危机来临 请记得“四个第一和八点忠告”
在短短一天内创下了5000万元的销售额。以后每年的“双11”不断刷新纪录。2017年，天猫“双11”最终创下了1682亿元的交易额，其中移动端成交量占90%，全天物流订单达8.12亿元。“双11”的单日销售额进入了千亿元时代。马云认为，阿里巴巴正在构筑的是未来商业的基础，包括交易市场、支付、物流、云计算和大数据，它不仅把商家与互联网连接在了一起，更把商家与未来的商业模式连接在了一起。拓展阅读请阅读《南方粽子和北方粽子的区别南方的粽子一般是什么口味》一文（腾牛健康网2017-05-28），通过粽子的“咸、甜”之争，看消费习俗的地域性差异。3.地域性消费习俗通常带有浓厚的地域色彩，是特定地区的产物。俗语说：“百里不同风，千里不同俗”，即表现出了习俗具有较强的地域性特征。例如，由于我国地域辽阔，导致各地的饮食文化差异特别大，广东的粤菜、四川的川菜、湖南的湘菜、江浙的杭帮菜等都有浓郁的地方特色。4.非强制性消费习俗的形成和流行不是强制发生作用的，而是通过无形的社会约束力量发生作用的。约定俗成的消费习俗以潜移默化的方式产生影响，使生活在其中的消费者自觉或不自觉地遵守这些习俗，并以此规范自己的消费行为。三、消费习俗对消费者的影响消费习俗对消费者有极大的影响，主要体现在以下三个方面。上海公关公司（1）消费习俗促成了消费者购买心理的稳定性和购买行为的习惯性。（2）消费习俗强化了消费者的消费偏好。在特定地域消费习俗的长期影响下，消费者形成了对地方风俗的特殊偏好，并产生一种自豪感，这种偏好会直接影响消费者对商品的选择，不断强化其已有的消费习惯。（3）消费习俗使消费者的心理与行为的变化趋缓。由于遵从消费习俗而导致的消费活动的习惯性和稳定性，将大大延缓消费者的心理及行为的变化速度，并使之难以改变。这对于消费者适应新的消费环境和消费方式会起到阻碍作用。本章小结本章介绍了文化的含义，学习了文化的特征：文化具有层次性、共有性、差异性、变化性和适应性等特点；文化和亚文化等对消费心理和行为有重要的影响。本章讨论的亚文化群体主要有年龄亚文化群体、性别亚文化群体、民族亚文化群体、地理亚文化群体、宗教亚文化群体等。营销者可以把每一个亚文化群体视作一个细分的目标市场，分别实施不同的营销策略，以取得良好的营销效果。文化的差异主要体现在文化价值观的差异上，本章学习了文化价值观的概念和主要的划分方法。介绍了中国传统文化及其特征，特别讨论了具有中国特色的文化，例如面子文化、关系文化和家庭伦理文化对消费的影响。本章讨论了流行与时尚，分别阐述了其内涵、特点与它们之间的区别和联系，讨论了流行文化对消费的影响，指出时尚消费本质上是一种符号消费，时尚消费为企业提供了新的商业机会。消费习俗具有长期性、社会性、地域性、非强制性的特点，消费习俗可以分为物质类消费习俗和社会文化类消费习俗，消费习俗对消费心理和行为有长期和稳定影响。综合练习题一、填空题1.一个社会的文化可分成物态文化、制度文化、_____和心态文化。2.文化在消费领域中的具体存在形式可称为_____。3.通常我们把某一文化群体所属次级群体的成员共有的独特信念、价值观和生活习惯称为_____。4._____是一种普遍的社会心理现象，指社会上一段时间内出现的或某权威性人物推崇或倡导的事物、观念、行为方式等被人们接受、采用，进而迅速推广直至消失的过程。5.模仿性与_____是时尚产生和传播的心理机制，是时尚潮流不断向前发展的动力。二、选择题1.尽管不同文化之间的差异性体现在多个方面，但最根本的差异还是（）的差异。A.社会意识B.生活方式C.风俗习惯D.文化价值观2.在（）的社会，消费者通常会把消费品看作他们自身价值的延伸。A.低个人主义B.高集体主义C.高个人主义D.低集体主义3.流行从形成到消失的时间较短，但在消失若干时期之后往往又会出现，这表现了流行的（）特征。A.周期性B.选择性C.消费性D.现实性4.尽管时尚与流行有密切的联系，但两者之间仍然存在区别，主要是时尚源于消费者对（）的追求。A.大众化B.普遍性C.新奇性D.个性化5.消费习俗的特点之一是（）。A.长期性B.变化性C.短暂性D.强制性三、论述题1.如何理解文化的内涵？文化有哪些特征？2.什么是亚文化群体？为什么在文化适应中要贯彻因地制宜的原则？3.怎样理解文化价值观？它对消费的影响体现在哪些方面？4.讨论中国传统文化及其对消费的影响。5.讨论我国面子文化、关系文化和家庭伦理最近企业最敏感一个词就是“危机管理”了，企业往往郑重其事的研究其他深陷危机事件的企业，并言之切切的议论问题的根源，不注意公关或是反映迟钝等等。例如昨天还在关注别人的企业哈根达斯被曝光在不符合卫生条件的民宅里做世界上档次最高的冰淇淋以供深圳的白领享用，据说加工车间紧挨卫生间；和路雪的可爱多冰淇淋吃出玻璃片拒绝道歉等等，这些案例分析起来并不可笑，很多企业的危机管理实质上都是问题管理，出了问题临时成立公关小组，紧急应对社会和媒体等等，而平时只是将危机管理的职能归口到一个部门，对可能出现的危机准备不足，以至于出现突发事件应对举措迟缓，错过了处理危机事件的最佳时间，最终使事态趋于恶化，给企业造成致命的硬伤害，这是所有在管理上很难完美无疵的企业出了问题之后必然的结局。 多年的营销实战阅历，使我目睹了很多的企业触雷崩溃乃至重伤的事件，回想起来触目惊心。如几年前三株的中毒事件，秦池的勾兑风波，冠生园的陈馅灾难；近期的如雀巢的3+奶粉碘超标，光明的过期奶事件等等。所有这一切都暴露了企业的危机管理意识淡薄，远没有达到象海尔提倡的“如履薄冰，战战兢兢”、小天鹅的“末日管理”等等面对市场先知先觉的敏感意识。随着人们生活水平和人文素质的提高，对健康的关注对企业的要求也会越来越高，一旦危机发生处理不慎，就会全盘皆输，甚至连翻本的机会都没有。所以我提倡企业将危机管理纳入到企业的战略当中去，建立一套严密的管理危机的体系，未雨绸缪运筹帷幄，以适应现代企业的健康良性发展之需要。 一般企业的危机管理都有专们的负责人，但组织上往往十分原始，很多国企甚至没有公关部抑或企划部，即使处理完危机事件后也没有彻底改变，组织上的功能不健全，人事上的职责靠兼职代理，往往导致出现危机事件后反应迟钝，缺少准备工作，应对的尺度和原则一时间很难统一并付诸实施，最终导致事件恶化乃至不可收拾。这种现象在高度集权的国企和外企都时有发生，只有建立了明确的处理危机事件的职能部门，并设立严密有序的部门职能规范，明确部门的编制和职员岗位描述，进而建立一套高效严密的危机预警体系。有了组织上和人事上的保障，并有充分的处理原则和充分的授权，这样企业在面对危机时才能有效控制危机的发展，争取在最有利的时机内扭转不利的形势，才有了把危机管理变成管理危机的前提和基础，才能上一个新的管理境界。 有了管理危机的组织和部门，除了必备的岗位描述外，还要要危机事件的矩阵分析档案和应对措施，把危机突发的事件纳入到正常的工作流程，加以有效管理。根据企业自身的行业特质和企业发展现状，规划出企业自身的危机矩阵流程图。比如： 针对危机类型分为：质量危机，形象危机，人事危机等等；接着细分，比如人事质量危机：市场上被曝光查处质量事故或是产品不合格，处理方法：危机负责人和生产、营销、技术人员组成危机处理小组，涉及哪个部门与哪个部门组成处理小组，负责质量事故处理，负责媒体事宜和攻关，负责政府部门协调和查实等等，各司其职，有条不紊；再比如人事危机出现高层带领核心员工集体跳槽到竞争对手那里，企业如何应对？应迅速组建包括HR的处理小组，如何应对核心机密进一步流失、人事的补充、媒体的导向等等。 针对危机的程度，可分为重度危机事件，重度危机事件，轻度危机事件，每个事件按轻重缓急来确定处理的重视程度，处理的资源投入，人事的安排，既不可小题大做，也不可官僚傲慢，将轻度的危机演变为重度危机，反而浪费了更大的人力和物力。
