由于操作不慎导致卡被吞了
可以查的，如果真是我们机器的问题，肯定可以返还给您的。”（2）告知客户解决方案。话术：“一般不会出现这种情况的，这样吧，您先查询一下余额，看看有没有错。”（3）帮助客户查询明细。话术：“您刚刚打印凭条了吗？如果没有打印，麻烦您出示一下身份证，我帮您调一下监控录像，我们的ATM也都有流水记录。”作者观点遇到类似情况，请客户“放一百个心”，机器操作都是有迹可循、有账可查的，如果钱真的没了，一定会返还。四、汇款未到账情景再现这天，一位50岁上下的女客户给她在外地的女儿办理跨行汇款。大堂经理小朱将她分流到自助机器办理，过了一会儿，客户气急败坏地回来说：“我这卡里的钱扣了，但是我女儿那边怎么没收到钱啊？”解决方案（1）安抚客户，请客户不要着急。（2）帮助客户找到原因。话术：“您是跨行汇款吧？跨行可能会慢一点，最多要两个工作日才能到。”（3）如果对方确实一直没收到，需帮助客户查找原因。话术：“当时有没有输错账号？或者会不会是对方没有查清楚？请您再让对方核实一下吧，钱肯定不会没有的，我们这边的后台都有数据记录。”（4）如果真的因为ATM出现问题而导致没有到账，服务人员应及时联系专门的工作人员和设备管理员帮助客户处理。作者观点一般用ATM办理现金转账，最多两个工作日到账，如果超过这个时间还未到账，可能是由于个人输错转账账号导致的，也可能是对方已经收到钱但没有查询清楚，当然也可能是由于银行系统故障。在以上原因中，客户自己输入错误账号的可能性是最大的，我们应当建议客户携带当时汇款的凭条，查询该笔转账的详细情况，然后有针对性地进行处理。如果客户没有保留凭条，我们可以通过其他专业手段来帮助客户查询当时的交易信息，找到原因，解决问题。五、存款未到账情景再现这天，一位中年男客户来网点存款，由于大堂等待的人较多，他就去使用自助机办理无卡存款。因为他在放钱时不小心放了一个橡皮筋进去，造成了卡钞并导致机器故障，存款也没有到账，于是他找到大堂经理小朱寻求解决办法。解决方案（1）安抚客户。话术：“这位先生，我非常理解您的心情，一定是刚才不小心，其他的物品混在里面造成了卡钞，我们会帮您解决的。”（2）告知客户解决方案。话术：“我们需要联系厂家来把机器打开，才能把钱取出来。我需要留一下您的身份证复印件，您需要告诉我您的联系方式，以及刚刚放进去多少钱。钱拿出来之后，我会第一时间与您联络，等您过来，再把钱存上；或者，我们把钱打回到您的卡里。”（3）再次请客户放心。话术：“您放心，您存钱以及我们把钱取出来，所有动作都有监控，钱一定会分文不少地给您。”作者观点遇到ATM存款未到账的客户，可以帮客户分析可能出现的原因，协助客户解决问题。有可能出现的情况如下。（1）可能是机器故障（一般是这种原因），吞掉了钱，客户可以到柜台核实一下情况，银行会及时、正确地处理。（2）可能当时机器还没有处理完毕，客户就过早地离开了存款机，钱过了一会儿又被吐了出来。不过如果当时没有人在，钱就被机器再次吞掉了。（3）如果钱被退出来，客户又没拿，而正巧被别人发现拿走了（我们当然不希望出现这种情况）。银行里有监控录像，可以报警，让公安人员帮助查找。六、未取卡造成损失情景再现一位客户在网点的ATM上取款，匆忙之中忘记把卡拿出来，直到手机短信提示取款2000元时，才发现银行卡忘了取出并被别人提取了现金。于是，他着急地来到网点，找到大堂经理小朱，希望能帮他想想办法。解决方案（1）安抚客户。话术：“发生这样的事，不管是谁都会难过着急，不过我们应该积极面对，想办法把钱追回来才是，对吗？”（2）告知客户解决方案。话术：“我们这里都有监控，ATM上也有流水记录，您先报警，我们这边会提供录像和相关资料配合警察调查的。”作者观点客户忘了取卡，但是ATM却没有吞卡，银行也需要找找自身的问题——是不是需要维修或者升级设备了。七、他行卡被吞情景再现外地客户王先生在使用ATM取钱时，由于操作不慎导致卡被吞了，于是，他找到大堂经理小朱。由于他的卡背面没有签名，小朱请他回发卡行开具开户证明，客户大怒，说：“我开卡的银行在这里没有网点，难道还要我跑几百公里回去开证明吗？”解决方案安抚客户。话术：“如果我遇到这样的麻烦，我也会感到很生气的。但这也是为了您的账户安全考虑，请您理解。”作者观点可以提醒客户：银行卡背面需要签名，以后遇到这种情况，可以使用ATM上的对讲功能与银行联系，报一下自己的名字就可以了，实在没有签名的才需要去开证明。第三节自助开卡机一、客户质疑功能情景再现一位40多岁的男客户来网点开卡。大堂经理小朱引导他去开卡机自助办理，客户一看，表示不接受：“就这么个小机器能好用吗？”解决方案说服客户。话术：“使用这台自助开卡机和在柜台办理业务是一样的，但是更方便、更快捷，不用等待，不用填单，您可以试试，一会儿就给您办好了。”作者观点我们可以使用多种方式说服客户，比如可以参考以下理由。（1）您并不是第一个用这台开卡机的客户，之前的客户都成功办理了。（2）我会在您旁边帮助您使用的，肯定不会有问题。（3）对新奇的东西更得试一试了，不然可就要落后于潮流啦。二、客户认为烦琐情景再现一位四五十岁的中年女客户来网点开卡。大堂经理小朱引导她去使用自助开卡机，她看了一下机器，说：“这看上去也太麻烦了，我还是到窗口排队办吧。”解决方案说服客户。话术：“您看，您也是怕麻烦的，其实使用这个自助机器可比在柜台办简单多了，不用填单，不用排队，还有我帮您操作，您只要给我您的身份证就好了。”作者观点我们可以利用相关数据说服客户，比如之前有多少位客户办理成功，平均办理时间要多久——比柜台办理快很多，一点儿也不麻烦。第七章特殊事件和客户第一节应当禁止的行为一、客户在大堂内大声喧哗情景再现上午10点多，大堂里来了几个办理二手房贷款的客户，加上中介共有七八个人，他们因为合同细节问题站在大堂内大声说话，讨论不停。本来大堂里的人就很多，再加上这样一群人大声喧哗，大堂里更嘈杂了。大堂经理小朱该怎么办呢？解决方案（1）用动作提醒，向客户点头微笑，用手势（止语）示意客户小声说话。（2）用语言提示。话术：“欢迎大家到来，不好意思，今天厅堂人很多，麻烦大家说话都小声一点，这样就都能听清了。”（3）分离区域，找一个相对安静的空间或角落，请这几个办房贷的客户一起过去，既方便他们自己，也避免打扰到别人，保持厅堂秩序良好。作者观点客户大声说话有时是无意识的，需要我们善意提醒，并给他们提供可以交流的场地和空间。二、客户在大堂内吸烟情景再现一位50多岁的男客户在厅堂等待期间，一边和同伴聊天，一边吸烟。大堂经理小朱指了指禁烟标识提醒客户。客户嘴上说：“好好好，我马上把烟灭掉。”但是，他仍然不紧不慢地把这支烟抽完了。解决方案（1）微笑着与客户沟通，让客户理
