危机管理在考试中成长
间、培训地点、培训师、培训对象、培训方法和培训费用的预系统设置。培训计划管理是一个管理培训的系统，不仅包括各种管理机制，还包括操作方法和实际培训内容。 下表是企业培训计划管理体系的表示意图。 表3-1 企业培训计划管理体系表 表 培训计划管理体系的主要内容包括：培训需求研究、企业培训组织、培训形式和内容、培训水平和职能划分、培训教师和培训方法、培训实施和管理、培训效果评价。以下部分是基于培训管理体系的内容。 案例实践：年度培训计划的内容和结构 完整的年度培训计划由以下部分组成： 1.封面 写明计划书的名字。 2.目录 计划目录。 3.培训计划梗概 高度总结了培训计划的制定过程、目的意义和主要方面。 4.重点和目标培训 (1)培训重点。可从机制建设、课程开发、项目计划实施等方面制定。 （2）培训目标。目标可以分解和设定在职员工年平均培训时间、中层管理人员具体培训课程、通用课程完成率、年平均满意度等指标。 5.培训项目运营计划 明确培训总体目标、培训项目、课程类别、培训对象、项目开展时间、讲师资源等培训项目操作计划。 6.培训组织建设计划 培训部门提出培训管理组织建设计划，包括培训组织结构、规划编制、培训人员培训、全职、兼职讲师培训等。 7.培训机制建设计划 培训部制定了讲师激励、学生管理、教务管理、培训效果转化管理等培训机制建设和改进计划，并在本计划的指导下形成了相应的培训管理体系。 8.培训资源管理计划 对培训项目的运营成本、讲师费、外部顾问费、课程开发、讲师队伍建设、教材开发、设施采购等投资预算提出明确计划。 9.培训行动计划 在培训项目运作计划、培训组织建设计划、培训机制建设计划、培训资源管理计划中的重点工作项目按照项目管理方法，明确主责任人、协助人、阶段性的目标及标准、检核的里程碑、检核人等管控要素进行甘特图绘制，并保证切实可行。 10.预测和分析隐形问题 阐述年度培训计划实施过程中可能遇到的问题和阻力，分析原因，思考相应的对策，简要提出建议和解决方案。隐形问题可能包括：部门或团队层面的培训实施、外部培训课程选择识别、课程开发、外部讲师评价、培训结果评价和应用等。 11.需要资源支持 培训计划的实施和实施以及所需的支持。 12.附件 操作表和流程。一般包括培训需求分析报告、年度培训项目、课程计划、年度培训预算表等。 第二节 培训计划体系的组成和原则 简而言之，培训计划体系是一种合理、有计划、实现一定的培训目标，合理、有计划、系统地安排培训四要素（讲师、学生、教科书、环境）。一般来说，基本的培训体系包括四个部分：培训课程体系、培训讲师管理体系、培训体系和培训效果评价。前三项是培训体系的三个核心工作内容，简化为课程、讲师和系统，这三个核心工作内容与晋升体系和薪酬体系相匹配。 课程是灵魂，培训的核心内容是课程。培训的目的是提高员工的知识和技能水平。建立合理的课程体系，首先要做的是根据岗位说明书和作业指导书对现有岗位进行有效的岗位分析，提取岗位的核心技能和关键技能；其次，评估当前在职员工的知识和技能，找出改进点；最后，根据改进点设计培训课程。这是一种以胜任职位和改进当前工作为目标的课程设计方法。课程设计、课件内容，课程设计、课件内容和课程评估将发生变化。 讲师是课程的演绎者，其主要职责是向学生传达课程的核心本质。一个好的讲师必须对课程所涉及的内容有深入的了解，并配合适当的教学技能。例如，技术培训课程的讲师必须首先是技术专家，对项目有充分的了解。培训部门能帮助他完成的只是提高教学技能。 培训体系的作用是规范公司的培训活动，作为确保培训工作顺利进行的制度依据。培训讲师管理制度应包括：培训管理方法、培训计划、相关表格、工作流程、培训评价方法和内部讲师制度。培训管理方法应充分反映培训过程、培训结果评价和与员工绩效考核的结合。内部讲师制度应反映选拔和激励内部讲师的精神，在管理和规范内部讲师的教学行为方面发挥作用。建立培训体系的主要工作是建立培训体系，设计培训工作流程，制作相关表格，制定培训计划。完成系统建设后，下一步工作是培训研究，即根据公司的发展计划和人力资源规划，对培训体系建设提出问题，全面了解公司情况，制定研究报告；确定岗位核心知识和技能，制定培训目标。根据培训计划设计相应的培训计划。 公司对员工的培训还需要遵循系统、制度、主动、多样化的原则 企业有四种发展模式：一种是缓慢的蠕动增长，另一种是稳定的增长，第三种是跳跃式的快速发展，第四种是不可预测的起伏推广。无论哪种发展模式，企业都希望在安全的环境中经营，没有人希望企业发展的坏消息。 然而，良好的愿望并不代表现实。现实中，我们看到的是另一种情况，危机无处不在: - 安然公司、德隆集团等企业在快速发展过程中，由于资金链断裂，经营突然停止，甚至崩溃； - 企业内部管理和沟通不善导致混乱或纠纷，如 家乐福 入场费风暴、 格力父子纠纷、 联想裁员风暴、 普华永道员工怠工、 沃尔玛拒建工会、2005年6月 光明牛奶； - 企业产品缺陷引发的召回事件，如 索尼 彩电召回、 宜家家具召回、/ 默克万络召回； - 强势 领导均谣、钢铁集团李沧海等领导人生命的意外结束，导致企业群龙无首，未来前景不明； - 企业核心经理团队集体离职，如 创维原陆强华团队集体离职，上海 太平洋百货公司董事 总经理带领团队集体离职； - 企业 广告不当导致 危机事件，如北京新兴医院虚假广告事件、金龙鱼虚假广告事件、腾讯QQ钓鱼事件； - 企业违法经营违法事件，如 朗讯贿赂丑闻、 创维黄宏生被拘留、 健力宝 老板张海被拘留、谢瑞林珠宝银行谢父子被拘留等； - 文化冲突引发的 危机事件，如耐克恐惧斗室广告风暴、 丰田霸道广告事件、CECT手机中国狗事件； - 外部环境变化引发的 危机事件，如 肯德基苏丹红事件、 三鹿毒 奶粉事件、 红牛进口假 红牛风暴； - 科技进步改进检测手段，提高对致病因素的认识，如 强生婴儿油有害事件、 联合利华立顿红茶氟超标事件、 高露洁牙膏致癌危机等。 推广到一个国家，自然灾害危机更大，如东南亚国家的海啸和吉尔吉斯斯坦的政治动荡；政治分歧引发的危机，如与中国、韩国等周边国家的关系，以及中欧之间的反倾销危机；等等。我们有一个危机的时代！ 以特殊网络为代表的 新经济的兴起，使我们每个人都处于信息极畅通和爆炸的时代。蝴蝶效应越来越明显。任何地区发生的任何事件都有可能以即时速度被其他地区知道和掌握。对于一个企业来说，即使是一个小事件，如果处理不当，也有可能引起轩然大波，其可持续性、爆炸性和危害性也越来越严重。特别是在世界上最大的新兴市场，中国经济发展迅速，与 世界经济关系越来越密切， 市场经济日益完善。在不断触及时代脉搏节奏的同时，我们更真实地感受到越来越多的企业危机一个接一个地出现。 事实上，公共关系危机不仅困扰着 中国企业，而且跨国公司也面临着各种困境。当危机来临时，一些企业可以平静地处理，而另一些企业似乎不知所措，匆忙地处理。甚至有些企业也选择隐藏的心态，试图侥幸通过，反映了 危机管理意识薄弱，危机后果估计严重不足，甚至忽视了法律。作为 跨国公司的代表， 杜邦公司必须因特富龙事件和 宝洁公司的SK-II事件对危机的感受最有发言权。 作为领先的业务部门之一，对 危机管理的跟踪和研究一直是上海卓悦 管理咨询公司的重点。从卓悦咨询近两年服务的企业情况来看，跨国公司在应对危机方面整体优于国内企业。国内企业在 危机管理的及时性、应对方法的适当性和估计后果的严重性方面仍存在很大的不足。上海卓悦咨询公司认为，中国国内企业仍处于 危机管理的复苏阶段，但在过去两年中，危机意识迅速提高。与此同时，一些优秀的企业已经从 危机管理中品尝到了甜味。当危机来临时，跨国公司整体上反映了成熟、冷静、全面的特点，也更加关注公关 危机事件，处理得当。如 红牛、 宜家、 肯德基、 丰田、/ 默克、 等国际公司，形成了良好的公关危机应对体系，何时进一步消除危机，何时进一步把握危机形象，从而获得更好的尊重。因此，他们可以更好地把握企业和品牌传播。 但与此同时，卓悦咨询在研究中也发现，一些 跨国公司在危机公共关系中仍存在一些问题和不足，如一些不了解或不尊重危机，一些是自己的机构和自己的决策造成的危机，更多的是因为对危机视而扩大。事实上，危机管理，说，是谁种树，谁享受凉爽，谁种苦果谁品尝的问题。 本书最大的特点是以案例为主，大部分案例都是由上海卓悦咨询、跟踪整理服务企业的实际情况收集提炼而成。其中许多是服务企业数据的第一次披露，其中大部分是近一两年发生的 企业公关危机案例。特别是卓悦 咨询公司连续两年推出的2003年十大 企业公关危机案例、2004年十大企业公关危机案例、2004年华 跨国公司十大公关危机案例，被众多著名的 金融管理媒体转载推广，并被众多国际公司、咨询公司、 公关公司内部期刊和各大网站转载，引起较大反响。 虽然上海卓悦咨询在 危机管理领域有多年的探索和研究经验，但仍保持谨慎的态度，向国内外 危机管理领域的领导者和专家学习，向企业界的专业公关 危机管理人才学习。卓悦团队的理想是通过自身的微薄努力促进中国 公共关系的发展，促进企业 危机管理的逐步成熟。
