危机公关处理方案
获取《中国公关行业最新研究白皮书》和《上市公司高质量发展系列战略报告》100页CNPR21危机公共关系是一种危机管理机制。简单地说，就是在企业组织经营过程中，处理一些企业事故，使其转向危机。做好危机公共关系对企业至关重要。那么，如何处理危机公共关系呢？今天小边整理了一些副本供您参考。一般来说，说到危机公关，很多人只是想解决问题，但事实上，危机公关不仅是事后控制的事情，也是一个过程，可以分为前、中、后三个阶段，危机公关的处理行为各不相同。它们也更重要。首先，在危机公关处理中，企业需要特别注意处理态度，不能故意回避、恶意逃避责任，使媒体或受害者散布谣言，造成不必要的伤害。在这方面，我们需要做以下几点：1.危机公关的前期处理危机公关团队是企业的标准部门，不是为了处理危机事件，现在许多企业有舆论预防意识，通常会注意培训，管理员工判断和处理危机事件的能力，早期危机公关工作，主要是预防危机事件，因此公司应提前配置危机公关。2.危机公关中期处理危机事件发生时，企业应立即采取措施，努力联系媒体发布澄清信息，及时在官方网站、微博上发布虚假声明，消除公众疑虑，快速积极回答问题，使用户和消费者及时了解事件动态，在互联网平台上建立积极的沟通系统。3.危机公关后期处理为了修复和加强企业在消费者心目中的声誉和声誉，企业还需要加强与消费者的信任关系。此时，企业的品牌、产品、服务宣传应同时进行，有效提高品牌在用户心中的地位，得到公众的认可。除上述几点外，企业还需要做到以下几点：主动承担责任企业道歉或声明一直是公众关注的核心。有时群众是盲目的，或者由于信息不平等，加上一些媒体的故意指导，无法判断谁对谁错，只有一些片面的线索在互联网上指定答案，如果作为企业，做错了，应该主动承担责任，赢得群众的青睐，态度必须真诚。2、情感为重如果你想赢得公众的理解和信任，企业应该从受害者的角度表达内疚和安慰，并真诚地道歉，而不仅仅是关心自己的利益和损益，这只会适得其反，引起公众的厌恶。3、真诚沟通事件发生后，要主动真诚，通过权威媒体与公众沟通，说明真相，不要表现出傲慢的态度，让人反感。如何预防危机公关？1.规范运营，客户至上。在当前的市场环境下，企业要想避免公关危机，实现更好的生存和发展，就必须严格按照市场规律和市场经济体制规范运营，不要因为过度贪婪而违法违纪。同时，要尊重客户的合法权益，加强客户至上的服务理念和意识，突出客户在市场环境中的主要地位。只有在这种情况下，才能有效预防危机的来源。2.在应对公关危机的过程中，建立预防危机的预警系统，预防危机应对网络舆论保持高度敏感。收集网络舆论信息需要注意四点：一是始终掌握行业发展信息，调整和研究企业的经营政策和发展战略。二是收集客户对产品信息的反馈。三是了解竞争对手的现状，比较实力。第四，分析和识别获得的信息，及时预测，必要时发出危机警报。建议采用一些专业的舆情监测系统，提高危机预警效率。3.正确处理与媒体的关系，与媒体保持良好的关系，首先可以确保企业和媒体相互监督，企业也可以更好地预防危机。其次，一旦企业爆发危机，与媒体有良好的关系作为保障，可以保证企业危机信息的正确发布和传播，减少对企业形象有害的负面信息，为应对公关危机争取话语权。危机公关应该注意什么？摆事实-拼速度-讲态度-做深度第一步:摆事实危机发生时，首先要明确事实，可以概括为危机事实6问：什么是危机？危机的具体原因和来龙去脉是什么？危机是否触及了企业的核心价值、利润点和文化？谁是危机对应的主体？5.危机主体的诉求是什么？目前危机的影响面有多大？第二步：拼速5S原则中的速度第一原则是有前提的，不是第一时间做出回应，而是第一时间找出真相，给出计划，做出回应。常规包括以下动作:1、召开紧急会议，明确危机事实：一般公关总监或副总经理或副总裁，召集有关部门参与，邀请重大危机CEO参与。2.成立危机应对小组，分工执行。就具体响应时间而言，一个事件可以在4-6小时内从小到大，危机可以在24小时内全面发酵。因此，许多更有效的危机公共关系反应将在2-4小时内得到回应，最多在24小时内得到回应。一些具有较强危机应对能力的企业甚至会多次做出反应。第一回应，尽快表达对事件的关注，以缓解公众舆论，第二回应将提供更准确的解决方案。第三步:谈态度可以说，决定短期危机公关成败的核心是态度。面对危机公关，以下方面体现在态度上:1.反映速度是一种态度2.利益的起点是一种态度3.真正解释原因是一种态度4.回应的语气是一种态度5.行动和解决方案是一种态度6.言行是否一致是一种态度危机公关不仅是一项系统的工作，也是一项细致的工作。要把危机处理深入细致，必须分解为多方面的深度努力。各有关部门要对整个危机产生的过程进行相应的思考和反思；整改业务环节的疏漏或不到位；建立防止类似事件再次发生的预防机制，真正消除危机背后的小火焰；更严重的是，重塑企业制度和企业文化。案例：危机平息后携程和京东的行动1.携程每次危机后都是一场持续的危机。2017年下半年，携程承包了许多危机热点，从韩雪愤怒到上海亲子公园，到3月3日高管鞠躬道歉，最近仍存在问题。一些媒体甚至写道携程是全民公敌。这是危机处理没有深度的必然结果。2.作家66投诉后，京东价值观升级。刘通过内部信宣布，京东价值观将全面升级为T类型文化即正道成功、客户第一、只做第一。CMO目前还不清楚结果如何，但从公关手段来看，京东升级价值观是深度的表现。一封完美的公关道歉信诞生了写公关道歉信，门道不多，回应得当，大家都开心，回应不当，反而是更大危机的开始。案例：支付宝圈事件：这是一个可以学习的道歉模式。2016年11月24日，支付宝发布的9.9.7版本中新推出根据不同人群特征邀请进入生活圈功能，以校园日记和白领日记为典型的两个圈子充斥大量大尺度照片，引发争议。11月28日，支付宝母公司蚂蚁金服董事长彭蕾发布内部信函回应。马云随后回应说，阿里人应该自查反思。具体反思文本。1.从中可以看出写公关道歉信的三个窍门。其中一个诀窍是用情感和动人的句子淡化关键事实。第二个技巧是在道歉中吹嘘。不留痕迹并不容易，但支付宝做得很好，比如：从最初的你敢支付我敢支付支付宝，发誓让世界上没有小偷支付宝，警告自己也警告用户知道信任支付宝，我们一直像照顾自己的生活支付宝支付宝的实名用户，风险控制系统，大数据能力，以及我们引以为豪的信用系统。这些文字讲述了品牌态度(知托付)、关键信息(建立包容性金融)、历史成就(不同阶段的品牌口号)、企业实力(用户数量、系统)。第三个提示，实际上是原则。只有在对产品没有严重损害或不会导致消费者赔钱，让企业赔钱时，才能道歉。支付宝事件值得借鉴。以上是危机公关处理计划及如何预防。我希望以上内容能对您有所帮助。最后，事实上，对于企业的发展，为了避免危机事件的发生，我们必须从源头上做好产品和周到的服务。只有这样，我们才能避免危机事件的发生。
