品后才可以享受这项产品的便利与使用的乐趣，这时你唯一的决定便出炉了，是不是这样，某某先生？（暂停）将此谨记在心，你现在是不是可以利用这些优点作出正确的决定？”还有一个方法就是要有足够的幽默感，这是一个让你们双方都感到轻松的方法。当他说要思考一下时，你可以微笑着用夸张的手势把手表露出喊：“开始计时”。狄克·葛德奈教金克拉这个方式，通常客户也会为此哈哈大笑。通常，这种方式会打破僵局，并进而达成交易。谨慎地使用这个技巧，除非你卖的是生死攸关的产品，否则成功的可能性很高。只要你在产品介绍的过程中可以让你的客户微笑或者大笑，你便取得优势。这里有另一个方法，特别是可以应用在贩卖可以终生使用的产品时。“某某先生，对你一辈子拥有这样的产品来说价格并不贵。你现在就拥有它，比起5年10年后再购买时，平均每一年、每一个月、每星期花费又少得多。想想看，你不觉得现在就可以开始享用它的便利了吗？”在你处理潜在客户的疑问时，你要在开始时用理性来处理它，但要以感性来作终结。我们思考的大脑仅占我们感觉大脑的10％。人类基于情绪性的购买要多于理性的购买。你可以用这样的方式一个接一个地解决疑问时，你的潜在客户会喜欢你，也会相信你。你也可以明了你的销售正有所进展。你的潜在客户会变得友善，回头再次看看你的产品，有时他会安静地阅读合约书，或你已放置于他面前的目录。假如潜在客户提出的是你无法回答的问题，你可回答：“这显然是一个重要的问题，某某先生，否则你不会提起，我要赞美你的洞察力，因为从来没有人提出这样的问题。但它对你是很重要的，老实说对我也一样，我想要先收集资料再确实地回答你的疑问。如果你愿意的话我会在星期一答复你。”附带提到，永远不要说：“你明白我说的吗？”你以这样的方式代替：“我是否说得清楚呢？”或“我的回答你还满意吗？”理性地开始——感性地结束是一种最好的结局。第六章顾客第一原则善于劝说并说服顾客的感情和技巧推销员应该会说服顾客并且掌握其中的艺术。金克拉的销售奥妙其实与任何的成功技巧都有相似的地方。下面就列举13种说服技巧，是经过许多优秀的推销员检验过的规律，不妨一读而作为与金氏方法的对比和理解。（1）商谈开始时，要先讨论容易解决的问题后再讨论容易引起争论的问题。（2）如果能把正式争论的问题和已经解决的问题连成一气，就较有希望达成协议。（3）双方彼此的期望与双方谈判的结果有着密不可分的关系。伺机传递消息给对方，影响对方的意见，进而影响商谈的结果。（4）假如同时有两个信息要传递给对方，其中一个是较悦人心意的，另一个则较不合人意的，则该先让他知道哪个较能投合他的消息。（5）强调双方处境相同要比强调彼此处境的差异，更能使对方了解和接受。（6）强调合同中有利于对方的条件，这样才能使合同较易签订。（7）先透露一个使对方好奇而感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。这种信息千万不能带有威胁性，否则对方就不会接受了。（8）说出一个问题的两面，比单单说出一面更有效。（9）等对方提出赞成和反对的意见后，再提出你的意见。（10）通常听话的人比较容易记得对方所说的头尾部分，中间部分则比较不容易记清楚。（11）结尾时要比开头更能给听话者以深刻的印象，特别是当他们并不了解所讨论的问题时。（12）与其让对方作结论，不如选由自己清楚地将结论陈述出
