很大程度上取决于企业能够提供什么服务以及服
如，对产品功能、价格、售后服务、交货期等方面的顾虑等。在这种情况下，顾客十分注意推销员所做的反应。此时，推销员必须做出积极的响应，或有针对性地补充说明商品的有关信息。推销员如果回避问题、掩饰不足，将会导致推销的失败。承认问题，并提出解决问题的办法，才能解决这类顾客异议。 3.偏见或成见 这是指顾客从主观意愿出发，提出的缺乏事实根据或不合理的意见。对于这类异议，推销员应从顾客的角度出发，理解他们所提出的异议，对其偏激、片面之处予以委婉的劝导，让其保留自己的观点，引导其将注意力放到能对推销品做出正确认识的新问题上来。例如，有的顾客认为保健品价格太高，不值得购买。推销员可以附和说，保健品价格确实比食品要高一些，但是服用保健品后，增强了体质，能够减少疾病，节省医疗费用，还是合算的。如果顾客接受了这样的观点，就有可能在比较利弊之后接受推销品。（二）从顾客异议指向的客体划分 1.需求异议 需求异议是顾客自认为根本不需要推销产品而产生的异议。常见的需求异议如我们已经有了、我们已经有很多存货、这个东西有什么用，等等。顾客提出这种异议，或许是借口，或许是对推销品能带给自己什么利益缺乏认识。推销人员应对顾客的需求异议做具体分析，弄清异议产生的真实原因，并加以妥善处理。从现代推销理论来讲，早在顾客审查阶段，推销人员就已对顾客的需求状况做了严格的资格审查，在接近准备阶段又进行了更具体的需求状况分析，因此推销人员对顾客的需求和爱好应该是心中有数的。推销人员应该利用自己所掌握的情况巧妙转化顾客的异议。如果顾客是因为缺乏对产品的认识，推销人员就应当详尽地介绍产品，帮助顾客认识到产品能给其带来的利益。当然如果顾客确实不需要推销品，这时推销员就应当停止推销。因为推销活动是建立在满足顾客需求的基础上的，如果顾客确实不需要推销品，而推销人员仍要推销给顾客，是很难达成交易的，就算是勉强达成交易，顾客事后也可能产生不满。 2.支付能力异议 支付能力异议是指顾客认为他支付不起购买产品所需的款项而产生的异议。常见的异议有：产品确实不错，但是我们无钱购买；我很想买，但钱不够；最近资金周转有点紧张，很对不起；您说的我相信，但价格贵，我买不起；等等。 对于顾客的支付能力异议，推销员应根据在资格审查与资信审查中掌握的情况分别处理： （1）如确属无支付能力的顾客，推销员应立即停止推销洽谈并吸取教训。 （2）如属于有支付能力的，应该继续找出异议产生的真正原因，再分情况有针对性地进行处理。 3.决策权力异议 决策权力异议是指顾客表示无权对购买行为做出决策的异议。上门推销时，顾客有时会说：这件事我做不了主，需要厂长做决定。有的顾客甚至干脆说：订货的事我无权决定。类似这样的言语称之为决策权力异议。从权力异议的性质来看，真实的权力异议是成交的主要障碍，说明推销员在顾客资格审查时出现了差错，应予以及时纠正，重新接近有关销售对象；而对于虚假的权力异议，应看做是顾客拒绝推销人员和推销品的一种借口，要采取合适的转化技术予以化解。推销员应仔细鉴别，针对不同情况做出处理。 4.产品异议 产品异议是指顾客对产品不满而提出的异议。在洽谈过程中，当顾客对所推销产品的质量、规格、品种、设计样式、包装装潢方面提出反对意见时，说明顾客对产品有了异议。产品异议是一种常见的顾客反对意见，一旦顾客担心眼下所推销的产品不能满足自己的需要时，必然会产生某种异议。这类异议带有一定的主观色彩，主要是顾客的认识水平、购买习惯以及其他各种社会成见影响所造成的，与企业的广告宣传也有一定的关系。推销员应在充分了解产品的基础上，采用适当的方式进行比较说明以消除顾客的异议。 5.价格异议 价格异议是指顾客认为产品价格过高或过低而提出的异议。这是顾客最容易提出来的问题，因而也是最常见的一种异议。在推销工作中经常会听见一些议论：这个商品的价格太高了、这个价格我们接受不了、别人的比你的便宜，等等。这是顾客受自身的购买习惯、购买经验、认识水平以及外界因素影响而产生的一种自认为推销品价格过高的异议。 许多顾客在产生购买欲望之后，首先就会对价格提出异议。对价格的异议通常包括价值异议、折扣异议、回扣异议、支付方式异议以及支付能力异议等。折扣异议和回扣异议是顾客对价格折扣和回扣的数量、方式等提出的异议。支付方式异议是对用现金支付还是非现金支付，是一次性支付还是分期付款等产生的异议。支付能力异议是顾客以无钱购买为由提出的一种异议。通常顾客出于面子和信用的考虑，是不愿意让别人知道其经济状况不佳的。如果提出这种异议，可能是寻找借口拒绝购买。 6.服务异议 服务异议是顾客对推销品交易附带承诺的售前、售中、售后服务的异议，如对服务方式方法、服务延续时间、服务延伸度、服务实现的保证程度等多方面的意见。根据营销学对产品整体概念的分析，服务是产品的附加部分，有关服务的异议属于产品异议。但在市场竞争日益激烈的情况下，加强服务、提高商品的附加值已经成为企业竞争中的一种重要手段。顾客购买行为能否发生，很大程度上取决于企业能够提供什么服务以及服务的质量和水平。 顾客异议是多种多样的，推销人员必须根据推销品的特点，在推销计划实施之前，对各种可能出现的顾客异议做出预测和分析，做好化解各类顾客异议的准备，这样就能大大提高推销洽谈中的应变能力，有利于妥善处理好顾客异议。第二节 处理顾客异议的原则和步骤 俗话说：小不忍则乱大谋。这句话用在商品推销上是最合适不过的了。在推销活动中，推销人员常常会遇到顾客提出的各种各样的异议。这就要求推销人员要千方百计、灵活地运用一切方法来消除顾客异议，以促成交易。而首要的是要掌握处理顾客异议的基本原则和步骤。一、处理顾客异议的原则 推销人员不能限制或阻止顾客提出异议，只能设法加以控制和引导。在处理顾客异议时推销人员应注意把握以下原则。（一）情绪轻松，避免紧张 推销人员要认识到异议是必然存在的，在心理上不可有过激的反应，听到顾客提出异议后应保持冷静，不可动怒，更不可采取敌对行为，应当继续以笑脸相迎，同时了解反对意见的内容、要点及重点，一般多用下列语句作为开场白：我很高兴您能提出如此意见，您的意见非常合理，等等。 如果要轻松地应对异议，推销人员必须对产品、公司政策、市场及竞争者有全面的认识，这些是控制异议的必备条件。（二）认真倾听，找出异议原因 顾客既然提出异议，一定有他自己的理由。所以，对待有异议的顾客，要尊重、理解、体谅，并找出异议产生的真正原因，然后帮助他、说服他。这是取得顾客信任的极好的方法。 当顾客提出异议时，推销人员要认真倾听，同时还要带着问题，例如，他为什么会提出这方面的问题？他为什么在这个时候提出这个问题？等等。此外，推销人员应适时提问，并仔细对顾客的回答加以分辨，弄清顾客异议的真正含义。推销人员让顾客讲得越多，就能越清楚地了解顾客异议产生的真正原因。此外，推销人员必须承认顾客的意见，以示对其尊重，这样当提出相反意见时，顾客也容易接受。（三）保持真诚合作的态度 从某种程度上说，商品推销实质上就是推销人员与顾客双方如何合作的问题。虽然真诚合作的态度应是双方的，但作为推销人员要首先表露出这种态度来。当顾客提出异议时，推销人员不仅要面露微笑，认真倾听、耐心讲解，还要用实际行动提供优质的、
