技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训
去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所迫切去思考与实现的问题。（一）售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由此对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：1．在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。2．个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。3．个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好，能给客户信任。4．头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5．外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。6．工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。（二）请谁来担任售后人员也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍稀动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是“专才”，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的含义，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一摊子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机组合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家，三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。既然售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇，自然不能300、500的打发，国外大品牌之所以在中国市场纵横驰骋，畅无敌手，是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内最高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵挡利益的诱惑而不去做好此项工作呢？三、如何让顾客满意售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非常高的人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！1．售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。2．售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。3．售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。4．售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时“生产”即时使用，也就是说售后服务没有“成品”，只有过程中的“半成品”。5．产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。6．产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。7．售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。（一）售后服务的方式售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？1．上门服务对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。2．定点服务对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。3．委托服务润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。4．咨询服务润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。5．促销服务润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要提供相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服，等等。6．市场调研服务这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。7．技术指导服务指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》、《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做得最好，经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》，等等。8．货运服务有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运，等等。9．货款服务企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。10．订货服务有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。11．沟通服务企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。12．接待服务客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽
