朱晓更沮丧：我的服务很好
梅窀臃峡突谕俏颐窃贼朱婕刚乱致鄣摹?\r 第四节服务人员的压力管理 一、学会自我管理压力 每天面对各种客户和绩效要求，服务人员肯定会承受很大的压力。因此，银行客户服务人员需要学会理压力。 首先，我们应该正确地认识到压力。塞勒博士，一位研究压力和人类身心健康的加拿大医学教授，曾说过：压力是生活的香料。他提醒我们，不要认为压力只良影响，适当的职业压力不仅是必要的，而且可以扩大职业发展的空间。因此，在工作中不断设定目标，自我压力，有利于积极工作，实现自我控制和自我指导的目的。 第二，要善于预防压力。既然工作是必需的，承受压力也就不可避免，关键是不要人为地制造与堆积压力。服务人员自身要善于预防压力，及时缓解压力，将压力保持在可控制的范围内，让自己在适当的压力下快乐地工作。自身素养的提高、工作过程中的合理安排以及自身生活的适当调节等，都可以预防工作中的压力。 第三，我们应该主动承受压力。由于压力是客观存在的，我们应该准备好接受压力，并试图从积极和乐观的角度来看待问题。根据长期利益做出决定，只有积极面对才是最好的政策。 第四，善于分解压力。压力和目标一样，也可以分解。压力的增加往往是由于盲目设定目标，但发现结果与目标背道而驰。这样，内心对现实目标的渴望就会导致心理压力的急剧增加。作为一名服务人员，最好的减压方法是分解暂时无法实现的目标，确定第一步要达到什么程度，第二步要做什么，最终目标是什么，这样做会更顺利。 第五，用快乐来缓解压力。面对压力，如果自卑、愤怒、孤独症、悲观、紧张，就不能解决问题。因此，作为一名服务人员，我们应该知道如何通过拜访朋友、旅游、娱乐、体育、交谈等方式来缓解压力，同时享受快乐。 二、制定并实施各种减压措施 除了员工自身管理压力外，银行的领导者和人力资源部门也应该充分关心一线服务人员的压力现状，从组织层面拟定并实施各种压力减轻措施，有效管理、减轻员工压力，从而减少由于员工压力而给银行造成的损失，比如以下三种方式。 (1)改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力。 我们应该努力创造一个高效的工作环境，如关注噪声、光线、装饰等，给一线服务人员一个愉快的工作空间，有利于促进服务人员更好地适应环境，提高服务人员的安全感和舒适感，从而减轻其压力。 (2)鼓励和帮助服务人员提高心理承受能力，学会自我调节。 银行可以订购关于心理健康的书籍和杂志，并开设宣传专栏来普及心理健康知识，这也可以反映商业银行对服务人员的关心，使服务人员感受到商业银行的关心，从而有效地调整他们的心态。还可以为服务人员提供医疗保健项目，鼓励服务人员发展良好健康的生活方式。一些商业银行建立了专门的医疗保健室，让员工免费使用各种锻炼和放松设备，安排专业人员指导大家锻炼；一些商业银行开设压力管理课程或请专家报告，提供免费的心理咨询，为员工建立心理免疫大坝，提高他们的心理抗压能力。 (3)加强流程管理，减轻服务人员的工作压力。 在招聘过程中，应选择符合工作要求的员工，以避免工作不称职后的心理压力。在人员配置中，做好人与事的匹配，明确定义岗位角色，可以减轻角色模糊和角色冲突造成的心理压力。在人员培训中，技能培训使员工能够更快地适应工作；时间管理培训，消除时间压力源；沟通技能培训，消除人际压力源等。在职业规划中，帮助服务人员建立实际的生活目标，减少无法实现目标差距造成的心理压力。在安全体系中，完善服务人员的安全体系，提供各种形式的保险，提高服务人员的安全感和稳定的就业心理，减轻其压力。 第二章接送咨询服务区 客户欢迎第一节 1、头痛的停车 1.停车位稀缺 场景再现 经过一个美好的周末，周一早上，理财经理朱晓并不高兴，因为他看到一个大客户刚上班就把所有的钱都转走了。 小朱很快联系了客户。问候结束后，客户自己主动说了资金：对不起，但我要么取消了我的账户，要么去找你太不方便了。每次我停下来，我都要停在很远的地方，来回走动。有时我很不安，所以我现在把钱存到我公司楼下的银行，他们只是有一些好的金融产品。 听了客户的解释后，朱晓更加沮丧：我的服务很好，客户也认可，但网点没有停车位，我没办法。 解决方案 （1）在离银行最近的地区为重要客户找到停车位，预留停车位，提前通知客户，引导客户停车；当客户到达时，银行为客户支付停车费。脚本：当你来的时候，你可以把车停在旁边×××，跟保安说是来我们银行办业务的就行。; （2）为关键客户报销部分车费，或支付来程或返程（根据业务特点）的出租车费用。脚本：你可以直接坐出租车，费用我，或者我可以直接给你打电话，你告诉我地址。 （3）提前与客户沟通要处理的业务类型，提醒客户一般业务可以在线自助处理。如需在大厅办理，提前做好业务准备，缩短业务处理时间，提高客户满意度。 作者的观点 事实上，停车不仅是为了让客户停车，也是为了让客户务，感受银行留住客户的诚意。 在如此多的私家车和如此稀缺的停车位下，方便快捷的停车已经成为客户是否愿意来的重要条件，尤其是对于中高端客户。拥有停车位将增加良好的客户体验，增加客户的网络率，提高交叉营销的机会和概率，提高客户满意度。 银行和银行之间、网点和网点之间的竞争如此激烈个角度想想。如果你是客户，你会去一家停车非常不方便的银行网点做生意吗？作为一个银行网点，你也可以计算你需要支付多少营销时间和营销成本才能获得客户，尤其是重要和忠诚的大客户。如何选择这样的客户与停车位和停车费？仅仅因为没有停车位等小事就会导致大客户的流失或业务接触点的减少，这是否具有成本效益？ 此外，如果你从另一个角度思考这件事，任何水果都不可能是一个原因造成的。虽然客户将所有资金转移的结果归因于在银行停车不方便，但这不一定是事实，至少不是事实的全部。否则，面对停车不便的问题，为什么其他客户不转移资金？停车可能不方便只是客户为转移资金找到的借口或理由！如果你从这个角度思考，然后与客户进行深入的沟通，你可能会找到客户转移资金的真正原因，并有效地避免类似事件的发生。 2.尴尬的停车费 场景再现 给我一张停车票。一位顾客对大堂经理小朱说。小朱很抱歉，说:对不起，我们没有停车票。 客户又问:我出去付钱吗？一年的利息只有多少钱？如果你来两次，停车费就没了！小朱无奈地回答：对不起，你出门还是要交费的，旁边的停车场也不属于我们管理。 结果客户什么也没说，转身又叫了个号，对柜员说:帮我转账，这张卡就卖了。 解决方案 (1)建议银行长期租用附近停车场的停车位，为重要客户预留；没有重要客户，也可以对普通客户开放。 (2)与周边停车场沟通，提供停车票，费用由银行承担。脚本:这是停车票，你拿好，出门直接给保安。 （3）对于驾驶客户，尽量进行预处理和快速处理，以减少其停车时间。大多数停车场不需要在一定时间内支付停车费；对于因业务时间长而不能免除停车费的客户，也可以考虑支付。 作者的观点 情
