那就是为客户提供极致的产品体验
勘辏⒁虼四孟铝撕芏啻罂突В铀倭似笠档姆⒄埂? 1995年，钱伯斯成为思科CEO时，互联网正在飞速发展。第二年，美国制定了NGI计划，建设信息高速公路，以支持互联网技术的研究，全球范围内都掀起了互联网发展的高潮。 面对市场变化，钱伯斯根据自己在IBM和王安电脑公司的经历，制定了一条适合思科发展的独特道路，坚持走客户导向路线。为了满足客户的需求，钱伯斯疯狂收购其他公司，改变了思科销售单一路由器的经营策略，将思科变为一个提供完全解决方案的公司。同时，钱伯斯还加强了思科企业文化建设，在他的带领下，思科迅速壮大，成为通信行业巨头。 不管是华为坚持以市场为导向，不断创新与自我完善，还是思科在当时改变发展路线，都是围绕客户需求的变化而改变的。正因为对客户需求理解深刻，这些企业才能在多年里保持强大的实力。4.2 对客户需求进行分解与分配 企业要想赢得客户的认可，最关键的就是满足其需求。要做到这一点，就必须将客户需求分解到生产和服务的各个环节中去，并确保每个环节的工作都能被认真执行。比如，在产品研发阶段，企业要确保客户需求不会被遗漏，保证产品的完整性；在产品的测试阶段，企业也不要放过任何不起眼的缺陷，保证产品的准确性。 为了确保实现客户需求的各个环节有条不紊地运行，企业需要调动所有相关部门进行配合，并使每个部门的人明确自己的责任。营销部门在收集信息并整理后，要及时向其他相关部门准确传达，如有必要，也可以让生产和服务部门的人参与接触客户，以便在工作中更为准确地了解客户需求。 华为运营商业务的大部分需求都来源于一线市场部门，为了能够使产品研发团队正确理解客户需求，确保研发出的产品在交付中满足客户需求，华为在需求验证上采取了三重措施。 在需求早期确认阶段，针对重要的产品和解决方案，华为要求研发团队的关键成员与客户面对面沟通，以确保正确理解客户需求。在接下来的技术评审阶段，华为要求需求分析团队也要参与到这一过程中来，并实行全程跟踪，确保客户需求能够在产品中得以实现。然后是例行的需求确认阶段，需求分析团队和地区部的营销部门会定期与产品开发团队确认方向，争取客户意见，并根据反馈及时完善产品，确保产品能满足客户需求。 华为各个部门或团队的充分互动，确保了项目的各个环节都能顺利进行，也保证了华为产品的质量，让华为能够满足客户的个性化需求。为了对各部门、各环节的工作进行监督，华为还建立了较为完善的制度确保客户需求得到满足。比如，华为在公司的行政组织结构中，建立了战略与Marketing体系，专注于客户需求的理解、分析，并根据客户需求确定产品投资计划和开发计划，确保公司能够以客户需求为驱动实现战略发展。华为还在各产品线、各地区部建立了Marketing组织，以便近距离倾听客户需求，使客户需求能快速地反馈到公司，并投入产品研发中。4.3 撰写产品需求规格书 营销人员要将客户需求信息传递给企业各部门，并让各部门准确理解客户需求，不是几句话就能说清楚的。如果能将客户所有的需求，汇编成一份完善的产品需求规格书，不仅可使企业各部门人员正确理解客户，还能使他们对自身产品是否能完全满足客户需求有一个了解。 在撰写产品需求规格说明书时，营销人员要反映客户的真实意图，说明书中的内容必须准确。如果内容出现偏差，生产和服务部门会因此提供与客户需求有偏差的产品。为了确保产品需求规格说明书的正确性，企业应该与客户进行反复确认，然后再传递给各部门。 产品需求规格说明书中所列出的产品要求也应该是可实现的，并且是可以验证的。有些营销人员为了尽快拿下客户，而对客户进行一些不切实际的承诺，而为客户提供的产品又无法兑现承诺，就容易影响客户信任感的建立，甚至产生商业纠纷。 华为有一款产品首次进入A国市场时，营销人员满怀信心向客户承诺会按照需求规格说明书提供产品。然而，华为向客户提交软件版本后，客户反馈的测试报告显示该软件版本存在65项待修改的地方。之后，华为项目组根据客户测试报告不断推出新的产品版本，但是待修改的地方一批又一批地出现，导致产品长时间无法满足客户商用要求，引起客户不满。 为此，华为专门指派了一名项目经理负责该项目，该项目经理到现场后就发现，客户在版本测试过程中，在找问题的同时，又不断提出新的需求。研发部门也意识到这样会影响到产品质量，但是一线人员和客户没有达成共识，他们只能照着客户要求修改。 项目经理找到客户商谈，与客户达成一致协议，规定冻结现有需求，并提醒客户内部要建立需求管理机制，新需求必须经过内部审核，还要定期提交华为审核后续需求，以便华为定期规划版本。但是，几天后，客户基层又提出新需求了。对此，项目经理明确表示，已经与客户管理层达成一致，拒绝接受这些新需求。 严格执行规定一段时间后，客户对版本测试结果非常满意，也通过了项目初验，使华为顺利获得客户发出的新合同。 除了要与客户就产品需求规格说明书进行确认，达成一致外，产品需求规格书的撰写也应该让人易读易懂。营销人员要用简单明了的方式撰写，措辞要准确，内容也要完备，不能遗漏任何一个要求。5.评估能否满足客户需求 营销人员在向客户做出承诺前，应该对企业的实力有所了解，评估企业是否有能力满足客户需求。如果企业实力不够，可以寻找其他合作伙伴一起合作，不能在客户面前夸大企业的能力，以免企业信誉受损。有些时候，客户抱怨，并非企业能力不够，而是方法错误或是粗心大意造成的，企业也要及时反思，进行改善。5.1 评估需求满足与客户满意度 客户满意度与客户的需求和期望能否得到实现有密切关系，评估客户满意度就要从这两方面入手。在了解了客户需求和购买产品的期望后，营销人员就要向相关部门了解情况，看看企业所提供的产品在功能和特性上是否能达到客户期望，服务又是否能跟上。对此，任正非就对华为人说过： 只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与你的企业长期共同成长与合作，你才能活得更久。能否让客户满意，就看企业能不能帮助客户挑战成功。 在评估客户需求的同时，企业还要从中发现自身的不足之处，要想想怎么样才能提供满意的客户体验。只有追求极致的客户体验，让客户对企业的产品和服务无可挑剔，企业满意度才会不断提升。 乔布斯第二次回苹果公司后，对客户有了更加清晰的认识，对满足客户需求也更加自信。这是因为他找到了让客户满意的方法，那就是为客户提供极致的产品体验。 在苹果公司，乔布斯不一定是最好的技术专家，但是他坚持在音乐上、图像上、形式上追求极致，让苹果公司的产品有别于其他的产品。乔布斯在这些方面的追求正是源于他对于目标客户群体的深刻认识，并且他认为自己在这方面的认识能够代表客户群的追求。所以，在乔布斯的带领下，苹果公司把握住了客户的本质需求，客户满意度急速提升，使苹果公司的产品风靡全世界，获取了大量利润。 客户的满意度是慢慢积累的，因为客户的需求和期望也是一个连续积累的过程，企业只有在不断满足客户需求和期望的基础上，才能与客户实现持续合作，为企业带来长久利益。 为了在客户心中树立起良好的形象，企业还要坚持完善质量管理体系，取信于客户。有了客户的信任和完善的管理体系，企业才会有更大的信心满足客户。任正非就经常对华为人强调质量的重要性，这些年华为的产品质量也逐渐得到认可，并在国内外获得过不少大奖。与此同时，华为的客户满意度也得到了提高。 在2006年之前，华为在越南的核心网部署很少。2006年底，客户
