客户抱怨或投诉表明客户对企业的产品和服务不
套罟丶砜突因此，端氡，封钢丛拥南低彻绕涫切枰对图记傻闹咨拼砗么死嗍虑椋皇且患资拢绾尾拍艽每一个突突的耐端都是氡疙瘩追求酒精的同时，酒精的同时，酒精的同时\r\t一、处理客户投诉和投诉的技巧 （一)耐心多一点 在实际处理中，要耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，让他们发泄不满。当他们耐心地倾听客户的投诉和抱怨时，当他们得到发泄的满足时，他们可以自然地倾听服务人员的解释和道歉。 （二是态度好一点 客户抱怨或投诉表明客户对企业的产品和服务不满意，从心理上讲，他们会觉得企业对他不好，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们的心理感觉和情绪很差，会恶化与客户的关系，如果服务人员真诚、礼貌、热情，会减少客户的阻力。俗话说：愤怒的人不笑脸，谦虚友好的态度，会促使客户平静下来，理性地与服务人员协商解决问题。 （三、动作更快 处理投诉和投诉的快速行动可以让客户感到尊重，表达企业解决问题的诚意，及时防止负面污染对企业造成更大的损害，减少停车费、停车费等损失，一般收到客户投诉或投诉信息，即给客户电话或传真了解具体内容，然后协商处理方案，最好当天回复客户。 （四、语言得体 如果客户对企业不满意，他们可能会在发泄不满的言语陈述中言语过度。如果服务人员针锋相对，必然会恶化他们的关系。在解释问题的过程中，他们也应该非常注意措辞。他们应该合理、体面、大方。不要一开口就说你不能用油！你知道最基本的技能吗？伤害自尊的语言，试着用优雅的语言与客户沟通，即使客户有不合理的地方，也不要太冲动，否则，只会让客户失望，很快离开。 （五、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度上是因为他们使用企业产品，他们的利益受损，因此，客户投诉或投诉，往往希望得到补偿，这种补偿可能是更换产品、退货或使用石油，或精神上，如道歉，在补偿中，企业认为发票补偿定位客户，应尽可能补偿，有时是物质和精神补偿，更多的补偿，客户获得额外的收获，他们会理解企业的真诚，对企业建立信心。 （二、层次较高 在客户提出投诉和投诉后，他们都希望自己和问题得到关注。处理这些问题的人员水平往往会影响客户解决问题的期望。如果高层领导能亲自处理客户或致电慰问，将解决许多客户的不满和不满，更容易与服务人员合作处理问题。因此，在处理投诉和投诉时，如果条件允许，应尽可能提高处理问题的服务人员水平，如企业领导（或服务人员担任部门领导）或聘请知名人员协助。 （七)方法多一点 许多企业处理客户投诉和投诉的结果是慰问、道歉或补偿石油、赠送小礼物等。事实上，解决问题的方法有很多。除上述手段外，还可邀请客户参观成功运营或无此问题的客户，或邀请客户参加企业内部研讨会，或奖励客户等。 二、处理客户投诉和投诉的程序 （1)建立客户意见表(或投诉登记表)等表格。 收到客户投诉或投诉的信息，记录在表格上，并及时将表格传递给售后服务人员。负责记录的人应签字确认，如办公室职员、接待员或销售人员。 （2）售后服务人员接到信息后，通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通，详细了解投诉或投诉的内容，如油品名称规格、生产日期、生产批号、车辆（或机械）使用、何时使用、问题性能、使用前使用的品牌、车辆状况、最近的驾驶状况等。 （三)分析这些问题信息，向客户解释和解释工作，规定与客户沟通协商。 （4)向领导汇报处理情况，服务人员提出自己的处理意见。申请领导批准后，应及时回复客户。 （5)客户确认处理方案后，签订处理协议。 （6)将协议反馈给企业相关部门实施。需要补偿油品的，通知仓库管理人员发货，需要送小礼物的，通知市场管理人员发货。 （7)跟踪处理结果的实施，直到客户满意为止。 三、处理客户投诉和投诉的方法 （一、确认问题 认真耐心地听申诉人说话，边听边记录，判断对方陈述过程中问题的原因，把握关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题的整个过程。如果你听不清楚，你应该用委婉的语气详细询问。注意不要用攻击性的话，比如请再详细说一遍或者请等一下，我不知道把你知道的问题重复给客户，让客户确认。了解问题后，征求客户的意见，比如他们认为如何处理，你有什么要求。 （二、分析问题 在自己不确定的情况下，不要在现场下结论，不要下判断，不要轻下承诺。 最好与同行服务人员协商，或向企业领导汇报，共同分析问题。 问题的严重重？ 你掌握的问题有多大程度？有必要去其他地方进一步了解一下吗？比如听了代理商的陈述，应该去修车店等具体用户了解一下。 如何让客户意识到客户提出的问题不合理或没有事实依据？ 在解决问题时，投诉人除了要求经济补偿外，还有什么要求？例如，一些代理商会提出促销、开设分支机构帮助等要求。 （三）互相协商 与同行服务人员或公司领导协商后，现场服务人员在收到明确意见后，负责与客户协商。协商前应考虑以下问题。 公司和投诉人之间有长期的交易关系吗？ 当你试图解决问题时，客户有希望在未来再次购买吗？ 争执的结果，善意和非善意口传的影响是什么？(即口碑） 客户的要求是什么？要求是不合理还是过分？ 公司有过失吗？过失程度有多大？ 作为公司意见的代理人，在决定向投诉人或投诉人提供一定的赔偿时，必须考虑上述条件。如果是公司过失造成的，受害人的赔偿应该更丰厚，如果客户不合理；未来没有业务联系，你大方明确地对对方说：NO。 与客户协商时，也要注意言语表达，尽量听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 （四、处理和实施处理方案 协助得出结论后，下一步将进行适当的处理，向公司领导汇报结论并征得领导同意，明确直接通知客户，并在未来工作中跟踪实施结果，处理计划涉及公司内其他部门，将相关信息传达给执行部门，如果客户允许补偿石油，通知仓库管理和交付部门，如果客户要求特殊包装或其他识别标志，应通知相应的生产部门，相关部门是否实施这些计划，售后服务必须监督跟踪，直到客户满意。 第二篇全新解读10个销售秘诀 第一章品牌第一效应 奉承不等于推销 促销与讨好无关！实现销售的第二个关键是假设态度。当你开始提到这个关键时，看看金克拉是如何做到的。首先，明确一个事实，销售和追逐女孩是两条平行的道路。对于女性读者来说，金克拉必须首先在这里道歉，因为这个隐喻意味着男人似乎比女人更有价值。但是男性朋友，请调整频道与金克拉同步，因为金克拉相信这对你来说会很有价值。我们相信你知道很多追求女孩的方法，你已经知道很多关于销售的事情。男人的问题：当你单身或追求某人时，你曾经问过你的约会对象：甜蜜，我能握住你的手吗？你介意我把胳膊放在你身上吗？我想吻你，好吗？只要有一次，我只想要一个吻！ 如果你的追求方式真的是这样，你保持单身的机会将十分大。下一个问题：你吻过一个女孩吗？假如身为男性的你，答案是肯定的，那你多半是未
