危机管理的实践经验:道歉是公关知识
它是由什么组成的？最关键的领导技能是什么？本部分涉及相关理论知识的研究进展和相应的领导技能。 3. 你如何提高你的技能？我将展示一些练习、思维方式和例子，这样你就可以用具体的行动来提高自己。 我还总结了基本而重要的自我反思方式，以及简单而决定性的练习，这将帮助你在生活的道路上继续前进。如果你想继续深入研究书中的个人方面，你可以在列表中找到相关的文献。您将在书中的许多地方看到网站和二维码。通过这些链接，您将获得大量免费下载信息、表格和检索列表。我把这些材料存储在书的登录界面中：www.buhr-team.com/buch-fuehrungsprinzipien。您的下载密码是：Fhrung_3.0。 本书介绍的十大管理规则是基于我几年前提出的领导者应该遵守的十大规则。以前的行动》（Agiere）而不是抱怨！》（Machen statt meckern!）在书中，我介绍了这些为简洁明了的领导者准备的规则，所以在这本书中，我更新并补充了这些规则。 2016年，布尔队（Buhr Team）还有卢森堡大学（Universit?t Luxemberg）合作进行了调查，并公布了调查结果。调查描述了混合交流(线上/线下交流、社交媒体)给企业带来的变化，发现和理解了当前成长起来的一代(常被称为Y一代)如何在行动中承担责任，如何领导，如何以具体的方式成功。这一定是一件很有趣的事情。早在2010年，我们就和罗伊特林根大学E在一起SB商学院（ESB Reutlingen）我们共同做了一项与营销智慧相关的科学研究，2011年出版的《营销现在不一样了》（Vertrieb geht heute anders）(一书奠定了基础。 在这本书中，我不会介绍适合经验丰富的新领导者学习的管理理论，也不会介绍刻意雕刻的知识体系和幻想智慧。这本书只介绍了为简明领导者准备的基本、重要和清晰的规则。这些规则可以帮助所有读者找到以下问题的答案：我将如何以简明的方式领导自己和他人？我应该遵循什么价值观和想法，以及如何根据自己的情况扩展这些想法？ 本书中介绍的十条管理准则，可以帮助你继续拓展自己的管理能力，学习新的知识，保持学习的姿态。这是我的价值准则之一，也是布尔团队营销管理学院（Buhr Team Akademie）其中一个概念。保持学习的态度可以让我们总是有好奇心和勇气去尝试新事物。只有那些准备继续学习并采取行动的人才能在领导他人和为他人承担责任方面取得最好的结果。在布尔团队营销管理学院成立十周年之际，我想把我的第11本书，也就是说，你手中的事情应该这样做，人们应该这样做》（Fhrungsprinzipien）推荐给你。书中的文字会给你带来清晰的想法。因此，我祝愿亲爱的读者在阅读过程中找到明确的方向，收获知识，获得丰富的灵感，永远在这条路上前进。 * * * (1) 加巴尔出版社。 导读 而不是抱怨！ 有些东西是永恒的，比如竞争、全球化、数字化、工业4.0、新工作、技术工人缺口、欧元汇率飙升或急剧下降、国内需求上升和出口下降，或相反。其次是金融危机、信任危机、企业危机、经济危机、难民危机，最后直到价值危机。正确处理这些商业和企业的挑战与我们每个人都密切相关。采取行动，不要抱怨。在红海过剩市场跳向蓝海（1）的过程中，在向新市场的转变中，过剩市场仍存在激烈的竞争和市场转型过程，危机和创新压力将带来一系列不可忽视的影响。让我们改变我们的视角，不要问这些影响会给我们的企业或个人造成什么损失，但我们应该问我们应该做什么来更好地克服困难，我们可以从每一个挑战中学到什么，我们应该如何采取行动来获得更好的结果。简而言之：你能做什么，该怎么做？ 高效的领导者都是实干家 真正有效率的领导者将遵循一条规则：行动，而不是抱怨。我想进一步说，这条规则是即时行动，简明第一。即时是次要的方面，这意味着快速做出决定并完成行动。最重要的是使行动更加简洁，将行动建立在简洁明了的原则和领导政策之上，将价值观转化为价值创造的领导行为。我一直称有这样原则和政策的领导者为简洁明了的领导者（clean leader），因为他们干净（clean），他们的领导行为简洁明了，在领导过程中遵循一系列的价值标准，这让下属觉得他们的领导理解，换句话说，这是值得信赖的。信任会带来安全感在这个变化永无止境的时代，在各种经济挑战中，在每一场危机中。上述价值标准基于三个支柱，可归结为十条规则。这十条规则基本上可以保证你的领导行为高效、易于理解，并对你的下属感到兴奋 危机管理需要许多必要条件，如团队合作、决策支持、价值观与利益平衡、资源总体布局、持续投资等。 PR101危机公关系列(第一篇) 五月已新，3.随着时间尘埃的落定，许多公关同行似乎终于松了一口气。 每年3.在15岁之前，大型品牌将积极准备。从去年11月和12月开始，公关部将领导危机管理小组的筹备工作。企业主要部门将派代表加入危机管理小组，包括财务、法律事务、人员、合规、客户、产品、采购和技术。准备工作密切相关。作为危机管理小组的核心，公共关系部和法律事务部很忙。有些公司甚至在3岁.15日，组织公司危机管理团队集体观看CCTV 3.一旦品牌出现问题，团队可以立即做出反应。 犯错是不可避免的，处理态度非常重要。品牌知道要做好准备，但有些人在危机发生时仍然会失去链条。危机来了，沉默不是社交媒体时代的选择。最有效的道歉是什么时候，什么时候，什么时候？在危机中，道歉是一种公关知识。 道歉这么难吗？ 是的。 这真的不是面子问题，后果真的很难承受。一旦企业道歉，经济损失、政府惩罚、声誉损害等问题往往会随之而来。不道歉的核心问题是企业的经济和社会属性。企业应该这样做 让股东利益最大化的承诺为基础，极力把损失最小化，还是应该从价值观出发，对社会和顾客负责任? 2016年3.有一本经典的危机公关反面教材CTV曝光后，饿了么在社交网络上发表言论，忘记续费央视。 饿了么2016年315发出的第一反应 今年315日，在明确被央视曝光和误解后，无印良品向公众解释简洁美观。食品质量和安全是原则问题。是的，我们应该及时、直接、合理地说清楚。 2017年315年无印良品声明 道歉，公众怎么会更生气？ 当你道歉时，你应该诚实地面对你的错误。这听起来很简单，做起来可能并不容易。今年4月9日，美联航暴力事件刚刚发生。《华尔街日报》在北京的记者第一次采访了我。他们的第一个问题是：这是一家美国航空公司在芝加哥的事件。你能解释为什么你们中国人这么生气吗？一开始，中国人可能会关注亚洲医生的种族背景，但我们的愤怒不需要解释。它更多的是基于人与人之间的同理心，因为任何客户都应该得到尊重和公平对待。 美联航暴力逐客之后，以CEO第一份名义声明 没有直视错误，没有人情味道歉，没有人接受，没有什么奇怪的，可怕的是它来自公司的领导者。通常使用CEO第一人称发表声明，他/她应亲自批准。据说美联航CEO奥斯卡middot;穆尼奥斯 (Oscar Munoz) 今年3月刚刚获得美国《PRWeek》颁发的 不知道奥斯卡这次是否亲自审阅了第一份声明的内容，之前是否亲自看过暴力视频和照片？ 暴力事件后，Oscar Munoz 无缘 2018 年美联航董事会主席。 是的，有些道歉不仅不能消防火灾，还会在火上浇油。人们可以读到一封道歉信，只是同情或真诚地道歉。道歉的关键是从受影响的人的角度出发，以客户为导向，记住不要把自己的利益放在首位。 2012年，BP海湾石油泄漏后，他们的CEO Tony Hayward面对电视记者的道歉，不是关于环境和人们生活的影响，而是关于 Believe me,no one wants to end this more than I do. I want my life back.(没有人比我更希望这一切早点结束，我想回到我原来的生活。)之后，这个CEO不仅失业，而且成为许多危机管理课程的负面教材。 BP漏油后，CEO舆论炮轰离谱评论 默多克也是媒体大亨(Rupert Murdoch )当新闻集团因窃听丑闻被英国议会调查时，他从我自己的角度道歉： This is the most humble day of my life (这是我一生中最害羞的一天)，而不是那些无辜的受害者。 默多克说，这是一生中最谦虚的一天，而不是设身处地考虑受害者 如何真诚道歉？ 我曾经处理过这样一个案例，一家跨国公司失误而质疑整个品牌，甚至演变成美国20 许多城市的抵制震惊了白宫。最后，美国总统不得不站出来发表声明。当客户联系我时，他们已经到了焦虑的顶峰。他们反复问我：他们已经道歉三次了。为什么每个人都没完没了？你还有什么新？ 事实上，我没有办法超人，但在分析了媒体舆论和公众需求后，我仔细地重写了他们的第四封道歉信。表明公司已立即停止项目，并制定了严格的相关审计程序，使类似项目在未来不再犯同样的错误，危机很快就过去了。 道歉越真诚，原谅的速度就越快。我所说的真诚不仅仅是语言表达。指出企业处理危机的具体措施，如影响人民的具体补偿措施和对责任人的明确处罚，以及如何避免在未来再次犯同样错误的预防措施，涵盖具体行动的道歉更容易被公众接受。 犯国际错误怎么办？ 传播高度全球化的今天，跨国企业一不小心做错的事，分秒间网络媒体和社交网站就可能让地球人都知道。赶紧写份统一的英文道歉信放在自家网站或社交媒体平台上，行吗?这么做从省时间，和确保企业面对危机一个声音方面来看，是非常有效的。但是，却无法控制沟通结果的精准性 -- 因为依赖公司以外的人翻译可能会歧义内容，语调不准确。 例如，西班牙和墨西哥都说西班牙语，但他们的语言有不同的用法；中国大陆和台湾使用汉语，但我们的语法和字体不同，公众会看到蓝色和绿色；朝鲜和韩国的政治和文化差异更大，翻译国际问题的立场和角度非常不同，等等。同样的道歉声明，100个国际媒体翻译，可能有100个版本。为了在危机中实现准确的沟通，我们必须为主要国家和地区提供母语版本的声明。我同时发布了许多重要的国际声明和五种语言版本。在关键时刻，把准确沟通的主动权掌握在自己手中，这真的不是Zuo。 道歉不需要特殊的公关技巧，只需要品牌真诚，知错改错，采取行动。 (所有文章都是转载的，发表这篇文章只是为了传递信息，这并不意味着本网站同意其观点或确认其描述。)
