可以采用“是的……如果”的句法
。销售人员如果意识到客户的真实需求不是需要“更多规格的产品”，而是“想要提升利益水平”，就可以劝解：“我们精心挑选的这几个品种是顾客最喜欢、销量最大的，虽然更多的品种确实能带来更多的销售额，但您愿意占用更多的资金和库存吗？”通常，直接反驳很容易陷于与客户争辩，销售人员应注意言辞委婉，避免和客户直接的言语对抗，但有些情况必须直接反驳以纠正客户不正确的观点：◆客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；◆客户引用的资料不正确。因为，任何对企业服务、诚信的怀疑可能极大地损坏企业的声誉，对销售是致命的打击。同样，客户所掌握的不正确的信息是必须立即纠正的。但销售人员也要注意态度诚恳、对事不对人，在让客户充分感受其专业素养的同时不伤害客户的自尊心。（3）面对缺点在“坦率但不草率”的基础上，努力淡化客户的注意和在意程度，具体的：“表示了解该缺点”→“把焦点转移到总体利益上”→“重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点”→“询问是否接受”。缺点的本质是在客户眼里你所提供的产品的特征和利益不能满足他的需要，并且在他看来这是事实。所以，处理缺点的基础是使客户从全面的角度去看待双方的合作，去看待你给客户带来的利益。正如世界上没有十全十美的产品，当客户提出的异议正是产品的不足时，销售人员应承认并欣然接受，强行争辩显然是不明智的做法，只会加深客户对你的不信任和反感。当客户表达缺点时，销售人员首先应该询问，站在客户的角度去认识和理解，使自己清楚缺点背后的原因和需要，然后用总体利益去影响客户。如针对客户的价格异议可以从“产品生命周期综合成本”的角度向其说明购买价格只是产品成本中的一小部分，如果你的产品使用和维护成本有优势，可以突出展现出来。或者，通过发现客户的关键购买因素，也就是那些客户更看重你的产品能够满足其需要的特点和功能。如运用价值导向的说服方法，说明产品比竞争产品能给客户带来更多的价值，能更好地满足客户的重要需求，从而能有效地削弱客户的价格敏感度。一般来说，销售人员可以通过以下方法来满足客户最重要的利益，淡化缺点：◆满足客户最优先需要的利益；◆满足需要背后的利益；◆竞争对手不能提供的利益。在淡化和弥补缺点的过程中，可以运用补偿法，给客户一些补偿，并在客户关键购买因素上多做文章。其要点就是突出产品的优点对客户的重要性，产品没有的优点对客户而言是相对不重要的。客户说：“你们产品价格太高了。”销售人员：“价格是有点高，但一分钱一分货，我们的质量也是最好的。对于贵公司来说，性能的稳定性不是更重要吗？”客户抱怨：“这款手机功能真是强大，设计也非常棒，可惜体积大了一点。”销售人员：“您说得很有道理，确实大了一点。但强大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了。”如果仍不能有效淡化，首先要思考这个缺点背后的需要对客户到底有多重要；二是你应该询问，利用询问去细分缺点背后的需要，然后再运用淡化缺点的技巧；三是请求允许询问，通过询问去发掘客户更多的需要，然后说服并进一步运用淡化缺点的技巧。（4）处理投诉投诉是客户在实际使用产品过程中遇到的困难和问题，其真实度较高。但也分两种情况：对于由于客户理解有误或使用不当造成的问题，应诚恳详细地说明，并提供有力的证据证明责任所在，当客户情绪比较激动时，可以采用“是的……如果”的句法，用“是的”同意客户部分的意见，用“如果”来表达存在另一种情况的可能性；对于确为产品或服务本身存在的问题，则应积极道歉，勇于承担责任，给出切实可行的明确解决时间，并快速处理。第五章从容管理经销商经销商的管理与维护经销商是生产厂家将产品推向市场，完成销售并循环提升的关键性环节之一，甚至于对厂家非直营业务的成败也起到决定性作用。但随着现代信息沟通的发达，产品的丰富，为在竞争中取胜，厂家对经销商的争夺加剧，致使在经营中经常出现经销商的“变心”或倒戈相向；零售业态的变化也迫使经销商求变。怎样拴住经销商的“心”成为厂家营销管理的重点。下面是我对经销商管理经验的一些心得，希望对业内同行有一定的借鉴和指导作用。一、经销商为什么要变心经销商能够为厂家提供资金平台、仓储平台、物流平台和产品面向消费者环节的网络平台，经销商之所以做这些事情，就是因为能够从中获取一定的利益。当经销商无法正常获取，其生存受到威胁或想生存更好的时候，选择合作婚姻的破裂、变心另求新欢就会发生。经销商变心的因素大概有下面几个方面：（一）“情”的因素经销商在经营产品的过程中，会对产品和厂家产生一定的感情的，但在合作关系中往往由于：厂家的服务态度问题如费用核销不及时；厂家的服务质量问题如费用核销不准确有折扣、没有兑现承诺、物流不畅出现市场断货等；厂家的市场管理不善如问题的发生；厂家的产品质量问题造成经销商忙于上下打点；厂家的人员管理不力造成经销商对业务人员的反感；厂家对经销商的感情沟通不力造成经销商的误解；……这些都有可能造成对经销商的感情伤害，成为经销商变心的影响因素。（二）“名”的因素中国人比较爱面子，讲究名利双收，经销商对名的要求主要有下面几个方面：经销的产品是否是畅销的产品？消费者对产品和企业的品牌认知、认同和忠诚度怎样？经销商在区域上的位置如何？前二者是经销商希望靠着厂家的名誉在区域市场上得到一定的认可，后者则是经销商希望在厂家的心目中受到一定的重视。“名”的问题往往成为经销商心理受到伤害的导火索。一旦有同行或亲近的朋友诋毁其经销的产品如何如何不好，经销商感到名誉受损，也能导致经销商不愿意再继续合作。（三）“利”的因素经销商的“唯利是图”被行内认可。经济基础决定上层建筑，经销商经销产品的最终目的就是为了赢利。所以经销商的利润所得是决定经销商是否继续合作的关键因素。明白此因素我们先要了解经销商的利润来源。经销商的利润来源主要包括：产品价差、月度返利、季度返利、年度返利、市场开拓奖励、市场维护奖励、经销商进货量贩奖励、款项支付奖励、运费补贴和其他费用补贴等。其中最主要的来源是产品价差，这取决于产品销售过程中所产生的单位利润率和销售量。一旦厂家的产品没有生命力，不为消费者所接受，就难以增加销售量；产品没有溢价能力，经销商没有价格操作空间，经销商没有毛利率，就难以有操作积极性。经销商的总体利润较低，难以维持其生存或有相关联产品较之利润丰厚，则经销商的变心就难以避免。（四）“命”的因素随着终端的连锁化和规模化发展，厂家为控制市场竞争的制高点，往往进行直营。经销商在终端和厂家的夹缝中生存使许多经销商对发展之命运多了许多的彷徨和思考，甚至考虑转行做其他的业务，这个时候经销商能否得到厂家稳定的承诺成为了救命稻草。在这个时候，如果厂家不能够给予经销商一定的发展空间，不能给予一定的区域保护、渠道保护等承诺，无疑是将其推向自己的竞争对手。这样想不让其变心也不可能。为增强经营竞争力，经销商也会定期对自己经营产品的结构进行一定的调整，对一些赢利达不到要求的产品淘汰出局。二、怎样拴住经销商的“心”上面我们分析了经销商变心的种种原因，我们可以看出要拴住经销商的心，就不但是营销操作的问题了，有些内容涉及公司的经营理念和营销战略的层次。下面我仍然从“情”、“名”、“利”、“命”四个角度来谈谈怎样拴住经销商的“心”：（一）“情”：主要是经销商
