网络危机公关的四大定律如何改变企业舆论导向
尊和勤劳在某种程度上影响着他们的整洁程度；不注意卫生的人也是没有进步、开化的人；城市中那些最不要干净的阶级也往往是最危险的阶级。如果我们想彻底改变这些未开化的人们，让他们重视卫生状况对人们身心的影响，我们就要将他们头脑中的肮脏念头消除干净。 在人类的天性中，肮脏的思想其实并不占有一席之地。因为它是吞噬生命、毁灭人类的寄生物。它面目狰狞，令人厌恶，只要是它存在的地方就必定是一片丑陋、肮脏。即使是最美丽的妇人也会因为它而变得毫无姿色。它可以使儿童缺乏耐心，变得急躁；使成人失去理智、冒冒失失，甚至是自甘堕落。凡是肮脏出现的地方，就必定不会有谦逊的美德，因为它本身就拥有粗鲁、无礼、丑陋的特性。不注重卫生的人，必定没有洁净的心。肮脏是放纵与酗酒最友好的邻居。卫生调查官已经很清楚、明白地为我们指出，酗酒无度、放纵堕落的阶级可以算作是最肮脏的阶级，因为他们最愿意，也最容易地从酒精和鸦片的麻醉中，为他们所处的污秽的环境和自身的不幸寻找到逃避的途径。 当然，整洁就可以为我们带来道德和身体上的美德，这一点无我们多说。整洁不仅是自尊的表现，而且还是我们养成许多美德的基础，特别是纯洁、精巧、高雅，都离不开它的影响。甚至可以说，我们在思想和感情上的纯净，也是归因于我们身体上的洁净而造成的人类的心灵、思想，处处都受到外部环境的制约。即使是看似与人的习惯无关的事情，却能够在人的性格、道德感情和思想能力上留下它的印记。 在公共卫生改革的事业中，摩西是一位最伟大的实践家。一般情况下，整洁也是东方民族宗教中的一项要求。人们不仅把它当作是一种虔诚的表现，而且认为它就是虔诚的真实化身。东方民族把自身内在对神圣的追求同外在的修身联系在一起，认为如果在他们崇拜、敬重的造物主面前表现得不够整齐、洁净的话，就是对神灵的轻蔑、鄙视。所以，回教徒与清真教徒一样重视洗浴的场所。因此在圣地的周围，就一定要有为信徒们提供净身的场所，以便使他们以整洁的形象面对神灵。 摩西是古代犹太人最早的领袖 人们几乎不会去关注那些看来平凡无奇的事情，因为它们都是一些微不足道的小事，但是正是这些小事情制约着人们的幸福。如果我们能够正确看待这些事情的话，我们的身心和情感就会变得健康、惬意。从儿童的角度来讲，如果他能够得到衣食、洗澡等生活上的细致周到的照顾的话，他就会感到舒适愉悦，认为生活十分美好。凡是不为人关注，被认为微不足道的事情，往往都具有非常重要的意义。相反，如果儿童得不到良好的照顾，衣食短缺，那么长大后他的体质、性格都会受到不良的影响。儿童是这样，那么成人会有什么不同吗？ 对于成年人来说，如果经常忽视这些最寻常不过的事情，那么他一定感受不到舒适惬意。人人都渴望拥有一个温馨舒适的家，但是这种温馨舒适是建立在整洁、节俭、秩序和勤劳的基础上的；换句话说，不管大事小事，我们都要尽职尽责。在我们的日常生活中，洗衣做饭、铺床叠被、照顾老幼，看上去这些事情都没什么大不了的，但是对于一个马上就拥有属于自己家庭的主妇来说，这些事情是必须能够轻松应付的。有一次，阿希伯顿勋爵在为沃尔乌西培训学校的学生演讲的时候说：在不同的家庭中，为什么有的家庭主妇懂得精打细算、勤俭持家，而有的却是大手大脚、慵懒浪费？为什么有的家庭衣食无忧，而有的家庭却是饥寒交迫？在同样的居住条件下，为什么有的孩子能够长得健康壮实，而有的却是骨瘦如柴、弱不禁风？做同样一份工作，为什么有的人可以轻松自如、毫不费力就能完成，而有的却要使出浑身解数也未必能做好？存在这些不同与差距并不能归因于机遇或运气的不同，而因为那些家庭幸福、工作顺利的人们懂得耐心地履行自然法规：这些拥有天份的人理解了法规的真谛，并把它当作自己的生活指导；而剩下那些一事无成、粗鲁莽撞的人，却把它忽略掉了。 但是，对于一些家庭主妇来说，在培养健全的人格和营造舒适的氛围等方面，她们之所以能够比一般人略占优势，也并不完全由于她们懂得耐心地奉行自然法规，而主要是因为她们在家庭、学校接受到了良好的教育。实际上，无论男人还是女人，只要他们真正了解自己未来的工作目标是什么，他们就一定会做得最好。 那么我们就列举生理学的一个例子来说明这个问题吧。现在人们都认为妇女应该接受一些有关生理学的教育。为什么呢？因为如果妇女真正理解了一些生理学法规，那么她们的孩子就能够更顺利、健康、幸福地成长，而且会更加聪明。生理学法规可以间接地影响儿童的成长，因此妇女们只有遵守这些法规，才能使儿童生活得更舒适，身心更健康。所以，让妇女了解它，认清它的作用，不是一件十分合理、重要的事情吗？但是假如她们对此并不了解，就可能出现各种错误，甚至会给孩子带来痛苦、疾病，最可怕的结果就是死亡。在许多大城市中，有近一半的新生儿不到5岁就夭折了，造成这么高的死亡率的原因是什么呢？其实如果这些小孩子的父母如果能够略微懂得一些健康生活的法规，了解一些保持空气清新，室内通风、整洁和健康饮食等方面的法规一个企业的发展壮大或许需要几年甚至几十年的努力，但是一个企业的倒塌也许仅仅需要一条不实的负面报道即可，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好，就可能让发展了几年甚至几十年的企业轰然倒塌!企业面对突发的危机事件，如何临危不乱，化险为夷，寻找转危为机之道，这是危机管理的精髓。公关小编以为，企业要成功应对网络危机事件，应遵循以下定律：定律一：速度是第一准则危机处理的难度是与危机处理的速度成反比的，速度越快，损失就越小。危机一旦爆发，往往会成为公众和媒体关注的焦点，如果此时企业反应迟钝，不能迅速查明真相，并在第一时间给公众和媒体一个解释，一方面，会让公众感觉企业管理效率低下，不敢直面危机，逃避责任;另一方面，信息真空就有可能会被误解、猜测、流言所占据，使问题更加复杂。而且，时间上的失控，各种不测因素也会随之增加，通常是屋漏偏逢连夜雨。相反，如果企业能在第一时间作出正确的反应，则会最快表明企业姿态，化解公众不满情绪，进而获得公众的理解和信任。另外，以最快的速度扼制危机，往往成本较低，效果也较理想。定律二：态度决定一切处理危机事件，事实虽重要，态度是关键。危机爆发后，企业可能会四面楚歌，政府批评、媒体曝光、公众质疑等都会纷至沓来。此时企业最明智的做法是，正视问题，以诚相待，采取积极主动的姿态，敢于公开真相，积极承认错误，勇于承担责任，并且闻过即改，做出相应的改进举措，争取赢得公众的谅解和同情。相反，许多企业担心危机事件曝光后会毁掉自己苦心经营的品牌形象，采取隐瞒、掩盖、敷衍、无可奉告等愚蠢的做法，其结果只能是适得其反，雪上加霜。企业应该明白，在危机时刻，公众对企业的反应高度敏感，任何敷衍、傲慢、推卸责任的言行都可能激起公众的愤慨之情，使事态进一步恶化，一个被消费者憎恶抛弃的品牌其实一文不值。几乎所有的危机处理失败的案例，都存在着企业态度上的失误。定律三：权威认证是关键许多企业身陷危机之后，特别是质量门危机，第一反应都是想尽快澄清事实，还我清白。然而，自我辩解往往难以证明清白之身，有时还会越描越黑，引起公众的反感。其实道理很简单，任何危机事件当事人的自我辩解都有罔置真相的嫌疑，包括利益相关者如品牌代言人、企业资助方等等，正如运动员不能兼裁判员一样，这些人的辩护都是苍白无力的。危机爆发后，巨能、宝洁、东风日产等企业都极尽辩解之能事，然而结果却都事与愿违。无数的危机公关案例证明，真正能澄清事实的，不是当事企业自己的百般辩护，也不是企业与媒体的口水仗，而是权威机构的声音。权威机构以其自身的威信以及第三方的身份，足以消除公众的所有疑惑，可以说，权威机构的一句话胜过企业的一万句。那么谁代表权威机构呢?质量检测部门、主管机构、监管机构都是，新闻发布会有权威机构的参与才最有说服力。通常要求企业在危机第一时间发出声音，主要是表明自己主动承担责任的真诚态度，为以后的措施作辅垫，而并非苍白无力的自我辩解。对一部分企业来说，即使无法得到权威机构的声音，也可以配合权威机构的调查，撤回问题产品，这样比起徒劳的自证清白更能取信于人。定律四：一致对外危机发生后，企业应该明确谁来说，如何说。内部应确定一个发言人，让企业统一口径，统一行动，以一个声音对外说话。企业多个声音、多种口径对外，往往会失控、失序，甚至自相矛盾，加重公众疑惑，使问题复杂化。发言人最好由公关部经理或相关副总裁担任，这样也是为企业留有回旋和调整观点的余地，除非大局已定或者情况非常严重时候，一般不主张企业最高层的董事长或者CEO出面。除此之外，企业要想成功处理危机事件，还应该重视以下几方面：加强多方沟通，除了公众媒体外，还要赢得主管部门、股东、合作伙伴、经销商等多方的支持;控制危机的影响面，避免危机蔓延到企业其它销售地区或其它产品;慎打官司，除非万不得已并稳操胜券，绝不诉诸法律，企业赢了官司，输了人心的案例屡见不鲜;要有充分的思想准备，做好出现各种局面的应对措施等等。
