说一句话不需要5秒钟
突В颐堑墓ぷ饕秋蔷×咳媚猓绻颐悄馨锬欢ň×荒馨锬牡胤剑睬肽陆狻！?\r\t（3)询问客户外汇交易的原因，并帮助客户解决问题。脚本：你很容易告诉我你外汇交易的原因吗？如果是关于公司的进出口货物，我可以帮助你找到解决办法。 作者观点 对于因不了解业务规定而未完成业务的客户，工作人员应帮助客户正确识别产品，了解银行规定。例如，根据国家外汇管理局的规定，个人年度外汇购买的便利化金额为5万美元。国内个人凭有效身份证申报真实性外汇购买需求后，直接在银行年度便利化金额内购买外汇；经常用交易金额的真实性证明材料购买外汇。 当我们解释清楚规则时，我们可以专注于满足客户的心理需求，比如使用脚本：这是我的名片。如果我下次遇到类似的情况，我可以先帮助你提出建议，以免你徒劳旅行。从客户的角度思考问题，让客户感受到周到的服务。 三、雨天告别 情景再现 下了一上午的雨，天气晴朗后，客户去银行办理业务。有一段时间，大厅里有很多客户在做生意。就在大堂经理朱晓整理分流客户的时候，外面突然闪电雷鸣，瞬间又下雨了，越来越大。许多完成业务的客户因为下雨而无法离开。 此时，一些客户正在讨论雨什么时候可以停止，一些客户抱怨如何离开没有伞，一些客户只是挤在门口，一些行人也因为雨太大，进入大厅避雨，网络混乱，地面越来越滑。 解决方案 （1)大堂经理应动员大厅工作人员共同维护滞留人员的秩序。在雨减弱之前，客户可以坐在休息区，以避免滑倒和其他事故。脚本：别担心，你先坐一会儿，地面有点滑，走路时要小心。 （2)由于滞留人员较多，保安人员应确保业务客户的安全和隐私。 （3)将注意防滑提示板、伞架、伞袋、防滑垫放在大厅内，指定清洁人员实时清理地面。 （4)在休息区播放电视和电影，以吸引被拘留者的注意力，保持安静有序的大厅环境。 （5）及时告知客户天气的变化情况，指引客户离开。话术：我刚看了一下天气软件，这是雷阵雨，大概半小时就能停，您别着急。; （6)在营业厅准备足够的雨具供客户借用。 （7)为老年客户或行动不便的客户提供必要的帮助，如询问是否需要叫出租车。脚本：你好，我需要帮你叫出租车吗？地上有水。即使雨停了，你回去也不方便。 作者观点 要贯穿十二字要诀，即热情、合作、礼貌、负责、快捷、准确。 我听说过这样一个案例：一个客户准备去银行结算他的一个账户，路上下了大雨。当他跑进银行，想拿出纸巾擦雨时，一个穿着银行制服的女人走了过来。她微笑着，手里拿着一条白色的小方形毛巾。顾客忍不住惊呆了，想，是给我的吗？女士微笑着说：先生，擦一下，下了这么大的雨，你也来我们银行，谢谢，你需要处理什么业务？我能帮忙吗？客户说了一会儿，说他来结算账户，真的说不出来；银行避雨，不是这样。他不得不感谢，说：啊，来存款吧。他拿出了5000元。银行的服务感动了客户，从结算账户到存款的过程生动地解释了服务管理的效用，始终反映了十二字公式。 此外，面对紧急情况，大堂经理最需要的是保持冷静，情绪会影响情绪，避免不安，固定可以产生智慧，然后找到有效的应对方法。 四、送别不熟悉周边交通的客户 情景再现 星期五一大早，一位外国客户到网点办理公开账户。业务完成后，时间还早。他问大堂经理小朱当地的著名景点。他想在离开前去散步，坐公交车感受当地的风俗习惯，但他不知道该坐哪辆车，该怎么去车站。 解决方案 （1)欢迎外国客户来这里。×××（欢迎来到地名)！这里的×××都不错，推荐你去看看。 （2)引导外国客户到最近的公共旅行工具，并告知客户合理的换乘站和车辆信息。 （3)提示客户上网查询出行路线，网点免费Wi-Fi，还提供可以上网的电脑。文字:我们有免费Wi-Fi，也可以上网查一下！; （4)可在网点内准备或悬挂周围10公里的地图，标明附近车站、地铁站、火车站、机场等公共交通设施的地理位置信息，以及政府、超市、医院等服务机构的位置。 作者观点 对于不熟悉交通信息的客户，我们可以主动提供公共交通信息。努力提供细致周到的关怀，超越客户的期望。 五、送别大额提现客户 情景再现 一个炎热的夏天下午，贵宾客户陈女士带着书包来到一家营业网点，要求大量提现50万元，说有急用。协调库存后，营业厅主任满足了陈女士的要求。出纳员清点现金后，陈女士从随身包里拿出一个红色塑料袋，匆匆把现金放进去，准备离开。 解决方案 （1)工作人员应轻轻提醒客户安全保管现金，并为客户准备大量取款袋（由无纺布制成，相对坚固，秘密程度高）。脚本：为了您的财产安全，我们为您准备了一个更坚固的袋子。你等一会儿，我会给你的。 （2)网络负责人或大堂经理应提醒保安人员特别注意大厅，保安人员应将客户护送到门口。 （3)对于贵宾客户，如果他们开车，需要陪同，建议网络保安或工作人员护送他们到停车场。 （4)对有特殊需求的客户，可协调押运公司护送。脚本:你需要护送吗？ 作者观点 面对大额提款的客户，可以在提款过程中与客户讨论安全、护送等细节，帮助客户清点包裹现金，提出安全提示，必要时帮助客户叫车或护送客户离开。 六、没有时间一一告别 情景再现 这一天也很奇怪，来大堂做生意的人很多，人流大概是平时的两倍。 大堂经理小朱很忙，没有时间和客户说再见。只是想和老客户交谈，新客户来咨询，面对这种情况，小朱该怎么办？ 解决方案 （1)正常送别客户时微笑愉快，感谢客户的支持。演讲:谢谢你的合作，希望下次有机会为你服务！; （2)把熟悉的贵宾客户送到门口，说再见。×先生，小心慢走，注意门口的台阶。 （3）没有时间送别时，可以采用微笑点头目送的方式送别客户。 作者观点 当客户来的时候，礼貌地迎接他们，当他们离开的时候，他们也应该礼貌地送他们，这样整个接待才能从头到尾都很好。送客不礼貌会极大地影响接待工作的效果。因为客户离开后，自然会评价你的整个接待情况。冷漠的送客会让客户长时间不开心，即使以前很有礼貌，也会让客户感到失望。所以，不管有没有时间，都要做最基本的点头微笑。 最高的效率就是按部就班，越忙越要牢记这一句：不好意思，今天有些忙，就不送您了。;说一句话用不了5秒钟，既不耽误接待新客户，也会让老客户体会到我们的真情。 第三章等待服务区 第一节与不同的客户沟通 一、安静等待客户 情景再现 在高峰期，大堂里有很多人，一些顾客表现出焦虑。 在照顾一些焦虑的客户的同时，大堂经理小朱也注意到了一个不同的客户一个40多岁的男人静静地坐在等候区，看起来很平静。 解决方案 （1）在询问客户处理什么业务后，表扬并感谢客户。演讲：你好，先生，你做什么生意？看到你坐在这里很平静，很有耐心。感谢您对我们工作的理解和支持！; （2)及时推荐合适的产品，建议客户在等待期间先看产品介质
