危机管理经典案例：“芝华士风波”，一场传媒
到达这个阶段。很多时候销售机会根本就不存在。你要牢记的一个重点是，审核电话销售对象能够让你专注那些最有可能购买产品的客户。“你应该找某某谈这件事”很多人都拿这种话当借口。如果潜在客户说，“你真该找珍宁谈这件事”，这样他就把责任推到了珍宁身上。尽管有时候客户说的是实话，但很多时候它只是客户拒绝你的方式。你需要视对方的具体情况调整问题。比方说，你试图向一家大企业的总裁推销软件。这时你必须告诉客户你的产品如何能够帮他提高利润、减少开支，并且改善通信状况。如果你用的是科技术语，谈的是操作系统的不同，那么客户可能只会把你推给低级别的采购员。而级别较低的管理人员不会关心长远的约定，相反他可能只会考虑一个因素——价格。这样你便失去了与高层决策人员直接沟通的绝佳机会，最后只能和底层员工讨价还价。***通过完成下列练习，你将有机会利用三步审核法判断潜在客户是否真的有购买意向。练习1写下（或者至少在脑中构想）判断客户是否靠谱的三个步骤。认同客户：客户表示，“你应该去找别人”。写下认同客户所述内容的一句话。澄清意图：弄清楚客户认为你需要找别人谈话的原因，并且找出他最感兴趣的话题。列出你的问题。判断真伪：最后你需要通过提问判断销售机会是否合理。列出你的问题。你该如何去做呢？这时候，你要能够想出练习中涉及的一个回复及两个问题、搜集潜在客户的信息。下面是一些针对练习1不错的答案。把你的答案和范例做对比，确保自己已经对三步审核法融会贯通。练习1的答案认同客户：你给出的答案既要正面又要简洁。“太好了！我很愿意找莎拉（或者潜在客户提到的某个人）谈谈。”澄清意图：你要通过提问探明服务对象的潜在利益，潜在客户与莎拉的关系，或者莎拉与公司的潜在利益关系。你可以提出下列问题：1.“我准备打电话给莎拉。你觉得她最关心哪个方面？”2.“我想提前准备莎拉可能感兴趣的问题。你认为更换现有供应商的好处是什么？”3.“凭借你和莎拉共事的经验，你认为她会如何看待我们的服务信息？”4.“我想在与莎拉面谈前做好准备。在与现有供应商合作的过程中，你遇到了哪些困难？”判断真伪：你的答案既要包括判断真伪的两个层次，又要引发潜在客户的思考。1.“假设我联系到莎拉，同时她对我的提案也很感兴趣，你觉得接下来会怎样？”2.“设想莎拉看完了我的提案，你认为她可能会产生哪些顾虑呢？”练习2现在你要靠自己啦。运用你的方法解决下列难题（可能之前你不止一次遇到这个问题）：认同客户：客户说：“请给我提供一些案例。”澄清意图：为了澄清客户的意图，你该如何提问呢？判断真伪：你要如何使客户的回答合理化呢？练习2的答案认同客户：“我很乐意现在就把案例资料提供给你！”（这样说既能延长你们的对话，又不至于浪费时间和金钱发资料。同时，如果你只是把资料发给客户，而不进一步追问的话，可能客户不会给你任何回复。）澄清意图：1.“如果我能请你和负责人谈话，你具体会和他们讨论哪些内容呢？”2.“我想让产品推荐方提前知道你会打电话给他们，你计划什么时候打给他们呢？”判断真伪：“我确信你明白推荐方是对我公司服务最满意的客户，因此他们肯定会替公司说好话。假设你和他们谈过了，并且对听到的内容颇为满意，你认为接下来会怎样？”为什么要审核客户很多关于销售和销售技巧的书都强调，销售人员无论如何都要完成交易。实际上，这种观点并不正确。很多时候你会发现，销售不成功未必是坏事。如果硬是向客户推销，可能会让潜在客户心生厌恶，选择对你敬而远之。同时，你也会吃力不讨好。这就是三步审核法之所以重要的原因。利用几分钟的时间，向客户提一些精心设计的问题，你就能由此判断潜在客户是否真的有兴趣和你做生意。这样做既省时又省力，还能避免你和客户伤脑筋。此外，通过这个方法收集客户的答复，能够让你获得关于潜在客户及其公司的宝贵信息。利用客户的答复，你能更好地准备之后要呈给他的提案。这不仅有利于你预测关于提案最有可能的反对意见，还能让你有机会应对这些异议。表2将在接下来的几页中为你展示如何在不同情况下运用这一方法。表 2 客户三步审核法的快速指南续表第四章让客户开口：延展式和对比式提问本章及接下来的三章将为你介绍不同类型的提问，提高你的销售技能储备。针对潜在客户的不同回复，延展式提问、对比式提问、教育式提问、锁定式提问、影响力式提问和愿景式提问会产生不同的影响。如果能熟练掌握不同的提问方式，你就能将它们化为己用，最大限度地利用与客户商谈的机会。延展式提问在众多类型的提问中，延展式提问最该被销售人员拿来与客户互动。这种提问方式能够将询问事实的基础提问延展为挖掘细节的探究式提问。延展式提问就是要对刚刚逝去的2005年度中国市场，用危机四伏、险象环生来形容众多知名 商业品牌毫不夸张。 肯德基、 宝洁、 强生、 雀巢、 高露洁、 哈根达斯……一个个叱刹风云的 国际品牌陆续在中国市场上遭遇到空前的企业危机冲击。年终岁末，辞旧迎新，当国人还沉浸在欢庆狗年新春的浓烈氛围之际，众多的知名国际消费品厂家，再次觉察到火热 商机背后隐藏的丝丝寒意。对于拥有数个国际著名品牌洋酒和 葡萄酒经销资格的保乐力加中国公司来说，2006年危机公关的第一场雪似乎来得特别早了些。挑战：“芝华士谎言”，一文激起千层浪2006年1月20日，距离农历中国新年只有9天时间，在全球华人最重要的春节前夕，全国消费能力被空前放大，市场的繁荣和火爆令辛勤打拼一年的商家们露出难得的笑容。《国际金融报》刊登的一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了多少谎言》的报道，却掀开了狗年中国洋酒市场第一场品牌信任危机－“芝华士风波”拉开序幕。《国际金融报》在异常醒目的头版位置刊登出这篇火药味道十足的曝光文章，文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在华销售的国际知 名酒类产品芝华士12的成本信息，向欧盟最大的酒类公司保乐力加集团在华 经销商－保乐力加中国公司发出四项质疑：芝华士12成本：“25元”缔造“亿元神话”？在华产品销售：大陆市场没有线年酒？全体员工赴英旅游：暴利下的奢侈？ 品牌价值：“变了味道的水”？一连串的极具挑战性的发问，将远离普通消费群体的洋酒 奢侈品芝华士拉下神坛，一时间，芝华士成本谎言通过网络、报纸、电视、电台等传媒迅速传播扩散至全国。“芝华士风波”与其说成是新闻曝光，更不如视为传媒向洋酒品牌发起的挑战宣言，2006年度第一场 国际品牌在华信任危机在狗年春节到来前爆发。 危机应对：保乐力加公关亮点难掩整体败笔或许是2005年度太多的 国际品牌危机案例，令诸多曾经忽视中国市场 危机管理的外资企业承受着沉痛损失的同时，也在不断总结着危机应对和公关的经验教训。仿佛每经历一次危机的洗礼，外资品牌们的 危机管理的能力就提升一步，而真实情况又是怎样呢？保乐力加中国公司对“芝华士风波”的危机应对，将告诉我们最终的答案。回顾保乐力加公司对芝华士产品危机的应对，其整体 危机管理可以概括为：“亮点颇多，败笔不少”。亮点一：迅速行动，快速反应。1月20日，在《国际金融报》刊登文章置疑芝华士12成本的当天，保乐力加中国公司即委托其 公关公司发布新闻公告。公告指责国际金融报的报道并无事实根据，要求给予书面道歉和纠正，并对芝华士12产品的生产年份控制和成本构成做了说明。一则简单的新闻公告虽没有向公众传递更多的信息，但能在 危机事件发生的第一时间通过快速回应媒体的负面报道而发出自己的声音、表明态度和立场，为其危机公关打好了第一仗。亮点二：抓住重点，再度回应。1月24日，芝华士生产商保乐力加集团再度以苏格兰威士忌协会(SWA)的名义通过《第一 财经日报》向公众作出回应，表示“芝华士12年”年份是足额的。同时，针对成本仅25元一说，保乐力加中国传播总监王珏向媒体透露：“光增值税一项就超过25元。”但至于芝华士总成本，保乐力加公司以商业机密为由拒绝透露具体数据。 亮点三：高层云集，现身说法。1月25日，苏格兰威士忌协会、保乐力加(中国)贸易有限公司和保乐力加集团下属的英国芝华士兄弟有限公司于上海举行联合记者招待会，再次向媒体重申芝华士12年是用多种在橡木桶中醇化了至少12年以上的威士忌调和而成的。新闻发布会上，保乐力加董事 总经理齐德辉，现任苏格兰威士忌协会首席主管、芝华士兄弟公司首席调酒师以及芝华士亚太区副总裁潘德施、英国驻上海总领事馆及欧盟驻华代表团代表等众多高层人物到场接受记者询问。这一姿态向媒体和 消费者进一步表明了保乐力加公司对“芝华士风波”的异常重视，同时，苏格兰威士忌协会、欧盟和英国驻华官员的现身说法，从行业协会和政府组织的两个层面表达了对芝华士的明确支持。尽管能够在“芝华士风波”发生后第一时间做出反应，尽管态度坚定的向公众表达着自己的声音，尽管从欧盟、英国政府、保乐力加欧洲总公司到大陆 经销商高层对 危机事件给予了相当重视，但从事件后各类媒体铺天盖地的持续质疑报道和评论，从门户网站上77.76％的 消费者表示不再购买芝华士的调查数据，我们仍能感受到在整个“芝华士风波”过程中保乐力加公司危机应对的明显缺陷和败笔。败笔一：危机信息发布的不透明保乐力加公司在“芝华士风波”应对过程中的信息发布主要集中于两方面，一是发布声明坚决否认国际金融报负面报道的怀疑，二是通过公司高层、欧洲有关协会和政府组织代表在新闻发布会的答疑来“摆平”问题。但在公众看来，保乐力加在对国际金融报进行强烈职责的同时，又以商业秘密为由避而不谈关键问题，拿不出充足的事实证据及数据来证实事件的两个焦点：芝华士12的年份检测结论和产品成本。 在1月25日召开的记者招待会上，面对来自全国60多家媒体的各种质疑，芝华士各方代表的相关解释似乎仍然不能让现场记者完全信服。以芝华士12的年份检测为例，苏格兰威士忌协会首席主管坦言超过3年的酒类确切年份很难鉴定。而保乐力加方面则一味声称对自身产品有绝对把握，所以认为无需第三方检测报告。继而又表示说英国大使馆的声明也完全可以作为进口国信赖的标准。在这个产品 危机事件频频爆发的时代，消除 消费者对品牌的信任危机必须是建立在明确的、充足的、可感知的产品信息发布基础上。败笔二：缺乏 消费者的直接参与“芝华士风波”源起一篇对芝华士产品的置疑文章，但保乐力加公司应该明白，《国际金融报》报道的最要害之处是令本来对洋酒知之甚少的国内 消费者产生了严重的芝华士品牌信任危机。事实上，中国市场上大部分 消费者对于洋酒的认知仅限于对品牌的泛泛了解，而具体到不同类洋酒的口感、文化、酿造工艺差别，绝非普通 消费者能知晓。在琳琅满目的洋酒市场上， 消费者的选择依据主要来自于对品牌的感性认识。因此，“芝华士风波”公关的最主要目标是消除现有和潜在消费群体的品牌信任危机。令人可惜的是，在保乐力加公司的危机应对过程中，我们看不到任何直接参与的 消费者身影。如果在1月25日上海记者发布会上有熟悉芝华士产品的 消费者现身说法，解释饮用不同渠道获得的芝华士12的感受体会，又或者组织 消费者代表分别饮用感受国内市场及英国本土 市场销售的芝华士12产品，感受是否存在口感差异等等，通过直接吸收 消费者参与，从 消费者的角度来进行危机公关，相信将会是绝然不同的效果。
