应当夸赞客户的小心
)在带客户去窗口的途中提醒客户。话术:不过先生,您有没有和您爱人核实一下情况,因为现在利用这种方式诈骗的还挺多的,前几天我们银行刚遇到一起。; (3)提醒客户核实电话。话术:您要是联系不上您爱人,我可以帮您打114问一下北京这个医院的电话,我们直接打到医院再了解一下情况。; (4)提醒客户核实账号。话术:先生,您看这个汇款账号的收款人不是医院啊,我觉得还是需要再问清楚一下。;作者观点 不法分子选择诈骗对象时,一般会选择防范意识比较薄弱的中老年人。如果我们遇到这种客户着急汇款的情况,需要多留心一下。 在电话诈骗正在进行时,我们需要帮助客户细心观察,认真执行相关规章制度。二、追回钱款情景再现 一位60多岁的女客户来网点办理业务,大堂经理小朱觉得这位客户可能遇到了电信诈骗,于是极力劝阻,但客户仍然执意要汇款,最后柜员小王在办理时以种种理由拒绝了。 没想到的是,这位客户又到ATM上转账了。汇款之后,联系不上对方,她这才意识到自己被骗了,又哭又闹地请求银行帮她退回该汇款。解决方案 (1)如果能退回,尽量帮客户退回。话术:您先别着急,我帮您看一下这笔钱的情况,我们尽可能帮您把钱保住!; (2)如果实在退不回,向客户解释清楚,表示对客户的同情。话术:我们真的很遗憾,这样的情况谁都不愿意遇到; (3)必要时,请客户报警。作者观点 平时,银行需要抓好案防教育,强化案防意识。银行应定期组织员工开展业务培训和风险案例的学习教育,特别要注意电子银行诈骗,提高员工识别诈骗案件的能力。 我们应通过多渠道向客户宣传电话诈骗的案例,提高客户的识别和防范能力,以客户资金安全为出发点,进而提高客户对银行服务的满意度,提高银行的社会形象。第五节客户遭遇盗刷一、确实被盗刷情景再现 一位老先生在跨行取款一个月后,发现银行卡内少了3500元。 于是,他来到网点,找大堂经理小朱要个说法。解决方案 (1)安抚客户,冻结卡片。话术:您别着急,我先帮您把卡片冻结了,避免产生更大的损失。; (2)帮助客户查询盗刷的原因和盗刷的明细,提交主管领导和相关部门,协助客户报警。作者观点 提醒客户开通短信通知业务。万一出现盗刷情况,持卡人可以根据短信通知及时发现并最大限度地减少损失。二、误以为被盗刷情景再现 一位客户签约了银行的短消息提醒业务,每个月扣费3元,扣了几个月都相安无事。 但是这个月,客户突然收到一条扣费不成功的短信。他以为卡片被盗刷了,于是前来网点询问。解决方案 (1)帮助客户查找原因。话术:您先别着急,我能看一下您收到的短信吗?; (2)询问客户是否签约过相关业务。话术:从短信看,这是我们银行给您发送的,您有没有办理过(业务名称)?; (3)若客户没有签约过,则帮助客户查询其账户信息和扣款原因。作者观点 事后,应当夸赞客户的小心。话术:您这么小心谨慎是对的,下次如有类似情况,一定也要注意,您也可以先通过电话冻结卡片,我们会随时为您提供服务。; 还可以提醒客户,如果以后遇到类似盗刷事件,除了第一时间联系银行以及报警外,还应当就近使用一下卡片,比如通过POS机或ATM进行交易,证明卡片在自己身边,以便索赔。第六节第三方失误一、客户错认工作人员情景再现 你要帮我把钱要回来!;一位客户有点儿委屈地跟大堂经理小朱说。 您先坐下慢慢说,怎么了?我一定尽力帮您。;小朱安慰道。 我昨天来存钱,结果那边有人推荐我买基金,穿的衣服和你们都差不多,我以为是你们的工作人员,就买了。我回去越想越不对,今天来一看,真的上当了!;解决方案 (1)解释原因,真诚致歉。话术:特别抱歉,他们确实只是我们合作的基金公司,只是在我们大厅销售来着。这个也怪我们没有跟您解释清楚,实在抱歉。; (2)加强对第三方的管理和沟通,比如第三方的着装、介绍话术、工作区域等。 (3)积极协调解决。话术:您别急,我帮您看看现在是什么情况,由我们银行出面为您沟通,肯定给您一个满意的答复。;作者观点 银行也需要加强对在网点工作的第三方人员的培训,提高其人员素质。同时应注意对方的着装、工牌等细节,避免过于接近银行员工而造成误会。二、快递投递失误情景再现 客户李先生在网点申请了一张信用卡,但办理完半个月了,依然没有收到卡,因此来到网点进行投诉。 这天正好是大堂经理小朱当班,于是小朱接待了他。解决方案 (1)核对客户身份,查询客户的卡片状态等信息。 (2)积极帮助客户查找卡片无法收到的原因。 (3)各类原因的对应话术及对策如下。 我们这边卡边已经寄出了,应该是快递员没有来得及或者是忘记配送。我们帮您联系一下快递公司,请他们尽快派件,麻烦您再等等,好吗?感谢您的配合!; 我们帮您联系了快递公司,对方说派件不成功,我们再核对一下您当时填写的信息,看看有没有哪里弄错了。;如果是地址填错,我们需要帮助客户补办信用卡。如果是预留电话错误,则需要客户带上本人身份证明到银行柜台进行办理。 我们帮您查询了一下,现在卡片有可能已经送到了收发室,只是收发室没有通知您去领件。您可以到单位或者您所在的小区去询问一下具体的情况。; 我们非常抱歉地通知您,您之前的审核没有通过,请您在以后的生活中保证良好的信用,三个月之后可以再次申请。; 如果客户确实收不到,我们非常抱歉,让您等了这么久,我现在就帮您联系补寄,大概再过一周的时间您就能收到卡了。;作者观点 无论是不是银行的责任,我们都需要帮助客户找到原因,有针对性地解决问题。三、短信提醒未收到情景再现 但这是你们的原因造成我逾期的,你们没有通知我!;一位客户冲小朱嚷道。 事情是这样的,这位客户使用信用卡两年来,每月都按照短信提醒还款,但是最近的一次还款却因为未收到短信而造成了逾期,她很不高兴!解决方案 (1)表示歉意,查询原因。话术:实在抱歉,确实是我们的问题,为了保证您之后能如期收到短信,我先帮您找到原因,请您先别着急。; (2)告知客户不必担心。话术:您放心,目前只是短时间逾期,不会影响您的征信,目前卡片也很安全,不会被盗刷,没有人改过您的资料。; (3)确认客户目前能否收到银行的短信提醒。话术:之前应该是××公司那边的问题导致的,您再看一下现在能不能收到短信?;作者观点 之前一位银行的朋友向我抱怨过,她的一位客户在过年期间忘记还房贷,结果投诉她没有及时提醒。其实,我们员工也都是人,肯定会有失误的时候,而我们所依赖的系统也有可能会出问题,所以,我们在平时也需要多提醒客户,对关系到自己切身利益的事情要自己多上心,比如信用卡还款和贷款还款。四、代缴费用重复扣费情景再现 这个电费怎么又扣了一次,你能帮我查一下吗?;一位客户找到大堂经理小朱说。 原来,这位客户当天银行账户余额不足导致电费扣缴失败,她到柜台缴纳了电费之后又在账户里存了钱,结果账户又扣了一次电费。解决方案 帮助客户解决。话术:实在抱歉让您遇到这样的情况,不过您别担心,多扣的费用会充到您的账户里,作为