即使在繁忙的工作中，营销策略也可以根据客户
企业应重新编写信件和营销部门，对关系进行分类，找到积极、回报丰厚的关系和完全相反的关系类型，然后从以上三种方法中选择合适的策略。之后，营销人员应开始培训员工，调整招聘流程，建立激励机制，以消费者关系为核心重塑流程。菲多利公司开展了为期三天的咸零食营销培训，旨在让员工了解如何捕捉消费者关系的规则和数字。最后，公司围绕消费者关系使用了合适的语言 无独有偶，冰岛电信公司Síminn为所有员工安排了18个月的培训项目，包括前台、数据分析师和软件工程师，目的是让员工充分了解公司的关系导向战略，并将所学应用到实践中。员工深刻认识到他们的每一个决策和行为对公司战略的影响。此外，人力资源部与营销部的合作改变了工作描述，使员工对消费者关系足够敏感。即使在繁忙的工作中，他们也可以根据客户发出的信号调整营销策略。 艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳。艾琳费雪在公司的消费者角色模型中添加了消费者关系数据。该模型反映了真实的消费者关系、规则和关系类型对利润率的影响。从管理到销售代表，所有员工都应该了解消费者关系的重要性，并将其应用于日常决策。 重建消费者关系的过程具有深远的意义。斯沃琪公司将枪友关系规则应用于营销沟通、产品设计和供应链管理：公司建立了斯沃琪设计实验室，聘请了大量的艺术家、架构师和工业设计师，确保每年推出两个系列产品，每个系列包含70多种风格，这将让消费者感到惊讶。 员工的新角色。在大多数营销机构中，没有一个职位专门负责细分客户关系，并考虑如何管理某种消费者关系。在客户关系紧张的行业，企业需要考虑设立冲突管理经理－奴隶品牌可以增加一些训练有素的贴身管家，以满足客户的具体需求。 密友企业可以向哈雷学习－戴维森（Harley-Davidson）。通过哈雷车友会，哈雷公司有一个团队（Harley Owners Group，HOG）与客户沟通。20多年来，该策略给哈雷公司带来了两位数的业绩增长。团队员工都是哈雷摩托车爱好者，平均每年有280天的时间和客户一起在路上，培养亲密关系，稳定哈雷密友的地位。 只有营销是不够的。以消费者关系为导向的战略应该走出营销部门。所有接触和影响消费者的部门都应该改善关系，特别是两个经常被企业外包的部门：IT和客服IT该系统必须能够从集和分析消费者和企业在社交媒体上的微妙关系数据。IT员工具备一些社会科学知识，如社会心理学、临床心理学和婚姻咨询，将大有裨益。CRM与传统的数据挖掘和管理分析师相比，这些员工更擅长从数据中找到有价值的信息。客户服务对建立良好的消费者关系尤为重要。如果客户服务外包以节省成本，那么客户服务工作很容易成为标准的重复宣传脚本，减少互动。 文章开头提到，抱怨送货服务的客户最终收到了一张200美元的礼品卡。总的来说，该公司仍然擅长管理客户关系。在过去的15年里，她一直是这家电子商务公司的忠实客户，每年花费数万美元。他们通过CRM该系统给了她高水平的会员资格。但当她向企业求助时，客户服务代表只是反复阅读客户服务副本，敷衍了事。 起初，客户提出了几个可能的解决方案，并要求客户服务检查她的消费记录，并联系她的私人购物顾问。但客户服务代表只是不断重复公司的快递政策，让客户觉得公司非常不尊重她，甚至不把她当作真正的人来对待。在客户向公司高层投诉后，客户服务副总裁提供了一张200美元的礼品卡作为补偿激怒了她，因为她不仅想购买产品，还想解决公司内部流程的漏洞。 为了实现营销与客户服务的无缝对接，企业必须让客户服务代表了解客户关系的价值，了解每个消费者目前与企业的关系以及他们期望的关系。因此，营销部门需要在客户服务方面有发言权。美国鞋电子商务Zappos客服人员深知客户关系。Zappos通过电话、在线交流等不同渠道与消费者沟通，email，你很可能会遇到一些个性化的人，应变的人Zappos客服代表。 企业中和消费者相关的所有部门，包括公关部、销售部甚至是网页设计部门，都应该和营销部门共享消费者信息。其实财务和法务部门也应参与其中，但这更难。财务部门关注的是投资回报率和利润最大化，它们也许不愿意在某种类型的消费者关系上进行投资，因为构建关系的项目可能需要耗时数年才能收回成本。法务部门的重点是控制品牌资产，避免官司，所以遇到顾客投诉或诉讼威胁时，法务部门可能会禁止面对消费者的一线员工向顾客表达诚挚的歉意，也不允许他们承认自己的内疚，因为这样会落下口实，留下不利证据。 该公司的运营部门也可以帮助重塑客户关系。加拿大道明银行（TD Bank）为了深化与客户的关系，重新设计了营业厅，改善了客户体验，并将客户视为朋友。银行签名的笔不再绑在桌子上，不再严格执行5点下班的政策，也不需要伸缩隔离带来阻止客户或来去。 在过去，企业不能轻易理解消费者的想法，所以理解和维护消费者关系好坏是可以理解的；但现在CRM系统，企业可以一对一地面对客户。目前，我们需要做的是调整战略，而不是收集商业数据，而是转向捕获关系数据。企业之所以对消费者关系表现迟钝，是因为他们在战略上没有意识到它的重要性。今天，企业需要的是数据同情通过数据了解消费者的真实情况，成为消费者可靠的合作伙伴。企业应将大数据与关系提供商相结合，找到客户内心想要的关系，重新定义营销部门的职能，让公司了解关系提供商，使客户关系管理成为现实。 吉尔埃弗里是哈佛商学院的高级讲师，曾担任吉列和塞缪尔亚当斯啤酒公司（Samuel Adams）和ATT苏珊，品牌经理波士顿大学管理学的福涅尔Questrom教授维腾博瑞克是GfK全球公司创新、品牌和客户体验部主管。 Spotlight * * * The Rise of the Chief Marketing Technologist 首席技术营销官崛起 林嫩布林克 ？ 斯科特。斯科特布林克尔（Scott Brinker） 劳拉麦克莱伦（Laura McLellan） 文 编辑 IT它已经成为市场营销的关键，许多公司开始选择既了解技术又了解市场营销的复合高管。作为公司变革的发言人，这些人可以跨部门、组织和协调工作，以创造公司未来的竞争优势。 如今，市场营销正迅速成为最依赖技术的部门之一。早在2012年，研究和咨询公司Gartner据预测，到2017年，公司首席营销官（CMO）花在技术上的时间和精力将超过首席信息官（CIO）。这一预测正变成现实。 一群新一代高管首席技术营销官，在这个变革的风暴中心(Chief Marketing Technologist，CMT)。CMT战略制定者、创意总监、技术领导者甚至教职员工都可能成为CMT。现在各公司给他们各种头衔；金百利公司（Kimberly-Clark）称他们为全球技术营销负责人，SAP它被称为全球营销商业信息官。他们的工作内容大致相同：利用营销技术帮助公司实现业务目标；作为技术部门的信息官，对技术供应商进行评估和选择。其中约一半还负责建立数字商业模式。 无论如何称呼他们，最杰出的CMT核心职责是为公司划定技术营销愿景。他们应该有以下能力：勇于尝试，灵活部署工作。同时，作为公司变革的发言人，他们可以创造公司未来的竞争优势。 在我们详细阐述这个角色之前，让我们先讨论一下CMT崛起的原因。 数数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数。数
