推销服务都是以劳务的形式提供给客户的
?某企业向某商场租借柜台，签订合同时讲好企业必须每月按时向商场交纳租金，但商场却连续几个月没有收到企业交来的租金。如果你是债权方，你会采取什么样的手段或策略讨债？三、复习思考题1.什么叫信用标准？影响企业信用标准高低的因素有哪些？2.什么叫信用条件？信用条件包括哪些内容？3.讨债的方法与手段有哪些？4.举例说明债务产生的原因有哪些？作为一名推销员该如何防止债务的发生？5.债务人可分为哪几种类型？对于不同类型的债务人应分别采取什么样的讨债策略？6.讨债有哪些技巧？如何正确使用？第十章 推销服务本章学习目标学完本章后，应该能够：1.了解推销服务的含义、特征；2.掌握推销服务的内容；3.熟悉提高服务质量的方法。导入案例（一）奔驰公司在德国有两张网。第一张是推销服务网。任何一位顾客或潜在顾客，在奔驰公司的推销处或推销人员那里，都可以对其汽车样式、性能、特点等进行全面了解。而且，针对顾客的不同需要和爱好，对诸如车型、空间设备、车体颜色，甚至不同程度的保险钥匙等，都可以分别给以满足。第二张网是维修网。奔驰公司在德国国内共设了1000多个维修站，维修人员多达五六万人，在德国的公路上，平均不到25公里就有一个奔驰车的维修站，维修站的工作人员，态度热情，技术娴熟，修车速度非常快。在任何一条公路上，汽车出了故障，只要就近向维修站打个电话，维修站就会派人来帮助修理，或者将车拉到站里修理，一般修理项目，当天就能完成，不影响车主的使用。问题：通过此案例，你是否看到我国汽车生产企业在销售服务方面的不足？你认为应该在哪些方面做一些改进？（二）闻名全球的亚马逊网站是世界上最大的网上书店之一，它成功的秘诀有许多，其中有一点很重要，那就是“简单”二字。亚马逊网站上的每一个设计都让使用者能简单地寻找到所要的书籍，并且浏览容易，搜索容易，获取相关资料容易，下订单也同样容易。鼠标轻轻一点，它就会将你要的书放进购物篮中，并且自动帮你结账。如果你在两小时内购买两本以上的书，亚马逊会将它们一起打包运送，无形中也替你节省了运费。而且，你所要的书都会低于市场价。同时，亚马逊网站还在网页上专门为顾客设置了留言板，顾客可以问问题，也可以提供文章。网站还邀请顾客参加有趣的竞赛活动，开辟意见交流园地，让访客提供他们的意见与观点。亚马逊的成功不是偶然的，今天的成就是以前努力的结果。亚马逊网站的创办人和几个员工花了1年的时间设计及测试他们的网站系统。也就是说，他们在招揽第一位顾客前花了1年的时间来致力于研究如何为顾客服务。问题：从亚马逊网站的成功你能得到哪些启示？为客户提供推销服务是推销活动不可缺少的组成部分。推销服务的方式、内容、质量不仅直接关系到当前的销售业绩，也影响到以后销售的深入和发展，所以推销服务日益成为竞争的焦点而受到人们的极大重视。因此，无论是企业还是推销人员，都必须把推销服务摆在重要的位置上，牢牢树立为客户服务的观念，不断增加服务内容，改善服务态度，提高服务质量。第一节 推销服务的含义、作用与特征一、推销服务的含义美国著名的市场营销学专家菲利普·科特勒为服务下的定义是：服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何功效或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生成可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。可见，推销服务是指企业或推销人员在推销过程中为客户提供的各种无形的功效或利益的总称。过去，在市场经济不发达的情况下，企业的生产技术水平比较低，难以实现生产的规模化。市场上的商品数量有限，市场处于供不应求的卖方市场状态。这种状态促使企业不断地将全部资源用于提高产量，完全忽视服务。由于企业不断地扩大生产规模，市场上产品数量日益增加，市场供求关系发生变化，形成了供过于求的买方市场。在买方市场状态下，客户对商品的选择范围扩大了，选择商品时的要求也提高了，尤其是对商品的性能、花色、品种、规格、款式的重视程度相当高。针对这种情况，企业为了在竞争中争夺更多的客户，开始关注产品的这些属性，力图通过实现产品的差别化与竞争对手的产品相区别，以获得差别竞争优势。但是，随着企业生产技术的发展以及信息手段的发达，产品的差别化也不再能够为企业带来长久、稳固的差别优势。不但技术工艺上的模仿变得更加容易，而且随着企业经营管理水平的提高，其生产经营的灵活性也不断增强，从而改进产品以适应竞争的能力也提高了。于是，企业将关注的重点逐步转移到客户服务上来。因此，服务这个一度被企业和客户都完全忽视的领域现在已成为竞争的焦点。一方面，客户以服务的优劣作为选择商品的重要标准和依据；另一方面，企业也以提供比竞争者更加丰富、更加优质全面的服务为手段展开对客户的争夺。可以说，只有能向客户提供完善的产品利益的企业，才有可能在市场竞争中成为优胜者。二、推销服务在推销中的作用（一）全面满足客户的要求客户购买商品是为了获得商品的使用价值。服务，作为一种无形的利益或功效，是商品使用价值的重要组成部分。随着生活水平的提高，人们对服务的要求越来越高，使服务的内容花样翻新，更加丰富。现代生活的节奏不断加快，也使人们越发要求提供更多的便利，以节约时间，提高效率。而且，伴随着科学技术的迅速发展及其在产品生产中的广泛应用，产品的技术含量越来越高，导致产品说明书、操作说明书等难以理解。因此，客户要求企业提供安装、调试、培训指导等方面的服务。例如，一件商品出售给顾客，而顾客缺少使用商品的专门知识，从而使商品的使用价值不能得到全部发挥，或者根本不能发挥。这时，如果企业或推销人员向客户提供一些指导，传授有关的使用知识，帮助客户掌握使用方法，商品的使用价值也就能够全部发挥出来。这些指导、传授均属服务的范畴。由此可见，服务与使用价值密不可分，它能够全面地满足客户的需求。（二）提高企业的竞争力要提高企业的竞争力，除了在产品开发、成本、质量等方面的努力之外，提高服务水平也是一个重要手段。尤其在现代化大生产的条件下，产品往往不存在明显的差别优势；同时由于一些产品科学技术含量越来越高，消费者对产品的质量越来越难以判断和确定。因此，服务水平常常成为客户决定取舍的唯一因素。企业或推销人员提供的服务项目、服务内容，所采取的服务态度、服务手段均会影响到企业的竞争力。此外，服务作为一种补偿，还可以弥补产品本身存在的某些不足，解除客户的后顾之忧，提升企业的竞争力。（三）增加企业的收入企业向客户提供的推销服务并不都是免费的，其中有一部分要收取费用。通过收费的服务项目，企业不仅扩大了经营范围，相应地也增加了收入。三、推销服务的特征（一）商品性推销员为客户提供服务，需要付出必要的劳动，而这种劳动并不全部是无偿的；这种劳动也不是无用的，它确实给客户带来了一定的利益，甚至成为客户在选购商品时所要考虑的重要因素。在推销实践中，尽管大量的服务并不收费，但事实上客户在购买所推销的产品时已经为服务支付了费用。因此，推销服务具有商品的特性。（二）复杂性由于产品不同，服务的对象、条件、时间、地点也有所不同，因此导致服务的内容、方式各不相同，从而使推销服务具有复杂性。（三）无形性多数情况下，推销服务都是以劳务的形式提供给客户的，一旦提供，便立即消失。服务的生产者在其行为结束后
