用海底捞的标准姿势
械墓丝突竦酶玫木筒吞逖椤?图6-8雕爷牛腩的各式菜品与顾客的动态交流，让雕爷牛腩也把握住了定价标准，成为了所在商圈每坪获利最高的商铺。正是由于对互联网的充分利用，使得雕爷牛腩可以通过较低的成本，及时获得食客的动态反馈。相对于传统餐饮业巨头，雕爷牛腩一月一小变，三月一大变的菜单显得更为灵活多变，在如今快速变化的餐饮市场中有着更大的灵活度。这都得益于与消费者频繁的互动，使其能够得知第一手的需求信息。价值传递篇（Deliver）——海底捞：卖的不只是火锅餐饮业传统的用户体验一直以来，消费者对于在不同类型的饭店就餐所能够获得的就餐体验形成了一套定式。西餐厅里，身着燕尾服的服务员会充满绅士风度地为你端上甜点；肯德基、麦当劳尽管人来人往但是环境整洁，服务生热情洋溢；火锅店则是人声鼎沸，酣畅淋漓但是环境一般。从而，对就餐环境和服务水平有较高要求的高净值顾客就很少光顾火锅店，火锅业的价格定位也始终在中低端徘徊。海底捞的出现改变了这种状况。高净值顾客也爱吃火锅，而火锅的热气腾腾与服务的热情周到本身并不存在矛盾。海底捞通过让消费者获得超过预期的价值体验，证明了人均150元的火锅也一样是有市场的。海底捞就餐的价值体验海底捞最广为流传的，就是其无微不至的服务。甚至有传言，海底捞的服务员会帮前来就餐的小学生做作业。尽管这只是一个玩笑，但也从另一个方面说明了海底捞的服务在消费者心中有多周到（见图6-9）。图6-9海底捞的特色服务从驾车来到海底捞门口开始，顾客就能感受到海底捞的用心服务——代客泊车，专人带至店内。通常前来海底捞就餐需要等位，然而在海底捞等位的过程却与一般餐馆不同。海底捞的等位区域较大，且配备了iPad等配套设施，让消费者在等位过程中不至于干坐着。几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供顾客打发时间，减轻等待的焦躁。海底捞还推出了折纸鹤的活动，提供纸张供等位顾客用来折纸鹤，折到一定数量就可以在消费时抵作一定金额。这更使得消费者在等位时充满了趣味（见图6-10）。就座后，海底捞的服务员会热情地自我介绍，然后耐心地等待点菜。在这个过程中，服务员会为每一位携带手机的顾客发一个小塑料袋以避免就餐过程中沾上溅出的汤料等，还为顾客挂在椅背上的外衣套上套子。就餐过程中，服务员时常会前来擦拭桌面，让就餐环境保持相对整洁。如果有小孩、老人等特殊群体前来就餐，海底捞还会免费赠送一些食物，或是让服务员陪同小孩在店内的儿童乐园玩耍。在就餐结束后，海底捞的服务员会为顾客送上口香糖，并且一直送顾客走出店门，代客取车，用海底捞的标准姿势，即右手放在左手肩膀上鞠躬45度，来送走每一位顾客。这样的消费体验，从来没有出现在以往的火锅店中。即使是更为高档的中餐馆和讲究礼仪的西餐馆，这样细致入微的服务也是不多见的。著名的百胜集团，就曾经派了大中华地区近200名中高层员工，集体前去海底捞门店，体验、学习海底捞无微不至的服务。图6-10海底捞的一条龙服务海底捞对员工的尊重除了对消费者的尊重外，海底捞对自己的员工也展现了十足的重视。最早一批海底捞员工，是创始人张勇从四川老家招募来的，张勇不仅让自己获得了成功，也带着家乡的年轻人一起到了大城市闯荡，这样重情义的情节自然让包括顾客在内的所有人都赞誉有加。海底捞为员工租的公寓都是正规小区配有空调的两居室、三居室，全部配备了可以上网的电脑，避免了员工外出上网的麻烦和潜在的危险。公寓距离海底捞门店步行距离不得超过20分钟。所有大堂经理及以上级别的员工每个月都有300元的父母补助，优秀员工的奖金也有一部分发给父母，而且这些钱是公司直接寄给家里的。这使得家里人也对公司颇有好感，让员工对公司更有归属感。海底捞的放权是另一大特色。每一个服务员都有权利为顾客免费赠送几道菜，甚至直接为顾客免单，只需事后口头说明即可。并且每一个底层服务员都有明确的晋升渠道，让大家对工作产生热情，充满动力。对公司的归属感和对工作的激情，让服务员脸上的笑容都是发自内心的。这一点，顾客们自然能够感受得到。海底捞的成功海底捞向消费者传递了这样一个信息，它尊重每一位顾客，也重视自己的每一位员工。在人人平等的观念日趋强烈的现代社会，后者所传递出来的价值观更是让人眼前一亮。海底捞服务员真诚笑容的背后，是他们对所从事职业的热爱，是他们对未来所寄予的厚望。这样积极进取的生活态度自然会传递给消费者。张勇（见图6-11）说，火锅的味道其实差别不大，吃到后面，舌头都麻了，对味道的感觉就更不灵敏了；而好的服务就能够弥补这本就不大的差距。海底捞正是这么做的。无论是就餐前的免费水果，还是贴心的眼镜布，为寿星准备的免费长寿面，这一系列细节都让消费者看到了海底捞的用心。图6-11海底捞创始人张勇（资料来源：http://my.cutv.com/photoview-18-51204-1.html）价值的传递有时并不需要通过在各类媒体上投放海量的广告，或是请名人代言。一样好的产品本身就是厂商最好的名片。在产品中体现自身的理念和价值观，效果要远远好于一句广告词或是一段30秒的电视广告。海底捞的成功，从本质上而言，就是做好了自己的产品。当然，海底捞也并不仅仅局限于做好产品。通过营造各类话题，邀请名人前来店内消费，海底捞同样获得了大量的关注。消费者之间的口口相传加深了海底捞服务好的形象，网络话题更是将这一形象推广至更多潜在顾客。海底捞的成功，正是得益于自身给消费者传递了热情、积极、平等、尊重的价值内涵，获得了消费者的共鸣，让火锅店不再像传统概念上的那样，嘈杂而不拘小节。消费者在海底捞门店的参与式体验，让自身也成为海底捞价值传导的一环，如此的良性循环让海底捞的价值传递获得了瞩目的效果，让海底捞这个品牌成为了重视服务、人性关怀的代名词。数据决策篇（Data）——大众点评整合大众数据餐饮业与大数据作为历史最为悠久的行业之一，餐饮业似乎一直与互联网、信息化、数据化等词汇无缘。尽管每天都有大量顾客前往餐馆消费，会产生大量的消费数据，然而如何收集整理这些数据一直是一个难题。长期以来，餐饮业只能依靠传统的直觉来对顾客进行分析，如北方的顾客爱吃面食，南方人爱吃辣。而顾客也仅仅依靠口口相传的粗略评价来判断餐馆的优劣。彼此间的信息隔离不仅损害了买卖双方的利益，更是阻碍了整个行业的发展。然而随着互联网技术的发展，尤其是移动端的普及，整个社会不同个体之间的交流变得更为通畅。拥有共同经历的人群更容易找到彼此，无论你们是有相同爱好，从事相同的职业，还是去过同一家餐馆吃饭。如果能让就餐的顾客在消费之后留下对餐馆的评价，甚至是建议，那么当这些数据积累到一定程度时，就会对整个行业起到颠覆性的影响。大众点评，就是这个思路下的产物。大众点评的兴起2003年4月，张涛在上海成立了大众点评网。他认为，人们在去餐馆消费时，最重视的是餐馆的口碑。以往，口碑往往来自于亲朋好友，因而数量不多，限制了选择的余地。如果能够把成千上万的食客在消费后对餐馆的评价集合起来，让每一家餐馆都有几十、几百条评价，且这些评价都来自于普通消费者，那将会引爆口碑营销，重建食客的消费习惯。与其他行业一样，数据只有到达一定规模才会体现出威力。在大众点评创业初期，张涛与他的团队几乎是一家家餐馆跑下来，采集对方信息，说服对方与大众点
