实现障碍由10010系统直接分配到包区维修人员
幕钤拘源笥诟叨丝突АＴ酥智榭鱿拢擞绦枰菘突У募壑担圆煌突翰扇≌攵孕缘目突荡胧识冉饕底试醇型度耄繁Ｖ氐憧突Ш椭懈叨说谋Ｓ泻头⒄脊客户价值维护本质上也是一种客户价值管理。合理细分股票客户是制定客户维护策略的基础。利用科学合理的客户价值评分体系评价股票，确定客户保留策略的优惠范围、战略实施水平和实施重点。 基于客户生命周期理论，每个客户的职业价值（Customer Lifetime Value，CLV）它由三部分组成：历史价值（到目前为止已经实现的客户价值）、当前价值（如果客户当前的行为模式没有改变，未来将给公司带来客户价值）和潜在价值（如果公司能够通过有效的交叉销售调动客户购买的热情，或鼓励客户向他人推荐产品和服务，从而可能增加客户价值）。从财务角度来看，客户的职业价值是指客户在与公司保持关系的整个过程中产生的现金流。 在维护和提高客户价值方面，运营商主要关注客户维护时间和客户支出份额。这是客户维护的基础，通过与客户保持长期关系，延长客户维护时间，建立高客户维护率，从而获得更高的客户职业价值。 客户支出份额（Customer Share）指企业提供的产品或服务占客户总消费支出的百分比。为了获得最大的客户职业价值，我们不仅需要高的客户维护率，还需要高的客户支出份额。客户支出份额应该是衡量客户职业价值的重要指标。例如，电信运营商通常通过提供集成业务和附加业务来提高其业务在客户支出份额中的比例。 有量客户价值的模型有很多，比如CRM应用于系统RFM用户价值模型是通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。在电信业中，运营商往往根据实际需要和多种因素来评估客户价值（见图9-4）。 图9-4 某地移动公司客户价值评估模型 三、客户服务与营维转型 在促进客户服务创新的同时，近年来，电信运营商将客户服务理念更深入地渗透到以客户为中心的前后端营销、投资、运营和维护工作的整个过程中。例如，一些运营商服务的营销和运营和维护转型。 案例 某地电信公司推动网络运转向网络运转 某地电信公司重构了运维评价指标体系，重点从网络指标转变为客户感知指标。原网络运维指标主要评价网络的物理指标，如连接率、故障率、拥塞率等，现转向客户服务感知评价指标（见图9-5）。 图9-5 某地电信公司为客户服务的网络运维转型 案例 移动公司将营销政策与客户服务相结合 为了加强营销政策的客户服务评价，移动公司将客户服务和运营贯穿于营销规划、实施、评价、分析等环节，建立以客户为中心的营销体系（见图9-6）。 图9-6 某地移动公司为客户服务的营销政策 四、客户服务流程管理 运营商的客户服务管理涉及多个内部前端和后端部门。理顺客户服务流程是提高客户服务效率和提高客户服务水平的必要条件。客户服务流程管理不仅是一个不断优化和创新的过程，也是一个精细化的管理过程。特别是随着业务类型的增加和更换，客户服务流程的优化和创新已成为电信企业客户服务永恒的主题。 案例 湖北移动优化客户入网流程 2012年，湖北移动采取了一系列服务措施，解决客户办理入网业务耗时的问题。通过简洁明了的资费导购图，简化了客户入网资费的选择；推广入网便捷开户功能，实现套餐资费办理中包含业务的一键开通；优化客户自助选号流程，节省选号时间；定期检查和清理业务处理系统，以前台操作方便为出发点，提高前台一次性处理业务的成功率。通过一系列优化措施，最长入网时间从311开始.18秒下降到247.73秒，缩短了20%。 案例 邢台移动优化无线网络质量投诉服务流程 2011年3月，河北移动邢台分公司全面优化内部流程，加快网络投诉处理，进一步提高网络质量和客户满意度。邢台移动首先修订了投诉处理流程，简化了验收环节，将客户投诉的验收改为网络优秀中心的直接验收。由于网络优秀中心全面、具体、及时地掌握了该地区的网络覆盖，准确判断了客户位置的基站、故障点、故障程度、维修期限，大大加快了投诉处理期限。 案例 济南联通优化固网障处理流程 2013年年底，为压缩障碍处理时限、提升客户感知，济南联通在服务质量监控体系下构建了基于客户感知的障碍处理时限管控流程，从障碍处理各环节进行精细化的指标管控。一是优化障碍派单流程，实现障碍由10010系统直派至包区维修人员，流程优化后中间环节减少40%，派单时长平均压缩1.5小时。二是进一步推进工艺优化和改进，发现实际操作测试中的问题和缺陷。三是加强对故障工单处理实施过程的监控，注意工单各环节的处理时间，指导区县装修维护人员规范收据，提高工单流通效率。四是完善服务监督运行机制，实施日常故障通知、月度服务质量分析会议、服务工作联席会议、季度服务质量组检查、年度服务综合评价等综合监督体系，将服务监督嵌入生产经营的各个环节。通过上述措施，济南联通网络障碍的平均处理时间由原来的17个.38小时压缩至7.18小时。 案例 唐山联通优化网络故障分配流程 2013年5月，河北唐山联通利用信息魅力系统协同办公模块功能，优化了移动网络故障分配流程，采用有限的分配时限和分配记录共享等方式，有效提高了移动网络故障处理能力。经过半个月的试行，从故障发生到故障分配节省了10分钟以上，平均停车时间减少了22分钟，24小时以上的停车时间减少了65%。首先，在信息魅力系统协同办公室共享故障记录。除电话通知负责人外，发送单人还应及时登记故障和发送单信息。所有维护人员均开通浏览权限，了解故障的发生和恢复情况，监督发送单登记的准确性。第二，各单位提供第一、第二联系人，以便在第一联系人失败时及时联系第二联系人，确保故障发送单能够及时传递给责任单位。第三，将故障发生后的20分钟作为故障发送单位的最大时限。第四，根据厂家联系单位的最佳时限。 案例 青岛联合实施服务内部承诺和评价体系 建立以客户为中心的全过程大型服务体系。青岛联通实行服务工作内部承诺与评价体系，重点梳理问题，确定承诺、分解任务、明确目标、落实，从源头上预防和控制影响客户感知的问题。服务工作的内部承诺包括三个层次:一是后台支持单位对前台窗口单位的服务承诺，即业务主管部门和专业中心在制定产品政策、业务规则、政策调整或系统切割升级时，充分考虑客户感知因素，对前台部门负责。二是前台窗口单位对后台支持单位的服务承诺，即各窗口单位严格执行各项业务规定和服务规范，对后台主管单位负责。三是员工个人服务工作承诺，即全体员工承担服务责任，履行工作职责，严格执行第一问题责任制，对公司负责。通过服务工作内部承诺体系的实施，加强人是窗口，人是服务，个人是提升形象 第三节 客户维护和价值管理 常见的客户维护手段包括客户回访和关怀、在线年龄反馈、俱乐部和积分服务、到期续约服务、客户在线预警和保留、交叉营销和向上营销等。 1.客户回访和关心 客户回访是一种常见的客户关怀服务，是一种重要的客户关怀方式，运营商服务人员通过主动联系用户，了解客户使用业务并反馈给客户相关服务信息。
