教科书版VS反面教材细数2020年互联网企业危机公
2020年，互联网科技圈风起云涌，各公关团队也跌宕起伏。今年互联网企业瓜不少，阿里公关天团翻车，饿了么蹭上头，辛巴、罗永浩卖假风波，腾讯憨憨自黑...再加上舆论环境越来越复杂多变，可以说好的公关一招致胜扭转了局面，反之，惹火烧身雪上加霜。网经社（100EC.CN）长期跟踪互联网领域，以下是2020年互联网企业危机公关案例的第三方视角。案例一:罗永浩的道歉、道歉再道歉VS辛巴的不到最后一刻就不妥协热与乱象交织在一起，应该是今年直播带货领域的真实写照。受疫情影响，今年的直播带货火达到了一个新的高度，明显超出了很多人的预期。然而，当直播带货成为各行各业玩家争夺的高地时，各种争议和混乱逐渐浮出水面。最近最关注的话题是带货主播辛巴和罗永浩。然而，双方对同样的事情的反应商品销售假货。今年11月份，辛巴团队直播带货售卖了一款即食燕窝。此后，消费者在社交平台上曝光辛巴卖的即食燕窝是糖水，引起了关注。在随后的直播中，辛巴展示了产品的测试报告，并对燕窝产品进行了现场测试，从中过滤出丝状物，表示丝状物是真正的燕窝。与此同时，反诉爆料者和一些营销号恶意抹黑自己。然而，事情并没有停止。此后，职业造假者王海加入了指控。11月19日，王海发布并公布了产品检测报告。燕窝是糖水。在王海强烈的证据下，再加上舆论的喧嚣，辛巴终于道歉并承诺退一赔三。事情到此结束，按照常识，估计还能东山再起。结果辛巴团队被曝涉嫌泄露爆料者隐私，真的很迷幻。让我们来看看主角罗永浩是如何面对直播商品质量风暴的。首先，今年的5.20这个时间点，很多用户反映在罗永浩直播间推荐的花点时间平台上购买的520玫瑰礼盒质量差。然后，罗永浩立即在微博上道歉，补偿消费者，这是真诚的。(网经社注:图片采集自罗永浩微博)最近，一些网民在社交媒体上发布了一段视频，称他们在罗永浩的抖音工作室购买了皮尔卡丹品牌羊毛衫，但收到货后发现满是线头，做工粗糙，说买了假货。随后，罗永浩的成都新野未来科技有限公司和交朋友工作室发表声明，羊毛衫供应商涉嫌故意欺诈，将向公安机关报告，并联系购买产品的消费者进行三倍赔偿。12月21日，罗永浩个人微信微信官方账号抱歉并表示全面反思，决定全面整改升级。虽然道歉真诚，赔偿积极，但不得不说，选择好的产品才是生意。案例二：桃色新闻、阿里公关天团的祸从口出hold不住啊长期以来，阿里巴巴公关天团经常被互联网从业者津津乐道，团队中也有漂亮的简历。然而，看看今年发生的几件事，我不知道老板是太棒了还是天团hold不住。今年4月，微博ID为花董花花博主挑战网络名人张大奕，引爆阿里蒋深陷桃色新闻，引发网友热议。其中很多网友在某云微博下吐槽。之后，网信办采访了微博负责人，责令其整改微博干扰江舆论事件中的网上传播秩序，并暂停更新热搜榜一周。这个动作背后的寓意是深远的。眼看着一年快结束了，蚂蚁也要上市了，结果被叫停！可谓平地一声雷，投资者措手不及，观众一片哗然。消息一出，股价就大幅下跌。值得注意的是，在暂停上市的前一天，某云被监管部门采访，然后向前追溯。某云在上海金融论坛上的讲话也是一句金句，抛出了许多爆炸性的言论。大家都知道后面的结果。案例三:饿了么声明中的反面教材。急着蹭热度，一不小心，真的是给自己绊绊。9月8日，《人物》杂志一篇题为《外卖骑手，被困在系统里》的文章在朋友圈刷屏，引起了人们的关注。本来想蹭个热点，体现平台的社会责任感，结果却适得其反。它可能沉迷于危机公关黄金6小时理论。在外卖兄弟的生死速度中，面对如何平衡平台、骑手和用户之间的平衡，饿了么公关实际上把锅给了用户。真的是人坐在家里，锅砸用户群，用户不买，导致公众对平台的批评。饿了么，估计也没想到锅砸在自己手里。值得注意的是，刷屏文章的矛头原本是针对美团的，饿了么却主动为竞争对手挡枪。案例四:美团扔给程序员的锅不明智近日，美团会员被割韭菜热搜，大家都知道。用户花钱买的会员配送费是6元，结果非会员只有2元，对消费者来说，这是不能忍的，所以被曝光了。更不用说大数据是否成熟了，但美团公关的解释和真正的原因似乎并不令消费者满意。在美团的声明中，用定位缓存这个词指向技术人员工作不到位，恐怕不草率。估计美团程序员不想背这个锅。案例五:腾讯憨憨自黑公关拉升了观众的好感度今年，腾讯是互联网企业中最教科书级的公共关系案例。腾讯与老干妈之间的广告诉讼纠纷已成为该行业的逗鹅冤枉，最终以三人伪造老干妈印章，与腾讯签订合同的警方通知结束。在此期间，面对事件的逆转，腾讯的公共关系愚蠢的黑人公共关系，直接提高了观众的善意。案例六：当当庆渝年事件：一场娱乐性极强的宫斗大戏今年4月26日，当当创始人李国庆被带到朋友圈，引发微博热搜震荡搜震荡。网友称之为当当版庆渝年。这场关于创始人股权纠纷的闹剧也是互联网行业吃了半年多的瓜，只靠双方通过互相批评公关。在公司的各种股权纠纷中，对公司的负面影响往往是不可估量的，但这种狗血事件也很少发生。2019年对当当来说是变革突破的一年。但事件的障碍或延迟使当当的变化，创始人之间的矛盾升级，也会扰乱人们的心。同时，这一事件再次显示了夫妻店模式的缺点。李国庆和余宇事件的升级将影响当当平台的品牌和声誉。对于依赖用户群体的平台，它将影响消费者对当当的信任，导致用户流失。本来是公司正常的股权纠纷，演变成了娱乐性很强的私生活揭秘和宫廷剧，开了一个很不好的先例。过去中国互联网浪潮中的先锋企业发展成这样也很尴尬。案例七:微盟员工恶意删除仓库业务2月25日，微联盟宣布，公司自2月23日19点起发现服务故障，大面积服务集群无法响应，生产环境和数据受到严重破坏。经调查，故障是由微联盟核心运维人员因个人精神、生活原因的恶意破坏造成的。该事件对微联盟的影响和损失如何？互联网公司应该如何管理未来的警告？自2月23日19点微盟系统出现故障以来，微盟已第一时间启动紧急响应机制，并与腾讯云技术团队研究制定了生产环境和数据修复方案。目前，微盟集团正加紧进行老用户的数据修复，其他业务的恢复工作也在有条不紊的进行中。微盟事后跟踪分析了恶意破坏生产环境的犯罪嫌疑人，成功定位为犯罪嫌疑人登录账号和IP地址，并于2月24日向宝山区公安局报告，嫌疑人已被宝山区公安局拘留，嫌疑人是核心运维人员，已承认犯罪事实。此外，受数据事故影响，微盟股价于2月24日下跌，市值在一天内蒸发了12亿港元以上。直到微盟发布公告解释，股价才上涨，截至2月25日收盘，微盟股价上涨4天.22%，报6.18港元。案例八:瑞幸咖啡公开自爆财务造假市值蒸发352亿愚人节刚过，4月2日晚，瑞幸咖啡公开自爆财务欺诈。自2019年第二季度以来，公司首席运营官兼董事刘健及其几名员工从事了一些不当行为，包括捏造一些交易。从2019年第二季度到2019年第四季度，瑞幸与虚假交易相关的总销售额约为22亿元。（详见网经社专题：造假22亿元市值蒸发352亿瑞幸咖啡负面冲击中概股影响几何？）(网经社注:图片采集自网络)消息一出，人们就大吃一惊。随后，美股刚刚开盘，瑞幸咖啡瞬间暴跌78.5%，在触发6次熔断后，截至北京时间23点，瑞幸咖啡的股价已从26点开始.2美元跌至8.7美元，跌幅66.76%的盘中最低价触及4.9美元，一夜352亿元的市值凭空蒸发。这一切都源于今年年初连续两次做空暴击。瑞幸于2020年1月31日和2月4日遭遇知名做空机构浑水（MuddyWaters）做空，指瑞幸捏造公司财务和运营数据。并在社交媒体上表示，该股已做空。虽然当时瑞幸没有一招，但也引发了瑞幸自爆的导火索。此外，据公开披露，乐视、爱尚花、尊酷网、当当也被曝财务造假。案例九:上线不到一百天，陷卖假门上线不到100天就被密集用户投诉，百亿补贴加持无效。最近，曾经依靠蚂蚁金服获得巨大流量的趣味店推出了奢侈品电子商务万里目项目，并发布了100亿元补贴的广告口号。五一期间，赵薇、雷佳音等五位明星连续五天直播，引起了足够的关注。然而，在势如破竹的时刻，却暴露出涉嫌销售假冒产品、退货难、客服不作为等消费问题。(详见网经社专题:趣店入伙寺库意向P2P上岸公司首次亏损万里，被假货质疑。"正品保障"、"价格亲民"万里目似乎没有深入人心。除媒体曝光外，国内电子商务专业消费纠纷调解平台电诉宝(315).100EC.CN）、在新浪黑猫投诉等消费者投诉平台上，许多用户怀疑假货，但难以验证，陷入权利保护困境。与此同时，不发货和退款困难也受到了密集的投诉，许多用户甚至质疑资金的下落。案例十：收费风暴升级丰巢快递柜陷入发展迷局今年5月，丰巢快递柜宣布，收费风暴将继续发酵存放超过12小时的包裹，并引发连锁反应。在杭州东新园社区业主委员会硬核通知决定暂停丰巢快递柜后，许多社区宣布暂停使用，并遭到许多业主的抵制。(详见网经社专题:超时收费引发连锁反应:丰巢如何平衡社区封杀各方权益？）聚焦于快递最后一公里的丰巢快递柜，近年来在生活社区或办公园区中越来越普遍。但就在一周前，丰巢推出了会员服务，但网友们对此有不同的看法，因此推出了舆论风暴。与此同时，许多地方的监管机构也做出了回应。截至5月13日，山东、江苏、浙江、福建、上海等地的监管机构已发表声明，重申收件人同意快递进入柜。5月8日，浙江省局发布了《关于进一步强调终端交付要求的紧急通知》，明确表示，使用智能快递箱的快递企业应督促相关企业在交付前履行通知义务，经收件人同意后方可放置在智能快递箱中。13日，中国消费者协会还回应了丰巢快递箱的加班费问题。智能快递箱服务在合理保管期内不得单独收取服务费，但具有公共属性。
