危机公关经不起等待
)强制性是指客户立即采取行动的强大动力，客户在一定程度上失去了对自己的控制。 (4)情绪化，即消费者突然购买的动力往往伴随着兴奋。 （5）无论后果如何，这意味着促使消费者购买的力量是如此强大和不可抗拒，以至于很少或根本不考虑购买行动的潜在不利后果。 【扩展阅读】 冲动购买会受到情绪的影响 由于冲动性购买在一般消费者的日常生活中非常普遍且经常发生，因此，引起了销售商和学术界的高度重视。通过实证研究总结出情绪与冲动性购买行为之间的关系大体可以分为三个方面。 （1）冲动购买伴随着情感体验，包括购买前的强烈冲动、购物时的兴奋、快乐和满足。 （2）与普通消费者不同，冲动买家通常更情绪化。他们享受购物和浏览的乐趣。突然，当他们想买东西时，他们会自然地采取行动，通常情绪高涨。 （3）情绪是冲动购买的潜在内部刺激。冲动购买通常是由于消费者在情况下看到商品或受到各种刺激，导致购买行为。 (3)冲动购买的类型 （1）纯冲动型。消费者根本没有提前购买的欲望，也没有通过正常的消费决策过程临时决定购买。完全偏离商品和品牌的正常选择是一种突然的行为，是由心理反应或情感冲动引起的暂时兴起或心血来潮，或新奇和寻求变化。 （2）刺激冲动。消费者在购物现场看到一些商品或一些广告、营销推广，激发其未满足的消费需求，从而引起消费欲望，决定购买，这是购物现场刺激的结果。 （3）计划冲动。消费者有一定的购买需求，但他们没有确定购买地点和时间。例如，消费者知道超市想要利润促销，他们会去超市购物，但没有具体的购物清单，所以买便宜货是计划，买什么便宜货是冲动的。 三、影响冲动购买的因素 冲动购买行为会受到很多因素的影响。一般来说，影响因素可分为情境因素和消费者冲动特征。 (一)情境因素 1.制造商提供的刺激 制造商提供的刺激必须唤醒消费者的消费意识，才能激发其强烈的购买冲动。这些刺激包括商店氛围的各种组成部分。 （1）商店里的商品展示。包括展示地点、货架高度、货架空间等。商店里不同的商品有不同的展示位置，刺激消费者的冲动购买程度自然也不同。 （2）商店的气氛。通过布局商店的整体环境，给顾客造成心理错觉，形成冲动消费的氛围。明亮的灯光和快节奏的音乐可以提高消费者的购买热情，增强消费者的购买冲动。 (3)促销和广告。现场促销形式是影响冲动购买行为、现场营业促销活动和广告的直接诱因POP广告有助于激发顾客相应的心理反应，促进顾客冲动购买。 (4)产品类别。不同的产品类别对冲动购买有不同的影响。 (5)特定商品的吸引力。厂家提供的特定商品越差异化，享受度越高，消费者越有可能冲动购买。 （6）互动体验。在购物过程中，消费者可以通过观察外包装、检查商品质量和试用体验和学习来增加对商品的了解，从而加快购买决策。 2.购买时的情境因素 （1）时间压力。消费者使用的时间越少，就越容易产生冲动购买行为；相反，如果有足够的时间使用，就越有可能保持冷静，考虑的因素就越全面，冲动购买的可能性就越小。 （2）经济压力。消费者的购买预算越高，面对可能购买的商品种类越多，所接受的刺激也越多，发生冲动性购买的概率也就越高。有些消费者在一次购物中即使没有正式的预算，也会在心中做个计划，如果在某一种类商品上花费较多，就会减少另一类商品的消费，表现出一定的理性，不易发生冲动性购买。 （3）购买时的心情。心情不好的顾客很可能会产生冲动消费。当他们购买时，他们的情绪越消极或强烈，他们就越有可能产生冲动购买行为来改善他们的情绪。然而，当消费者预期控制诱惑时，积极情绪越好，他们就越不会采取冲动购买行为。当然，心情好的顾客也可能有冲动消费来享受购物的乐趣。 （2）消费者的冲动特征 消费者的冲动特征是指冲动购买是由不同消费者的不同个人特征引起的。消费者的冲动特征包括以下内容。 (1)消费者的价值观。消费者的价值观越倾向于物质享乐主义，越容易冲动购买。 （2）消费者的气质类型。胆汁气质类型的人情绪变化剧烈，对新产品有浓厚的兴趣。他们更多地考虑商品的外观和个人兴趣，这很容易受到广告的影响。多血气质的人活泼好动，注意力转移、兴趣转移、审美意识强，也容易受到商品外观和包装的影响。 (3)人际关系。消费者受人际关系影响越大，越容易产生无计划甚至不假思索的冲动购买行为。 (4)人口统计变量。人口统计变量包括家庭背景 这个成语来自战国策楚策，其大意是羊逃跑修羊圈，还不算晚。比喻出了问题后想办法补救，可以防止继续损失。不久前，日立原挖掘机中国总代理永立建机（中国）有限公司与日立建机及其云南代理店昆明恒日机电贸易有限公司共同组织了为期6天的云南部分日本原日立大型挖掘机巡逻活动。看到这个消息，笔者不禁想起了文章开头的成语亡羊补牢。2009年，日立原挖掘机陷入故障门漩涡。用户对日立挖掘机的投诉发生在山西、内蒙古、河北、宁夏等地。这些事件层出不穷，大大降低了日立原装机在用户中的声誉。山西用户投诉发生后，笔者应邀采访了永利建机的相关负责人。他们认为，他们在这起事件中没有绝对的过错，将问题指向产品质量是不合适的。他们的态度是尽可能地稀释问题。按道理说，应对这样的事情，公司应当迅速组织相关力量进行危机公关，可日立公司并未组织起足够有效的力量对事情进行解释。本次原装挖掘机巡检活动是笔者知道的日立建机今年少有的主动改善企业形象的行为，这距离第一起风波已经过去了10个月。11月，第十届BICES在北京开幕。以永立建机为代表的日立原装机和合肥工厂都没有出现在展会上。BICES主办方表示，日立建机原本计划参展，但后来通知他们取消了预定的展位。主办方表示，日立建机因自身资金和宣传计划取消参展。虽然缺席本次展会的国际工程机械巨头巨头不是日立机械公司，但这个机会对他们来说意义重大参加今年工程机械行业最大的活动应该成为企业重新安装和扭转形象的绝佳机会。选择放弃尤其可惜。把这次检查作为一种低调务实的方式来改善企业形象。但必须指出的是，在建筑机械行业，用户之间的口碑是决定新用户是否购买产品的最重要的参考因素。换句话说，品牌形象在销售中起着非同寻常的作用。这种检查活动只能对原用户产生一定的影响。如果碰巧遇到有问题的机器，用户会认为这不是企业的特殊关注，而是理所当然的补偿，这可能与企业的初衷相去甚远。危机发生这么长时间后，危机公关能否引起用户的足够关注？危机公关不注媒体的力量，效果如何？中国市场的增长处于全球建筑机械市场的前沿，绝不是少数企业觊觎这部分市场份额。如果日立挖掘机的形象不能及时扭转和重塑，即使是国际知名品牌也会吞下失去市场份额的苦果。
