新媒体时代网络危机公关处理
新媒体时代下的信息传播需要借助诸多的新媒体传播平台和载体，而在当下最受用户追捧的新媒体平台无疑非微信和微博莫属。除此之外，还有诸多的新闻客户端、网络问答社区和自媒体等形式的新媒体也占据一部分的用户市场。一、微信时代微信（WeChat）是腾讯公司于2011年1月推出的一个为智能终端提供即时通信服务的免费应用程序，这款基于移动端的跨通讯运营商、跨操作系统平台的即时通信软件不仅可以发送语音短信、视频、图片和文字等多类型信息，还集合了摇一摇、漂流瓶、附近的人（LBS服务）、朋友圈、公众平台等功能，是当下最受用户追捧和使用率最高的新媒体。根据腾讯企鹅智库于2016年3月21日发布的《2016微信数据报告》指出，微信在社交通讯、内容分享、生活服务等领域，获得了用户和第三方服务商的认可。截至2016年2月，微信已经覆盖中国90％以上的智能手机，月活跃用户达到6.5亿，覆盖200多个国家。微信支付累计绑卡用户数据超2亿，接入超20万家线下商户门店，汇聚公众账号超过1 000万个，企业账号已达到65万个。2016年春节期间除夕当天微信红包收发总量达到了80.8亿个。报告中，腾讯公司针对微信的影响力，从微信用户的基本信息、微信的社交影响、微信支付的影响以及微信公众平台的影响力等方面对一场从线上和掌心开启的变革浪潮作出了系统性的总结，而微信正是这个浪潮中的代表之一，正在深刻地改变我们生活和生产的方方面面。有文章这样形容微信：每天早晨，人类从微信中醒来，不下床、不洗脸，奔向同一个APP微信。虽然描述略显夸张，但不可否认的是：微信已经成为继微博以后国人最重要的社交媒体。要用一个词来形容目前我们所处的信息传播环境，微信时代并不为过。微信已不单单只是一个充满创新功能的手机应用，它已成为中国电子革命的代表和人们生活中不可或缺的日常使用工具。1．微信用户分布特征总体来说，目前微信用户群具有年轻化、男性居多的特征。调查显示，微信男性用户的比例占近七成。同时，微信用户群体非常年轻，1835岁的中青年为微信的主要用户群体，他们的比例高达86.2%（2015年数据）。此外，微信用户的职业分布比较集中，企业职员、自由职业及个体户、学生、事业单位员工是比例最多的四类职业，这四类微信用户的比例总和达到九成，其中，企业职员占比最高，达到四成。从职业的收入稳定程度和消费能力来看，微信用户具备可挖掘的消费潜力。2．微信的影响力2011年，腾讯公司推出微信的时候，很多人没有想到这个移动端即时通信应用对中国社会生活产生的影响会有多大。在腾讯公司的报告中显示，微信已逐渐成为人们生活的一部分，无论是用户整体使用频率还是时长，微信都表现出了强大的用户黏性。六成以上用户每天打开微信超过十次，每天超过三十次的重度用户占36%，相较于2015年的数据，用户使用微信频率明显增高；55％的用户每天使用微信超过1小时，32％的用户使用时长超过2小时。（1）微信与社交微信已经成为人与人之间重要的交流工具，加强了人们之间的沟通和联系。根据报告中提及的2015年微信用户的好友数分布情况，用户的好友数分布趋于均匀，且好友数更多的用户占比明显增加。78.7％的微信用户的好友数超过50人，半数以上微信用户的好友数超过100人，拥有200位以上好友的用户占比较往年翻番。微信作为一种人际交往的新方式，使得人际交往的广度得以扩大，久未联系的朋友、陌生人都可以通过微信取得联系，同时人际交往的深度也得到了扩展，人们通过微信朋友圈进行点赞和评论，都是对于人际关系的一种维护。在每天都会使用的微信功能调查中，朋友圈（58.0%）、收发消息（53.5%）和公众号（39.8%）排名前三位。刷朋友圈成为网民社交强需求，超过八成用户是朋友圈的高黏性使用者，其中61.4％的用户几乎每次使用微信都会同步刷朋友圈，从来不看朋友圈的微信用户，占比仅为1.3%。同时，在朋友圈的信息流中，用户更喜欢图片、文字类内容，更关心好友发布的生活状态，关注度占比超过六成。因此，对于企业来说，基于用户黏性，以社交为起点，延伸出更多的服务领域，这是企业利用微信营销和公关的重点。利用朋友圈的活跃优势，企业可以尝试更多的社交玩法和商业化方式，如短视频、红包照片、朋友圈广告等。在朋友圈广告中，企业成为个人所有微信好友中共同的好友，利用其社交属性，往往能取得不错的营销和公关效果。（2）微信与支付微信红包是微信支付中渗透率最高的功能，微信支付、转账类功能中，最热门的是微信红包，有84.7％的用户用过。使用微信支付和转账功能的用户也都超过五成，近七成用户每月支付、转账额度超过100元，接近五成用户平均使用微信支付、转账300元以上。在有线下微信支付经历的用户中，使用简单、便捷和商户提供优惠，成为最主要的引导因素，三项的用户占比都在40％左右。在同时提供了微信支付和传统现金、银行卡支付的商家，超过半数的用户把微信支付视作和传统支付同等重要，甚至更重要。在此基础上，微信在提升居民消费水平和力度方面也起到了不小的作用。仅2014年一年，微信直接带动的信息消费规模已经达到952亿元，微信对于娱乐、出行、购物、餐饮等生活消费的拉动作用也在日渐加大。受益于红包等强社交支付功能的引爆，微信支付在微信用户中的渗透率快速增长。对企业来说，多样化的支付方式便利了消费者对企业产品的购买和使用。因而，企业应当尽快开通和完善企业产品和服务在线上和线下的微信支付功能，让消费者具有多样化的支付方式选择。3．微信公众平台微信公众平台起初主要是面向名人、政府、媒体和企业等机构推出的，各主体可以在微信公众平台上申请应用账号，也称微信公众号，主要包括企业号、订阅号和服务号。通过微信平台，账号主体可以实现和特定群体的文字、图片、语音、视频的全方位沟通、互动，形成了一种主流的线上线下微信互动营销方式。微信公众账号满足用户的主要需求是获取资讯，约四分之三的用户表示，这是关注微信公众账号的主要目的。排在第二位的需求是了解企业动态和商户优惠，占比为41.9%（详情如下图所示）。近半数用户，会因为文章有价值，而选择转发到微信社交圈，而趣味性和情感触动，同样是引发文章被转发的重要因素。用户关注微信公众号的主要目的数据来源：《微信经济社会影响力研究报告》中国信息通信研究院产业与规划研究所与微信个人账号的意见领袖不同，微信公众平台为企业提供了一个更好的展示平台，也为一些自媒体人提供了更加开放和顺畅沟通的平台。改变个人账号的一对一双向信息流动模式，微信公众平台可谓是一种多向的信息流动。当微信公众平台向用户推送信息时，信息的流动是一对多的，但当用户回复公众平台时，公众平台与用户单个沟通，信息流动又是一对一的。当信息从公众平台传出抵达用户，又可能通过朋友圈或微信群聊从用户传出，抵达多个朋友，朋友间互相讨论，则呈现出一对多和多对多的传播形态。84.7％的运营者使用公众账号的主要用途是信息发布。营销宣传和客户互动也是重要的用途，分别占64.1％和45.8%。随着公众账号后台的升级，公众账号的用途日益多元化。基于微信特殊的传播形态，企业应当利用好微信公众号进行企业的信息发布、营销宣传和客户互动。比如，携程旅行网的微信公众号除了发布一些日常的企业和产品信息外，还具有预订和微服务等功能，用户可以在携程旅行网的微信公众号上预订酒店、机票、火车票和景点门票等，当行程中出现问题时，还可以使用订单服务、智能客服、传图解惑等功能，由微信客服在线为用户解答疑问、解决问题。迄今为止，微信已经走过了五年历程。通过微信的用户数据我们可以很明显地发现，随着全球信息网络的发达，信息的传播速度越来越快。从最初那个简单的通讯APP，到今天几乎涵盖到衣食住行方方面面。微信正在从一个应用，进化成一种蕴含巨大社会效益和经济驱动力的现象产品。
