确保业务目标的实现
(一)专家力 从理论上讲，制造商代表无权干涉客户的销售价格或下订单。客户为什么要听从制造商代表的决定？作为制造商的代表，由于我们肩负着开发和管理市场的重要任务，我们对市场的理解和相应的业务水平应该比客户更深刻、更全面。通过不断的沟通和接触，我们可以在客户心目中树立销售专家的形象。一旦建立了销售专家的形象，客户自然会放心让制造商代表管理许多订单和销售事项。因为制造商代表的销售专家让客户相信他们会比自己做得更好。事实上，外国企业在培训销售人员时强调销售专家的概念。在大多数情况下，制造商代表依靠专家来影响和管理客户。 (二)威慑 经销商的选择权和供应控制权是一些制造商代表手中的两张王牌。在客户管理实践中，如果制造商双方由于期望偏差、目标借款，在资本、价格、网点、促销等方面不达成协议，制造商代表往往增加经销商，切断客户关系，不提供威胁客户，威慑往往在关键时刻产生意想不到的良好效果。当然，威慑不能被滥用，否则将不可避免地导致客户关系合作。 宝洁原则上在大城市设立经销商，共同成立经营部门。制造商代表通过管理和管理部门全面执行公司的相关价格和促销政策。但后来在运营中，发现部分经销商信用不良，无法严格执行制造商的意图。最后，他们不得不在一些城市增加经销商来遏制原经销商，迫使客户遵循制造商的销售模式。（宝洁对定价、网点数量、展示等要求特别规范） (三)奖惩力 充分利用公司赋予的奖惩力是制造商代表客户实际管理中常见的控制手段之一。如果客户遵循公司政策，制造商代表奖励客户申请更多信用额度、提供更多人员、促销支持、申请特别奖励；如果客户不遵守公司相关政策，制造商代表也可以减少信用额度，转向现金客户，撤销人员支持，没收存款，取消年底奖励。 简而言之，如何管理客户是一门艺术，这不仅需要制造商代表自己的销售专家，还需要公司给予制造商代表各种奖惩，至于增加经销商，切断客户关系的威慑，是制造商代表的最后一个王牌。 三是客户管理实践中的两大问题 (1)管理和反管理 制造商代表管理客户价格、库存、渠道等，这只是制造商的满意算盘，除了宝洁、娃哈哈等强大公司，真正控制客户的制造商代表不多，更多的制造商代表由于能力有限，无法管理客户，但由客户管理，如为客户收款、商品等，直率地说，制造商代表只发挥支持销售的作用，但没有发挥管理控制的作用。虽然一些国内企业意识到客户管理的重要性，但他们没有给予制造商代表相应的奖惩和相应的信任，这是无法管理客户的重要原因。 (二)良好的客户关系和客户管理 既要保持良好的客户关系，又要有效地管理客户，是先进的营销理念制造商代表追求的目标，但要两者兼而有之并不容易。事实上，为了获得良好的客户关系，制造商代表可能会以牺牲公司的利益为代价，如让客户以低价倾销、牟取暴利、让客户吞下礼物等，这当然不是客户管理。同样，如果严格执行公司政策来管理客户，往往不能得到客户的理解，最终客户关系恶化。如何掌握程度，什么样的苦、热、酸、甜可能只有数百万的工厂代表最了解。 客户档案管理 随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视营销管理，其中客户档案管理起着关键作用。同时，客户档案管理也是企业ISO9001∶2000年质量体系管理的重要组成部分。我在成都长城川兴酒厂做客户档案管理的经验总结如下，供酒业同行参考。 建立顾客档案，很多企业认为是一件很普通的事，不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗？其实不是这样，顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客档案，需要对顾客进行一次全面体检。 客户档案管理内容包括：客户基本信息、产品结构、市场竞争力和市场竞争力、与我们的交易，结合信用能力、市场容量、业务绩效、客户组织结构、竞争对手等一系列相关信息，分析、分类、分类、评价、能力企业可以建立数学模型、计算机管理。 由于市场经济的不可预测的变化，准确的信息传递是成功的关键因素之一。客户档案管理是为了收集、整理和准确地将客户信息传递给营销人员。流程为：客户收集、传输、档案管理员反馈（公司领导）、服务客户。对于客户档案管理，我们坚持动态管理、关键管理、灵活应用和专人负责四个方面的原则。 一、随时更新，以适应变 动态管理是在现有数据的基础上随时更新客户档案，而不是静态档案。市场正在发生变化，客户也在发生变化。我们基本上了解自己和敌人，随时了解客户的业务动态、市场变化、负责人变化、系统变化等，加强客户数据的收集和整理，供企业管理人员作出辅助参考决策。此外，我们定期（如两个月）对客户档案进行全面的修订和验证，并分析快速增长或丢失的客户的原因。修订后的客户档案分为三个等级：重要、特殊和一般客户。 这样，档案管理的良性循环就能及时了解客户的动态变化，为客户提供有效的帮助。 二、抓两头，放在中间 在客户档案管理中，我们采用抓两端，放中间的管理方法，即关注大客户和最差客户，有利于企业利润最大化，降低企业风险。首先，对于主要客户的档案管理，不要停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持对销售人员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部信息、竞争对手等大客户的多方面、多层次的了解。我们还关注大客户的家庭管理，如节假日问候、新产品上市、销售上升祝贺等，让客户知道我们一直在关注它。我们经常分析客户信息，并在处理后归档。其次，对于高风险的客户管理，如：业务状况差、欠款、信誉下降、面临破产重组等，随时了解其业务动态，做好记录，确保档案信息的准确性和及时性，不定期访问和调查，不定期提醒业务经理和销售人员客户当前情况。 这些重要客户的档案管理应定期向领导汇报，发现异常现象，及时报告，避免给企业造成损失。 三、灵活运用，提高效率 建立一个好的客户档案，不能放在架子上。建立准确、完整、客观的客户档案，特别是对企业领导，可以随时清楚地了解客户，大大降低了企业领导工作的盲目性，有效了解客户动态，提高工作效率，提高企业竞争力。就成都长城川兴酒厂而言，客户全年保持在50家左右，在建立档案之前，企业遭受了很多损失，在规范客户档案管理后，领导只要进入内部网络系统客户档案栏，就能找到客户的相关情况，知道，担心，麻烦。客户信息直接来自营销人员和营销人员，并服务于企业管理。客户档案还记录了一些客户的需求和产品偏好，对营销人员的分析和判断起到了很好的参考作用，但也使销售人员能够通过各种渠道努力满足客户的需求。 四、谨慎，专人负责 客户是企业的命脉，客户档案的泄露必然会影响企业的生活。我们要求客户管理人员忠诚度高，在企业工作时间长，有一定的调查分析能力，由基本能掌握企业整体情况的专人管理。我们防止低工资和新员工在这方面工作。 面对信息社会，企业在关注市场发展和客户发展的同时，必须关注新老客户档案的管理。客户的经营状况直接影响到企业的经营成果。因此，我们一直重视客户档案管理，努力做好服务，满足客户，确保业务目标的实现。 客户管理的道和艺术 经过多年的经营积累，
